Ежемесячно в HubEx обращаются десятки сервисных компаний. Больше всего нас радуют те, сотрудники которых четко осознают, зачем нужна автоматизация и понимают, какие процессы важно оцифровать в первую очередь. В этой статье мы рассказали, как автоматизировали работу с заявками в компании по обслуживанию газовых котлов и котельных.
Справка о компании
Компания: ООО « Газтехносервис»
Сфера: обслуживание газовых котлов и котельных
Регион: г. Тюмень
Количество клиентов: более 150
В «Газтехносервисе» с автоматизацией знакомы не понаслышке. Когда представители компании озадачились поиском FSM-системы, в компании уже было мобильное приложение для клиентов и 1С: Предприятие. Даже две программы не закрывали потребность в полноценном управлении заявками по обслуживанию оборудования.
Представители «Газтехносервиса» обратились в HubEx и рассказали, что несмотря на зрелость их компании, большая часть учета велась на бумаге и в мессенджерах. И в этом заключалась проблема компании: количество клиентов, заявок и сотрудников росло, а контроль мобильных сотрудников не совершенствовался ровно, как и качество отработки обращений.
Вместе мы взялись за автоматизацию бизнес-процессов компании, чтобы та и дальше развивалась.
Сотрудники «Газтехносервиса» прислали список процессов, которые следовало автоматизировать в первую очередь.
- Ведение паспорта каждого объекта.
- Автоматическое внесение в расписание и контроль выполнения плановых и внеплановых работ по объектам.
- Контроль сроков выполнения работ, своевременные напоминания об их истечении.
- Аналитика и отчеты по:
- эффективности работы персонала;
- затратам по объекту;
- динамике выездов на объекты;
- количеству аварийных выездов.
Итак, как мы автоматизировали эти процессы
1.Ведение паспорта каждого объекта
В этом процессе нашему клиенту было принципиально важно наличие следующего функционала: контроль выполнения работы, перечень оборудования, наличие инструкций, схем, паспорта, фотографий объекта, узлов, маркировки.
Сотрудники «Газтехносервиса» подготовили для нас схематичную структуру котельной и размещенного в ней оборудования. Вот так выглядят объекты, которые обслуживает «Газтехносервис».
Менеджеры внедрения HubEx загрузили в программу разрозненные Excel файлы с базой данных заказчиков «Газтехносервиса» и их оборудования таким образом, что на каждого заказчика компании приходилась иерархия оборудования и его составляющих в котельной. Также загрузили паспорта объектов, они отображаются в заявках. Инженеры могут оставлять комментарии к заявкам, прикладывать фото и видео. Так формируется история обслуживания оборудования.
Паспорт объекта сокращает время на подготовку инженера к выезду и повысить скорость устранения неисправностей.
Привязка неисправностей к конкретным узлам и единицам оборудования позволяет сервисной компании управлять надежностью его работы, контролировать износ, отслеживать временные интервалы бесперебойной работы.
Паспорт объекта сокращает время на подготовку инженера к выезду и повысить скорость устранения неисправностей.
Привязка неисправностей к конкретным узлам и единицам оборудования позволяет сервисной компании управлять надежностью его работы, контролировать износ, отслеживать временные интервалы бесперебойной работы.
2. Контроль выполнения плановых и внеплановых работ по объектам
В «Газтехносервисе» есть плановые и аварийные заявки. Каждый вид заявок имеет свой жизненный цикл – последовательность этапов, через которые проходит заявка.
Так схематично выглядят работы с плановой и аварийной заявкой соответственно:
Так схематично выглядят работы с плановой и аварийной заявкой соответственно:
Для каждого заказчика у компании «Газтехносервис» свой перечень плановых работ и порядок их выполнения. Кроме того, порядок и срок выполнения аварийной заявки также варьируется от объекта к объекту и составляет от одного до шести часов и выполняется в любое время суток.
Хорошо, что HubEx – гибкая программа. Это позволило менеджерам внедрения настроить для «Газтехносервиса» уникальные жизненные циклы заявок как с автоматическим, так и с ручным переходом между этапами.
Для автоматизации создания плановых заявок мы воспользовались планировщиком HubEx. Благодаря этому инструменту для каждого объекта мы настроили автоматическое создание плановых заявок с нужной периодичностью. Для одного объекта мы настроили создание одной плановой заявки на определенные работы в апреле, июне и декабре. Аналогично планировщик можно настроить для ежеквартального, ежемесячного технического обслуживания, а также выполнения ТО в конкретные дни или через определенные временные интервалы.
Контроль выполнения работ – это также важный подлежащий автоматизации процесс. Поэтому мы настроили HubEx таким образом, что при работе с плановой заявкой инженеру необходимо обязательно заполнить Акт дефектовки. Это учетный документ, который фиксирует поломки и дефекты оборудования. Сотрудники внедрения HubEx реализовали возможность печати из HubEx заполненного акта дефектовки в форме, утвержденной в компании «Газтехносервис».
Описанные настройки позволили автоматизировать процесс создания заявок планирования регламентных работ без участия диспетчеров. Контролировать износ оборудования благодаря прозрачному выполнению работ с обязательным заполнением акта дефектовки. Все это безусловно положительно повлияло на качество услуг, предоставляемых клиентам компании, и позволило учесть индивидуальных подход «Газтехносервиса» к заказчикам.
Хорошо, что HubEx – гибкая программа. Это позволило менеджерам внедрения настроить для «Газтехносервиса» уникальные жизненные циклы заявок как с автоматическим, так и с ручным переходом между этапами.
