Команда HubEx автоматизировала уникальный процесс компании «Влага Про» с помощью технологии HubEx Automate. Автоматизация плановых заявок по определенному правилу позволила оптимизировать работу диспетчера и существенно экономить его рабочее время.
Большинство компаний обращаются в HubEx с совершенно уникальными процессами, которые они хотят автоматизировать с помощью FSM-системы. Несколько примеров таких условий:
- «Если в заявке изменился SLA (крайний срок закрытия заявки) с текущего на любой другой, то нужно, чтобы создалась новая заявка на тот же объект, который был в первой заявке».
- «Если заявка перешла на стадию Выполнена, то автоматически по этой заявке должно отправляться сообщение с определенным текстом в чат с заказчиком».
- «Если в системе вручную создали объект с определенным типом, то к этому объекту нужно создать автоматически оборудование с определенным названием в количестве нескольких штук».
У команды HubEx наработан огромный опыт автоматизации различных процессов, основанный на лучших сервисных практиках. Но предусмотреть и реализовать все разнообразие сценариев для системы автоматизации просто невозможно. Нет гарантии, что реализованный механизм подойдет всем компаниям, работающим в HubEx. Даже компании-конкуренты, принадлежащие одной отрасли и оказывающие идентичные услуги, могут кардинально отличаться по своим процессам.
Но вместе с тем мы всегда стремимся гибко настроить систему в соответствии с индивидуальными задачами каждой компании. Поэтому подобные сценарии реализует команда разработчиков из отдела автоматизаций с помощью технологии HubEx Automate. Ее основное преимущество – расширение функционала системы без дорогостоящей классической разработки.
В статье рассмотрим сценарий, который недавно реализовали для нашего действующего клиента компании «Влага Про».
Справка о компании
ООО «Влага Про» – инжиниринговая компания, специализирующаяся на производстве, проектировании, поставке, монтаже и сервисном обслуживании систем увлажнения для жилых и офисных помещений.
Под торговой маркой «Airwet» компания «Влага Про» производит и реализует системы автоматического увлажнения на территории России. Компания распространяет продукцию через постоянно расширяющуюся дилерскую сеть, а также самостоятельно проектирует, осуществляет монтаж и обслуживание систем в Москве, Санкт-Петербурге и других городах.
Сотрудники «Влага Про» ежедневно создают плановые заявки на техническое обслуживание и с определенной периодичностью внеплановые заявки на дополнительное обслуживание, переоборудование, ремонт систем увлажнения. Если процесс выполнения внеплановых заявок стандартизирован и проходит по привычному сценарию, то работа с плановыми заявками достаточно нестандартная.
Плановая заявка в «Влага Про» создается вручную диспетчерами. После ее выполнения инженером автоматически всегда должна создаваться новая плановая заявка, такая же, как и первая, но с крайним сроком закрытия, рассчитывающимся по правилу «Дата завершения предыдущей заявки + N-месяцев».
В HubEx реализован «Планировщик работ», который позволяет создать любое количество заявок автоматически в назначенное время с установленным промежутком повторений. Он позволяет задать частоту создания плановых заявок, например, 1 раз в месяц, 2 раза в год и т. д. Однако Планировщик HubEx не может ориентироваться на дату закрытия предыдущей заявки, создать новую и установить в ней крайний срок закрытия по правилу «Дата завершения предыдущей заявки + N месяцев».
Задача автоматизации
С помощью low-code технологии HubEx Automate команда HubEx реализовала дополнительную разработку с учетом описанных выше особенностей бизнес-процессов.
Условие, над которым начали работу:
«При закрытии плановой заявки (Техническое обслуживание) система HubEx должна автоматически создать такую же новую плановую заявку, но с крайним сроком закрытия через 6 месяцев от даты завершения предыдущей плановой заявки».
Для начала работы команда внедрения HubEx обсудила все нюансы и требования компании «Влага Про» к автоматизации. В первую очередь были проработаны ключевые вопросы:
- Так как в бизнес-аккаунте «Влага Про» создается множество заявок на различное оборудование, важно было установить, какая заявка считается «плановой». Какой тип имеет плановая заявка, какие содержит виды работ и прочие вопросы, которые помогли выделить параметры для определения.
- SLA также может рассчитываться по-разному. HubEx может брать установленный SLA из предыдущей заявки, прибавлять 6 месяцев и устанавливать получившийся крайний срок закрытия для новой заявки, игнорируя дату закрытия предыдущей. Либо брать дату выполнения (закрытия) первой заявки (она же дата создания второй заявки) и прибавлять к ней 6 месяцев. Получившееся временное значение устанавливать для новой заявки.
- Что подразумевает условие «Должна создаваться точно такая же заявка»? Здесь определили, какие конкретно данные должны переноситься из предыдущей заявки в новую: вид работ, тип заявки, исполнитель, объект, чек листы и т.д.
Команда HubEx проработала все ключевые вопросы с представителями ООО «Влага Про». После чего была составлена спецификация (техническое задание на разработку), и специалисты приступили к реализации сценария.
Описание решения
1. В системе вручную создается заявка с любым перечнем данных и типом заявки «ТО». После выполнения этой заявки исполнителем она вручную закрывается любым пользователем (переходит со стадии «Выполнена» на стадию «Закрыта»).
2. После закрытия заявки с типом «ТО» HubEx Automate копирует данные из этой заявки и создает новую заявку с типом заявки «ТО». В новую заявку копируются следующие поля:
- Тип заявки;
- Критичность;
- Компания-заказчик;
- Объект/оборудование;
- Вид работ;
- Наша компания.
3. Новая заявка автоматически назначается на руководителя, далее при необходимости он переназначает ее на исполнителя.
4. Крайний срок закрытия новой заявки рассчитывается по формуле: дата создания новой заявки (дата закрытия прошлой заявки) + 6 месяцев, учитывая время на обслуживание заявки 24 часа.
Результаты
Без реализованной автоматизации с помощью HubEx Automate закрытие любой из множества плановых заявок означало бы, что сотруднику-диспетчеру нужно вручную создавать новые плановые заявки. Любые монотонные действия, выполненные вручную, крадут ресурсы компании.
При ручном создании новой заявки сотрудник-диспетчер должен был перенести данные из прошлой заявки:
- Тип заявки;
- Критичность;
- Компанию-заказчика;
- Объект/оборудование;
- Вид работ;
- Компанию, выполнившую заявку («Наша компания»);
- Самостоятельно рассчитать SLA, который нужно установить в новой заявке.
На ручное создание одной такой заявки у диспетчера уходило бы порядка 1,5 минуты. Если ежедневно выполняется более 50 плановых заявок сотрудниками-инженерами, то диспетчеру нужно создать вручную 50 новых плановых заявок с обновленным SLA, это более часа рабочего времени каждый день.
При налаженной автоматизации на создании 50 новых плановых заявок диспетчер экономит до 25 часов рабочего времени ежемесячно. При этом автоматизация с помощью HubEx Automate не требует значительных ресурсов. Описанный сценарий был реализован командой HubEx всего за 1 неделю после первого обращения клиента к его персональному менеджеру.
