Медицинская техника — дорогостоящий инструмент, который требует регулярного обслуживания. Невыполнение работ в срок или неправильно проведенный ремонт грозят сервисной компании штрафными санкциями. А в отдельных случаях от своевременного выполнения экстренных заявок зависит жизнь пациента. Как автоматизация процессов помогла наладить техническое обслуживание медицинского оборудования и избежать финансовых потерь?
Справка о компании
Сфера. Поставка, сервисное и гарантийное обслуживание медицинского оборудования.
Штат. 29 человек
Количество объектов обслуживания. Более 2000 единиц оборудования
Клиенты. более 50 компаний, в Санкт-Петербурге и Ленобласти.
Объем заявок. 300-400 в месяц
Проблемы компании
Решение HubEx
Учет оборудования
Все медицинское оборудование было промаркировано индивидуальными QR-кодами, которые позволяют подать заявку на ремонт в один клик. Вся обслуживаемая медицинская техника после инвентаризации была занесена в единую базу данных HubEx. Также для каждого прибора был создан электронный паспорт. В системе можно посмотреть такие данные как:
- календарь плановых предупредительных работ (ППР)
- история обслуживания медицинского оборудования
- технические характеристики
- информация о замененных деталях
- имя сотрудника, проводившего последний ремонт медицинского оборудования
- чек-лист
Вся информация доступна для просмотра в мобильном приложении исполнителя — работнику больше не нужно тратить рабочее время на уточнение деталей и глубокую диагностику медицинской техники. В системе хранится вся история ремонтов и обслуживания в привязке к конкретным единицам оборудования. А чек-листы оборудования и справочник по каждой единице техники помогают не только стандартизировать и ускорить техническое обслуживание медицинского оборудования, но и упрощают обучение нового персонала.
Помимо этого, предусмотрена возможность вести учет оборудования. При закрытии заявки сотрудник может сразу указать, что именно он использовал для ремонта медицинской техники и в каком количестве. Это помогает компании отслеживать наличие материалов, своевременно пополнять запасы и контролировать расход материалов в привязке к заявкам.
Управление заявками
Автоматизация процессов с HubEx систематизирует управление заявками и сокращает время на их выполнение.
Шаг 1. Заказчик подает заявку через мобильное приложение, указывая в ней медицинское оборудование, вид работ и срочность их проведения. Если техника промаркирована QR-кодом, эти поля заполняются автоматически при сканировании. Все, что остается сделать заказчику — приложить фото/видео неисправности и описать проблему.
Шаг 2. Диспетчер видит заявку в системе и направляет ее на подходящего сотрудника. Система сама подскажет, кто из работников находится ближе к заказчику, обладает необходимыми навыками и свободен в данный момент. Также есть возможность настроить автоматическое назначение заявок. Это помогает избежать ситуаций, когда техническое обслуживание медицинского оборудования не проводится в срок из-за ошибки диспетчера или сбоя в расписании, а компания несет убытки.
Шаг 3. Сотрудник принимает заказ через мобильное приложение исполнителя. В заявке уже указан срок выполнения, контакты клиента и необходимое оборудование. Для уточнения какой-либо информации работник может связаться с заказчиком напрямую через приложение.
О назначении нового заказа исполнитель узнает через push-уведомление в приложении. Если сотрудник не реагирует на него, система сообщает об этом диспетчеру.
Шаг 4. Как диспетчер, так и заказчик могут отслеживать процесс выполнения заявки через систему. Клиент видит в мобильном приложении, какой именно специалист назначен, и может связаться с ним через встроенный чат. Диспетчер отслеживает перемещения сотрудника на карте и также имеет возможность отправить ему обновленную информацию по заявке через чат. Исполнителю придет уведомление. Кроме этого, диспетчер отслеживает факт прибытия исполнителя на объект и, в случае необходимости или появления свободного времени, может назначить на него и другие заявки. Вся информация о работах и неисправности конкретного медицинского оборудования сохраняется в системе и доступна для формирования отчетов и аналитики.
Внедрение HubEx сделало управление заявками более структурированным и прозрачным за счет:
- удобной и эффективной коммуникации между выездным персоналом и офисом
- автоматизированного создания заявок на плановые работы
Также, для удобства видимость заявок разграничена в соответствии с географическим расположением сотрудников. Работники в городе не видят заявки, приходящие из области или других регионов, которые им не актуальны.
Внедрение HubEx и автоматизация процессов обслуживания не позволяют забыть о сроках, в которые должно быть проведено техническое обслуживание медицинского оборудования, информация по заявкам не теряется, а сокращение времени на обработку одной заявки дает возможность выполнять большее количество заказов за день.
Управление сотрудниками
Мобильное приложение HubEx для исполнителя объединяет и систематизирует информацию, необходимую выездному сотруднику для продуктивной работы. Так, в нем предусмотрены:
- календарь заявок сотрудника
- технический паспорт для медицинской техники
- история обслуживания оборудования
- инструменты для построения кратчайшего маршрута до объекта
- чек-листы с пошаговой инструкцией
Чек-листы контролируют процесс диагностики и ремонта медицинского оборудования и фиксируют информацию о выполненных работах. Функциональность приложения также позволяет работнику вести чат напрямую с диспетчером и с заказчиком.
Руководитель получает инструмент для контроля сотрудников: в системе отображаются все стадии работы над заявкой и время, которое работник затратил на каждую из них. Система с помощью GPS-контроля отслеживает факт реального пребывания исполнителя на объекте — отчитаться о выполнении заказа, не доехав до места назначения, не получится.
Итог
Внедрение решений HubEx помогло компании сократить время на обработку клиентских обращений на 14% и повысить контроль за мобильными сотрудниками. Время ожидания специалиста сократилось на 30%, а наличие мобильного приложения и у заказчика, и у исполнителя сделало процесс выполнения работы более прозрачным. Объем заявок, выполняемых сотрудниками, возрос более чем на 20% без увеличения штата.Все это помогло компании оказывать более качественный сервис и повысить конкурентоспособность на рынке услуг при минимальных временных и денежных затратах.
Автоматическое создание заявок на ППР и разбивка обращений по категориям (срочное, обычное) предотвращают несоблюдение сроков работ и штрафы для компании. Теперь 100% ППР выполняются сервисной компанией и оплачиваются заказчиком в полном объеме. Управление заявками и учет оборудования, ранее занимавшие до половины рабочего времени, осуществляются в один клик.
