По мере роста сервисной компании нагрузка на выездных сотрудников и диспетчеров увеличивается. Обращения клиентов не успевают регистрироваться вовремя, заявки теряются в системе, мобильные сотрудники не реагируют на заказы оперативно, лояльность клиентов по отношению к компании снижается. Грамотная автоматизация сервисных процессов и управление заявками с помощью платформы HubEx помогли компании «Брант» избежать этих проблем и сократить транспортные расходы примерно на 30%.
Справка о компании
Сфера. Ремонт и гарантийное обслуживание оборудования, монтажно-ремонтные работы, клининг
Количество объектов обслуживания. Более 1 000 в Москве и ближайшем Подмосковье
Штат. Более 60 сервисных специалистов
Объем заявок. Более 4 500 ежемесячно
Клиенты. Для обозначения клиентов «Брант» будут использованы псевдонимы. Это: федеральная сеть продуктовых магазинов – назовем ее «Полянка»; две аптечные сети – «Доктор А» и «Доктор Б»; центры обслуживания оператора связи «Оп Мобайл»; а также несколько производственных объектов
Проблемы компании
Решение HubEx
Учет заявок
Данные об обслуживаемых объектах (на тот момент — более 900) с помощью Excel-импорта были перенесены в систему HubEx, в электронный паспорт объекта занесли всю необходимую информацию:
- адрес
- геолокация на карте
- техническая документация
- контакты
- история обслуживания
Была проведена автоматизация процессов управления заявками — все обращения были импортированы в систему HubEx. Функциональность платформы также предлагает альтернативный способ сбора заказов из систем клиентов — прием и учет заявок по электронной почте.
Система диспетчеризации
Для создания единой системы диспетчеризации для всех клиентов была налажена автоматизация сервисных процессов и также проведена автоматизация диспетчерской:
- поступающие обращения клиентов собраны в одном месте, а не в рамках нескольких рабочих проектов
- поступившие заявки сведены к единому формату
- внедрен стандарт выполнения заявки, вне зависимости от какого заказчика она поступает
Система диспетчеризации закрепляет сотрудников за объектами по территориальному признаку. Список объектов, который импортируется в HubEx из Excel-файла, уже содержит поле с указанием ответственного. При возникновении поломки в своей зоне мобильный специалист получает уведомление сразу, без участия диспетчера.
Управление заявками с ограниченным сроком выполнения
Автоматизация сервисных процессов в HubEx предусматривает несколько способов информирования сотрудников: через push-уведомления, SMS или телефонные вызовы. Если в течение нескольких часов назначенный исполнитель не реагирует, система, ответственная за управление заявками, передаст заказ другому подходящему сотруднику. Настройки позволяют выбрать либо ответственного, либо ближайшего работника, который владеет навыками, нужными для решения конкретной проблемы.
Контроль мобильных сотрудников и процесса выполнения работ
Система требует от исполнителя приложить фото неисправности до момента ее устранения, фото выполненного ремонта и закрывающие документы. Фотофиксация по каждой заявке, позволяет контролировать факт выполнения ремонта, сохранять историю, а также систематизировать информацию для последующего анализа. Эта функция помогла сервисной компании избежать споров, штрафов, однажды — даже судебного процесса.
Итоги
Автоматизация сервисных процессов, которые угрожали «утопить» в себе компанию, помогла не дополнять штат новыми сотрудниками несмотря на то, что количество объектов обслуживания возросло.
Автоматизация диспетчерской была проведена быстро и без ущерба качеству оказываемых услуг. Это позволило «Брант» снизить затраты на ГСМ, избежать увеличения штата инженеров и диспетчеров и упростить контроль мобильных сотрудников.
Таким образом, автоматизация процессов показала мгновенный результат в виде оптимизации затрат, повышения эффективности всех внутренних процессов компании от управления заявками до исполнения работ и дала компании ресурсы для дальнейшего роста и развития. Так, после того как автоматизация бизнес-процессов решила основные проблемы компании, был создан Отдел контроля качества, введена объективная и прозрачная система мотивации сотрудников, внедрена система планово-предупредительных ремонтов.
