Сотрудники сервисного подразделения фармацевтической компании «ИнтелБио» благодаря внедрению HubEx получили удобную систему для единого учета заявок, ускорили внутренние процессы, оптимизировали работу диспетчера, упростили процесс закупки запчастей.
Бриф проекта
Компания: российская фармацевтическая компания «ИнтелБио»
Отрасль: научная разработка, производство, дистрибуция препаратов
Отрасль: научная разработка, производство, дистрибуция препаратов
За 7 лет работы компания выпустила ряд оригинальных препаратов, не имеющих аналогов на российском рынке. Продукция представлена в 50 000 аптек в более чем 200 городах. В «ИнтелБио» действует инновационно-производственный комплекс с новейшим высокотехнологичным оборудованием и собственными лабораториями.
Сроки внедрения:
1 месяц, октябрь 2023 г.
1 месяц, октябрь 2023 г.
Команда внедрения:
Махмудова Камила, младший специалист отдела внедрения
Махмудова Камила, младший специалист отдела внедрения
Задачи внедрения:
- Наладить процесс подачи и учета заявок
- Предоставить диспетчеру инструмент для контроля доступности специалистов
- Сократить время передачи заявки непосредственному исполнителю
- Выстроить удобный процесс коммуникации между диспетчером, исполнителем и руководителем подразделения, принимающим работы по заявке
- Упростить процесс закупки необходимых запчастей
Используемые функции системы:
Результаты внедрения:
- Сокращение длительности процесса от момента подачи заявки до её передачи исполнителю
- Увеличение количества выполненных заявок в день одним исполнителем
- Оперативная проверка выполненных работ по заявке
- Оптимизация процесса закупки запчастей
Справка о компании
В сентябре 2023 года в HubEx обратилась фармацевтическая компания «ИнтелБио», которая занимается научной разработкой, производством, дистрибуцией и продвижением лечебных препаратов. Компания начала активно расти и внутренним процессам, которые были выстроены достаточно давно, потребовалась оптимизация и автоматизация.
Цели и задачи автоматизации
Автоматизировать процесс подачи и учета заявок
Заявки поступали в общую группу в мессенджере, в которой сотрудники с разных участков оставляли информацию о необходимости создания заявок на то или иное оборудование. Также обращения поступали посредством телефонных звонков напрямую диспетчеру. Диспетчер вручную фиксировал все входящие обращения, вследствие чего часть заявок терялась и не бралась в работу.
Ускорить процесс передачи заявки исполнителю и предоставить диспетчеру инструмент для контроля доступности сотрудников
В компании имелись внутренние договоренности по распределению сотрудников между разными видами заявок, на основе которых назначались исполнители. Случались ситуации, когда не удавалось оперативно связаться с исполнителем и приходилось вручную искать нового. Кроме того, у диспетчера не было удобного инструмента для контроля местоположения сотрудников и их доступности для назначения заявок.
Настроить контроль за выполнением ППР
График проведения плановых работ велся в файле Excel. Это приводило к нарушению сроков, а значит несвоевременному проведению планового обслуживания и преждевременному выходу оборудования из строя.
Выстроить эффективные коммуникации внутри компании
Отсутствие единого канала коммуникации между диспетчером, исполнителем и руководителем подразделения, который подал заявку, приводило к затягиванию процесса принятия выполненных работ.
Наладить процесс закупки запчастей
Долгий процесс закупки запчастей, необходимых для ремонта оборудования, приводил к его простою.
Описание внедрения системы
Базовые автоматизация процессов с помощью FSM-системы, выполненная специалистами внедрения HubEx:
- Использование HubEx, как единой системы учета заявок. Все заявки фиксируются только в HubEx, а значит исключен риск их потери.
- Настройка более 10 правил автоматического создания плановых заявок (планировщик работ) с необходимой периодичностью по выбранным группам оборудования, согласно графику проведения ППР.
- Обучение диспетчера использовать такие инструменты как заявки на карте, расписание заявок, календарь. С их помощью он всегда владеет актуальной информацией по доступности сотрудников, их загрузке, отсутствию.
- Настройка функционала «На смене». С его помощью исполнители могут самостоятельно в мобильном приложении отметить факт своего пребывания на смене без дополнительного информирования диспетчера.
- Автоматическая отправка оповещений и уведомлений. В момент обработки заявки диспетчером, выбранному по ней исполнителю автоматически отправляется Push-уведомление о новой, назначенной на него заявке. Открыв полученное уведомление, пользователь переходит к детальной информации по заявке и может заранее с ней ознакомиться.
Помимо базовых настроек, специалисты HubEx также учли особенности существующего процесса.
Отсутствие внешних заказчиков/клиентов. Заказчиками являются сотрудники подразделений компании.
