О своем опыте масштабирования бизнеса, повышения управляемости обслуживания оборудования и создания основы для измеримого роста рассказывает Вячеслав Кротов, руководитель сервисного отдела сети пекарен «Хлебница».
Справка
Компания: «Хлебница»
Сфера: Общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования пекарен
Количество объектов: 38 пекарен
Количество заявок в год: 2500
Регион: Екатеринбург
Компания: «Хлебница»
Сфера: Общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования пекарен
Количество объектов: 38 пекарен
Количество заявок в год: 2500
Регион: Екатеринбург
Мессенджеры, непрозрачность, простои
«Хлебница» – крупная сеть пекарен в Екатеринбурге, которая также занимается обслуживанием пекарного оборудования на собственных торговых точках.
Основная проблема, с которой столкнулась компания – простои. В «Хлебнице» небольшой штат оборудования, любая поломка вела к паузе в работе булочной, а следовательно, к убыткам. Без системного управления выездными работами было невозможно заглянуть в историю обслуживания конкретной единицы и отследить частоту и коренную причину поломки: «усталость» оборудования, дефект, некорректно проведенный сотрудником ремонт.
До внедрения Field Service Management системы заявки на ремонт и техобслуживание распределялись на сервисных специалистов через мессенджеры. Так как диспетчера в штате не было, эта задача ложилась на плечи руководителя компании.
Процесс выполнения заявок был непрозрачен. Руководитель не знал наверняка, сколько времени сотрудник проводит за работой и насколько качественно ее выполняет. Анализ периодичности заявок и выяснение, как часто приходится выполнять тот или иной вид работ, отнимало еще больше ресурсов. Кроме того, нагрузка на работников распределялась неравномерно, так как в компании заняты выездные специалисты узкого профиля (ремонт печей, СВиК, холодильных установок, инженерных сетей).
Основная проблема, с которой столкнулась компания – простои. В «Хлебнице» небольшой штат оборудования, любая поломка вела к паузе в работе булочной, а следовательно, к убыткам. Без системного управления выездными работами было невозможно заглянуть в историю обслуживания конкретной единицы и отследить частоту и коренную причину поломки: «усталость» оборудования, дефект, некорректно проведенный сотрудником ремонт.
До внедрения Field Service Management системы заявки на ремонт и техобслуживание распределялись на сервисных специалистов через мессенджеры. Так как диспетчера в штате не было, эта задача ложилась на плечи руководителя компании.
Процесс выполнения заявок был непрозрачен. Руководитель не знал наверняка, сколько времени сотрудник проводит за работой и насколько качественно ее выполняет. Анализ периодичности заявок и выяснение, как часто приходится выполнять тот или иной вид работ, отнимало еще больше ресурсов. Кроме того, нагрузка на работников распределялась неравномерно, так как в компании заняты выездные специалисты узкого профиля (ремонт печей, СВиК, холодильных установок, инженерных сетей).
«Когда я пришел в компанию, у меня уже сформировалось видение рабочего процесса, прозрачного и быстрого, которым можно управлять. И для этого в первую очередь требовалась автоматизация ключевых процессов»
Вячеслав Кротов Руководитель сервисного отдела сети пекарен «Хлебница»
Тест-драйв «в полях»
Придя в компанию, Вячеслав начал искать решение, которое закрыло бы потребности «Хлебницы». Пробный тариф HubEx FSM стал удобным вариантом – он давал возможность в течение двух месяцев бесплатно тестировать платформу.
С первого дня сотрудники пекарен получили:
Ключевыми для клиента стали функции ведения истории обслуживания, подачи заявки на ремонт в привязке к конкретному объекту и единице техники, маркировки всего парка индивидуальными QR-метками.
За время работы пробного периода «Хлебнице» удалось:
Работа с заявками: сканируем, планируем, анализируем
В новой платформе заявки на работы создаются моментальным сканированием индивидуальной QR-метки оборудования и подгружаются в систему, где ответственный сотрудник распределяет их в расписании. Руководитель видит загрузку сервисного отдела в целом и каждого специалиста в отдельности.
Данные об оборудовании, адресах пекарен и контактах ответственного автоматически подргужаются в мобильное приложение вместе с заявкой. Это систематизировало историю обслуживания и позволило собирать аналитику по поломкам: какие агрегаты приходится ремонтировать чаще, что именно выходит из строя и др.
Все данные по заявкам отображаются в модуле аналитики. У руководителя есть возможность оценить среднее время закрытия заявок или самый востребованный тип работ и на основании объективных данных корректировать работу сервисной службы.
Сейчас модель управления заявками выглядит так:
- Доступ к мобильному приложению для сотрудников;
- 50 бесплатных лицензий для исполнителей;
- Возможность создавать электронные паспорта для оборудования (с информацией о местоположении, марке и модели оборудования, фотографиями, историей обслуживания).
Ключевыми для клиента стали функции ведения истории обслуживания, подачи заявки на ремонт в привязке к конкретному объекту и единице техники, маркировки всего парка индивидуальными QR-метками.
