минимизирует нагрузку на диспетчера

Программа автоматического назначения заявок

Автоназначение исполнителя. Создание правила автоназначения

значительно ускоряет работу по получению и распределению заявок

позволяет экономить на штате сотрудников диспетчерской

Автоматическая система диспетчеризации:

Как работает робот-диспетчер HubEx и система распределения заявок?

Как настраивается онлайн-диспетчерская?

Ручное управление заявками, их назначение и распределение — это трудоемкий процесс, где всегда возможны ошибки из-за человеческого фактора. Робот-диспетчер HubEx автоматически распределяет заявки, подбирая наиболее подходящего исполнителя по легко настраиваемым параметрам:

Навыки исполнителей или их квалификация
Виды работ, которые умеет выполнять специалист
Графики работы исполнителей
Ответственность за объект
Частота назначения специалиста на объект
Участок, на котором работает сотрудник
Фактическая удаленность исполнителя от заявки

Автоматическое распределение заявок по сотрудникам в расписании

В Web-приложении диспетчер сможет в любой момент скорректировать назначение заявки при необходимости

В Мобильном приложении исполнителя, где специалист видит свои заявки, заполняет и закрывает их по настроенным нормативам, можно выбирать график работы, вести чаты с клиентом или коллегами прямо в HubEx, формировать и подписывать п ппрямо в своем смартфоне

Что дает автоматизированная система распределения заявок?

на 75%

сокращаются трудозатраты диспетчера
до 30 раз

снижается время назначения заявки на специалиста

По исследованиям Forrester Research автоматическое назначение заявок сокращает трудозатраты диспетчеров на 75%. По опыту клиентов HubEx при использовании автодиспетчера время передачи заявки в работу в среднем снижается с 30−60 минут при ручном назначении до 1−2 минут при автодиспетчеризации

Инструменты распределения заявок и контроля задач HubEx

Эскалация на случай, если ответственный сотрудник не подтвердил получение заявки в мобильном приложении

Матрица ответственности, в которой за каждым сотрудником закрепляется вид работ, клиент или объект

Календарь загрузки исполнителя, который учитывается системой при автоматическом назначении

Оповещения о новой заявке или об изменениях по ранее назначенной

Напоминания для заказчика о визите специалиста в заданное время

Дополнительно возможна установка 1С модуля «Карта эскалации и графики дежурств», для реализации более сложных схем выбора и назначения мобильных сотрудников

Как работает автоматическое распределение заявок

Настройка правил маршрутизации определяет, по каким условиям обращение передаётся исполнителю. В HubEx для этого используются правила автоназначения, связанные со стадиями заявки

Обращение получает специалист другого профиля

Сопоставление вида работ в заявке с данными сотрудников

Для обслуживания необходимы определённые навыки

Сравнение обязательных навыков объекта с навыками исполнителей

Задача назначается сотруднику вне смены

Проверку рабочего графика на момент подачи заявки

За оборудование отвечает конкретный специалист

Назначение ответственного из карточки объекта

Сотрудники обслуживают разные территории

Подбор по совпадению участков объекта и сотрудника

Обращение получает специалист другого профиля

Сопоставление вида работ в заявке с данными сотрудников

Для обслуживания необходимы определённые навыки

Сравнение обязательных навыков объекта с навыками исполнителей

Задача назначается сотруднику вне смены

Проверку рабочего графика на момент подачи заявки

За оборудование отвечает конкретный специалист

Назначение ответственного из карточки объекта

Сотрудники обслуживают разные территории

Подбор по совпадению участков объекта и сотрудника

Для участия в автораспределении у сотрудника должен быть включён признак «Мобильный сотрудник». Условия подбора задаются в консоли администратора

Правило запускается при переходе на выбранную стадию. Например, можно настроить автоматический переход из новой заявки в назначенную через установленное время.

Назначайте выездные заявки с учётом местоположения специалиста

Для такого сценария на нужной стадии настраивается действие назначения с учётом расстояния. Автоматический переход на эту стадию задаётся в жизненном цикле заявки

В HubEx можно совместить подбор по геопозиции с правилом автоназначения. Например, добавив проверку вида работ. Тогда при распределении учитываются специализация и удалённость исполнителя от заявки.

FSM-система для⦁управления заявками и⦁мобильными сотрудниками

При выездном сервисном обслуживании важно учитывать не только квалификацию специалиста, но и его местоположение. Сотрудник может идеально подходить по компетенциям, но находиться слишком далеко от объекта

Диспетчеризация заявок: от назначения до принятия в работу

Мобильное приложение позволяет специалисту подтвердить получение заявки и менять стадию работы. Это помогает диспетчеру отслеживать движение обращения

Такие действия выполняются по настроенным стадиям и переходам. Действия при отказе необходимо настроить отдельно. Если автоматический сценарий не задан, диспетчер отслеживает такие обращения и выбирает другого исполнителя вручную.