Поэтому, в разделе «Сотрудники» были созданы учетные записи для непосредственных исполнителей заявок, диспетчера и руководителя. Остальные сотрудники компании заведены как «Заказчики», так как для них необходим упрощенный функционал системы: создание новой заявки и отслеживание ее статуса.
У исполнителей нет возможности закрывать заявки вручную, этим занимается диспетчер. Однако, выполнение части поступающих заявок от заказчиков (внутренних сотрудников) должно быть обязательно согласовано перед их закрытием руководителем подразделения, который и был инициатором заявки.
Для реализации данного условия завели отдельный тип заявки «Заявка от руководителей подразделений», Для заявок этого типа настроили специальный подпроцесс, включающий в себя этап согласования с инициатором заявки (руководителем подразделения). То есть, заявка с данным типом не может быть закрыта до момента, пока ее инициатор не подтвердит, что работы приняты. В случае, если работы не принимаются, инициатор заявки переводит ее на стадию «Возврат, отработка замечаний» и указывает причину возврата. После чего заявка автоматически переходит на стадию «В работе». Далее исполнитель получает соответствующее уведомление и повторно выполняет работы по заявке с учетом оставленных комментариев.
Исполнителю необходима возможность оперативно передавать информацию диспетчеру/руководителю о необходимости закупки запчастей.
Для этого создан тип заявки «Заявка на закупку». Теперь при обнаружении нехватки запчастей, инженер может вручную оперативно создать заявку с данным типом. Диспетчер и руководитель получают письмо на почту с информацией о том, что заведена новая заявка на закупку и далее занимаются непосредственным заказом. Как только запчасти получены, диспетчер или руководитель закрывают заявку.
Сложности, с которыми столкнулись при внедрении и рекомендации, как избежать подобных проблем в будущих проектах
После сдачи проекта в опытную эксплуатацию несколько раз возникала необходимость внести новые настройки в систему. Это приводило к увеличению объема работы и, как следствие, выходу за рамки согласованных часов по проекту. Причиной послужило недостаточное количество информации по специфике процессов на этапе согласования технического задания.
В любом проекте внедрения важно правильно предварительно оценить и согласовать работы. Ответственному сотруднику со стороны компании следует не просто активно участвовать в проекте, но скрупулёзно вчитываться в описание всех процессов и необходимых настроек в техническом задании до начала работ. Качественное внедрение без этого невозможно. Поэтому выделение ресурса со стороны клиента для глубокого погружения в детали проекта и оперативной коммуникации позволяет быстро, качественно, без доработок завершить внедрение, не выходя за рамки бюджета и не нарушая оговоренные сроки.
Результаты внедрения
Итоги успешного внедрения HubEx в бизнес клиента:
- Сократилась длительность этапа от момента подачи заявки до её передачи исполнителю. Теперь диспетчеру не нужно дополнительно связываться с исполнителями и уточнять их доступность. Расписание заявок позволяет увидеть загрузку исполнителей и оперативно назначать их на заявки.
- Эффективно выстроен подпроцесс проверки выполненных работ руководителем подразделения., Это ускоряет закрытие текущей заявки и дает возможность исполнителю как можно скорее приступить к выполнению новой.
- Увеличилось количество выполненных заявок в день одним исполнителем
- Создание отдельного типа заявки «Заявка на закупку» дало возможность специалистам из мобильного приложения оперативно передавать информацию руководству о необходимости заказа запчастей.
- У компании появились инструменты для проведения аналитики и отслеживания таких показателей как: среднее время выполнения заявки, коэффициент полезной загрузки исполнителей, эффективность исполнителей и других. Эти данные стали доступны благодаря встроенным отчетам из раздела «Аналитика».
В будущем компания планирует автоматизировать и другие бизнес-процессы, используя такие инструменты, как маркировка объектов с помощью QR-кодов, загрузка и учет материалов, создание чек-листов для контроля выполнения заявок.
Отзыв заказчика
Аносова Алёна, инженер компании «ИнтелБио»:
«Мы искали систему, которая позволит нашим специалистам быстро реагировать на проблемы с оборудованием. При этом был важен удобный интуитивный интерфейс и возможность быстро внедрить систему. После полугода работы в системе можем уверенно сказать, что HubEx соответствует нашим критериям.
Благодаря внедрению HubEx у нас появился удобный инструмент для учета производственного оборудования и быстрой маркировки для дальнейшей подачи заявок. Также теперь ответственные сотрудники видят приоритетные задачи и могут контролировать их выполнение.
В качестве рекомендации для компаний, которые только планируют автоматизировать свои процессы, отметим, что необходимо заранее подготовить полный список оборудования и объектов, а также определить ключевые роли для работы с программой.
Отдельно хотим выразить благодарность нашему менеджеру внедрения за высокую включенность. Оцениваем работу Камилы на 10 из 5!»