Для автоматизации создания плановых заявок мы воспользовались планировщиком HubEx. Благодаря этому инструменту для каждого объекта мы настроили автоматическое создание плановых заявок с нужной периодичностью. Для одного объекта мы настроили создание одной плановой заявки на определенные работы в апреле, июне и декабре. Аналогично планировщик можно настроить для ежеквартального, ежемесячного технического обслуживания, а также выполнения ТО в конкретные дни или через определенные временные интервалы.
Контроль выполнения работ – это также важный подлежащий автоматизации процесс. Поэтому мы настроили HubEx таким образом, что при работе с плановой заявкой инженеру необходимо обязательно заполнить Акт дефектовки. Это учетный документ, который фиксирует поломки и дефекты оборудования. Сотрудники внедрения HubEx реализовали возможность печати из HubEx заполненного акта дефектовки в форме, утвержденной в компании «Газтехносервис».
Описанные настройки позволили автоматизировать процесс создания заявок планирования регламентных работ без участия диспетчеров. Контролировать износ оборудования благодаря прозрачному выполнению работ с обязательным заполнением акта дефектовки. Все это безусловно положительно повлияло на качество услуг, предоставляемых клиентам компании, и позволило учесть индивидуальных подход «Газтехносервиса» к заказчикам.
3. Контроль сроков выполнения работ
Так как для компании «Газтехносервис» важно гарантировать своевременное выполнение работ, инженеры HubEx делали следующее:
1.Настроили графики работы, чтобы заявки назначались на сотрудника, который находится на дежурстве в этот день;
2.Настроили SLA по заявкам так, чтобы система автоматически устанавливала крайний срок выполнения;
3.Настроили автоматические уведомления для руководителя при нарушении сроков выполнения заявки;
4.Включили автоматическое назначение заявки на руководителя, если инженер не принял ее в работу.
Все это позволило нашему клиенту выполнять работы по обслуживанию с соблюдением договорных обязательств перед заказчиком.
1.Настроили графики работы, чтобы заявки назначались на сотрудника, который находится на дежурстве в этот день;
2.Настроили SLA по заявкам так, чтобы система автоматически устанавливала крайний срок выполнения;
3.Настроили автоматические уведомления для руководителя при нарушении сроков выполнения заявки;
4.Включили автоматическое назначение заявки на руководителя, если инженер не принял ее в работу.
Все это позволило нашему клиенту выполнять работы по обслуживанию с соблюдением договорных обязательств перед заказчиком.
4. Аналитика и отчеты
Наглядное отображение информации об эффективности работы компании безусловно необходимо для качественного анализа и своевременного реагирования на отклонения от плана. Сотрудники «Газтехносервиса» нашли в HubEx отчеты, которые им требовались для полноценного анализа и оценки деятельности компании и ее сотрудников.
«Газтехносервис» получил возможность в одной программе:
1.Анализировать эффективность работы персонала;
2.Контролировать трудозатраты в разрезе заказчиков, объектов и конкретного оборудования;
3.Контролировать повторные выезды на объекты и периодичность отказов оборудования.
Кроме настройки программы, специалисты внедрения HubEx взяли на себя обучение сотрудников компании «Газтехносервис» и подготовили обучающие видео-инструкции по работе с настроенной системой. Это помогло персоналу компании «Газтехносервис» за достаточно короткий промежуток времени ознакомиться с функционалом системы и быстро приступить к работе в ней.
«Газтехносервис» получил возможность в одной программе:
1.Анализировать эффективность работы персонала;
2.Контролировать трудозатраты в разрезе заказчиков, объектов и конкретного оборудования;
3.Контролировать повторные выезды на объекты и периодичность отказов оборудования.
Кроме настройки программы, специалисты внедрения HubEx взяли на себя обучение сотрудников компании «Газтехносервис» и подготовили обучающие видео-инструкции по работе с настроенной системой. Это помогло персоналу компании «Газтехносервис» за достаточно короткий промежуток времени ознакомиться с функционалом системы и быстро приступить к работе в ней.
В заключение
Автоматизация бизнес-процессов позволила компании «Газтехносервис» сократить время на обработку заявки, упростить создание расписания для плановых работ, повысить скорость и качество выполнения инженерами работ по заявкам, сделать этот процесс прозрачным и контролируемым. Кроме этого, внедрение HubEx помогло «Газтехносервису» оценивать и прогнозировать надежность работы оборудования, предупреждать поломки, а также соблюдать сроки выполнения заявок и проводить глубокий анализ эффективности работы всей компании.
Мы были рады работать с специалистами «Газтехносервис» над проектом по цифровизации процессов сервисного обслуживания газовых котлов и котельных и очень благодарны им за ответственный подход к работе и вовлеченность во внедрение HubEx. Это очень сильно влияет на успех всего проекта и конечный результат!
Мы были рады работать с специалистами «Газтехносервис» над проектом по цифровизации процессов сервисного обслуживания газовых котлов и котельных и очень благодарны им за ответственный подход к работе и вовлеченность во внедрение HubEx. Это очень сильно влияет на успех всего проекта и конечный результат!
Планы на будущее
Описанные мероприятия по автоматизации положили начало работе по постоянному улучшению и оптимизации сервисных процессов нашего клиента. Поэтому мы вместе с сотрудниками «Газтехносервиса» уже обозначили план для расширения контура автоматизации компании. В ближайшем будущем мы будем работать над интеграцией с 1С и маркировкой оборудования для автоматизированной подачи срочных заявок без участия диспетчерской службы.
Если вы, как и «Газтехносервис» готовы к автоматизации, мы с радостью вас проконсультируем!
Если вы, как и «Газтехносервис» готовы к автоматизации, мы с радостью вас проконсультируем!