Назначение ещё не означает, что сотрудник начал выполнение. Он может пропустить уведомление, находиться без связи или отказаться от задачи. Диспетчеру важно вовремя увидеть такую ситуацию и определить следующий шаг.

Диспетчеризация заявок включает подбор ответственного и контроль того, что заявка действительно принята в работу

Заявка назначена, но не принята. Настройте уведомление о задержке на стадии назначения.
Исполнитель отказался. Настройте передачу заявки диспетчеру, руководителю или повторное назначение по правилу.
Требуется ручное решение. Диспетчер выбирает другого исполнителя и корректирует назначение.

В HubEx процесс можно организовать через стадии заявки:

Как работает автодиспетчер

В карточке заявки HubEx можно хранить описание обращения, объект, исполнителя, критичность, крайний срок закрытия и прикреплённые файлы. После сохранения доступны разделы с сообщениями, выполненными работами и историей изменений

Автоматизированный учет заявок — это ведение карточек обращений со сведениями о задаче, исполнителях, сроках и ходе выполнения.

Кто отвечает за выполнение

Исполнитель в карточке заявки

На каком этапе находится обращение

Текущая стадия

Когда нужно завершить работу

Крайний срок закрытия

Что обсуждалось по задаче

Сообщения по заявке

Какие работы выполнил специалист

Раздел выполнения

Как менялись данные

История изменений

Кто отвечает за выполнение

Исполнитель в карточке заявки

На каком этапе находится обращение

Текущая стадия

Когда нужно завершить работу

Крайний срок закрытия

Что обсуждалось по задаче

Сообщения по заявке

Какие работы выполнил специалист

Раздел выполнения

Как менялись данные

История изменений

Крайний срок может рассчитываться автоматически по правилу SLA или сроку, установленному для типа заявки. Выполнение после установленного срока отмечается как просроченное. Диспетчер получает данные для контроля в системе, а не собирает их повторными звонками сотрудникам

Информация в карточке помогает передавать задачу между сотрудниками и разбирать спорные ситуации с заказчиком. Исполнителю проще продолжить обслуживание, когда описание проблемы, переписка и сведения о выполненных работах доступны вместе.

Система автоматизированного учета заявок для контроля сервисной команды

Данные отчёта по сотрудникам и заявкам обновляются раз в сутки. Дата обновления отображается в отчёте.

Учет загруженности помогает оценить распределение работы внутри команды. Для анализа можно выбрать период и применить фильтры, например по типу заявки или участку.

Если данные находятся в отдельных таблицах и переписке, сложно понять, кто перегружен, какие исполнители чаще нарушают сроки и где требуется изменить организацию работы.

Система автоматизированного учета заявок помогает руководителю оценивать обработку обращений, загрузку сотрудников, соблюдение сроков и находить причины задержек

количество открытых и закрытых заявок;
обращения, от которых исполнители отказались или сняли назначение;
долю заявок, закрытых с просрочкой;
отработанное время;
показатели эффективности и рейтинги специалистов.

HubEx автоматически создает отчеты с данными:

Настройте автоматический переход

Проверьте сценарий на тестовой заявке

Как настроить автодиспетчер HubEx

4

5

Создайте тестовую заявку и проверьте назначение. Отдельно настройте действия при отказе исполнителя и задержке принятия

Задайте время перехода на выбранную стадию. В жизненном цикле заявки задайте переход на эту стадию и время его выполнения

Получить тестовый доступ

Заполните данные сотрудников и объектов

Привяжите правило к стадии заявки

Создайте правило автоназначения

Укажите, на каком этапе система должна подбирать исполнителя. В настройках стадии выберите действие «Автоназначение по правилу» и созданное правило

1

3

2

Выберите параметры, соответствующие вашему процессу обслуживания. В консоли администратора откройте «Настройки заявки» → «Автоназначение исполнителя» и выберите необходимые параметры

Укажите параметры, которые будут использоваться при подборе. Для участия сотрудника в автораспределении включите признак «Мобильный сотрудник»

Результат

Автодиспетчер позволяет обрабатывать до 100% заявок, снижать нагрузку на диспетчеров, освобождать время для работы с заказчиками или разрешения сложных ситуаций

Вы сможете увеличивать штат мобильных сотрудников при сохранении количества диспетчеров

2

1

Часто задаваемые вопросы

Оставьте заявку на бесплатный тестовый доступ

Регистрация тестового доступа

Доступ автоматически придет на указанный email. Пожалуйста, укажите реальные контактные данные, наш менеджер свяжется с вами для подтверждения аккаунта

Материалы для скачивания