За время работы пробного периода «Хлебнице» удалось:
- Автоматизировать работу с заявками;
- Настроить контроль загрузки специалистов через календарь и расписание работ;
- Добавить технологические карты и чек-листы для каждого объекта и оборудования;
- Внедрить базовый модуль аналитики и отчетности.
Работа с заявками: сканируем, планируем, анализируем
В новой платформе заявки на работы создаются моментальным сканированием индивидуальной QR-метки оборудования и подгружаются в систему, где ответственный сотрудник распределяет их в расписании. Руководитель видит загрузку сервисного отдела в целом и каждого специалиста в отдельности.
Данные об оборудовании, адресах пекарен и контактах ответственного автоматически подргужаются в мобильное приложение вместе с заявкой. Это систематизировало историю обслуживания и позволило собирать аналитику по поломкам: какие агрегаты приходится ремонтировать чаще, что именно выходит из строя и др.
Все данные по заявкам отображаются в модуле аналитики. У руководителя есть возможность оценить среднее время закрытия заявок или самый востребованный тип работ и на основании объективных данных корректировать работу сервисной службы.
Сейчас модель управления заявками выглядит так:
Не стесняйтесь сканировать QR – так работает моментальная подача заявки.
Анализ работы оборудования
После внедрения платформы руководство смогло собрать объективную аналитику по работе оборудования. Это позволило сократить количество повторных ремонтов, внедрить систему превентивной замены «уставшего» оборудования и отказаться от использования часто выходящей из строя техники в пользу более надежной.
Управление персоналом
Работа сервисных специалистов была стандартизирована. «Хлебница» обязала сотрудников прикладывать фото и видео с результатами проведенных работ через мобильное приложение сотрудника.
Руководство компании получило возможность видеть этап выполнения заявки, местонахождение сотрудника, качество ремонта. Данные по загрузке и эффективности каждого сотрудника автоматически аккумулируются в модуле аналитики: количество выполненных и просроченных заявок, количество отработанных часов, коэффициент полезной загрузки, личный рейтинг.
По итогам работы с HubEx руководство «Хлебницы» приняло решение перейти на полную версию решения. Так, компании стали доступны инструменты автоматического распределения заявок по исполнителям, автоматического добавления плановых работ в календарь и редактор бизнес-процессов.
После внедрения платформы руководство смогло собрать объективную аналитику по работе оборудования. Это позволило сократить количество повторных ремонтов, внедрить систему превентивной замены «уставшего» оборудования и отказаться от использования часто выходящей из строя техники в пользу более надежной.
Управление персоналом
Работа сервисных специалистов была стандартизирована. «Хлебница» обязала сотрудников прикладывать фото и видео с результатами проведенных работ через мобильное приложение сотрудника.
Руководство компании получило возможность видеть этап выполнения заявки, местонахождение сотрудника, качество ремонта. Данные по загрузке и эффективности каждого сотрудника автоматически аккумулируются в модуле аналитики: количество выполненных и просроченных заявок, количество отработанных часов, коэффициент полезной загрузки, личный рейтинг.
По итогам работы с HubEx руководство «Хлебницы» приняло решение перейти на полную версию решения. Так, компании стали доступны инструменты автоматического распределения заявок по исполнителям, автоматического добавления плановых работ в календарь и редактор бизнес-процессов.
Коммерциализация новой модели
Внедрение FSM-системы позволило «Хлебнице» стандартизировать работу внутри компании, сократить операционные затраты, снизить процент поломки оборудования, сформировать штат сотрудников с учетом реального объема задач, повысить лояльность клиентов благодаря выросшему качеству услуг.
Итоговые показатели работы системы в «Хлебнице»
Опираясь на новую проверенную модель, «Хлебница» планирует масштабировать бизнес и оказывать услуги другим предприятиям общепита уже на коммерческой основе. На данный момент подразделение «Хлебницы» в Нижнем Тагиле также внедряет HubEx.
Так, автоматизация стала не только способом сокращения внутренних издержек, но и отправной точкой для роста компании. Оцифрованный процесс и встроенная аналитика системы позволили руководству точно планировать ресурсы, прогнозировать экономический эффект от принятых управленческих решений, конструировать новые бизнес-модели.
Так, автоматизация стала не только способом сокращения внутренних издержек, но и отправной точкой для роста компании. Оцифрованный процесс и встроенная аналитика системы позволили руководству точно планировать ресурсы, прогнозировать экономический эффект от принятых управленческих решений, конструировать новые бизнес-модели.
«Благодаря аналитическим данным в решении я понимаю объем задач и могу сформировать под него команду.
У меня, как у руководителя, есть четкое понимание, какую работу и как выполняет конкретный сотрудник, какого специалиста не хватает на данный момент.
Сейчас, когда мы двигаемся в сторону коммерции, я точно представляю, какой штат необходимо набрать. Система помогает построить бизнес-план и скорректировать направление развития компании.»
Вячеслав Кротов
