Шаблоны напоминаний о назначенных сервисных визитах

Если клиент назначает встречу с вашим сервисным персоналом, нужно быть уверенным, что она состоится. Вы составили расписание, техники готовы выехать на место с запчастями, материалами и другими принадлежностями в своих грузовиках, а график заполнен, поэтому у вас нет возможности передвигать заявки в случае, если заказчик пропустит назначенный срок.

Эти шаблоны напоминаний о встрече избавят вас от необходимости отправлять клиентам текстовые сообщения перед назначенной датой обслуживания. Рассылка памяток значительно снижает вероятность того, что заказчик пропустит визит, а значит, ваши техники выполнить свои обязанности.

Преимущества оповещения о встречах

Использование напоминаний о назначении встреч для предприятий сферы обслуживания имеет ряд преимуществ, которые помогут повысить удовлетворенность клиентов и увеличить прибыль при незначительных затратах на внедрение:

Повышение пунктуальности: Напоминания помогут клиентам узнать о прибытии выездной бригады и быть вовремя на месте, что сократит длительность ожидания и повысит общую эффективность работы поставщика услуг.

Сокращение числа отмененных визитов: Напоминание о назначении поможет сократить количество отмен, которые обходятся недешево и нарушают график работы поставщика услуг.

Повышение удовлетворенности клиентов: Напоминания помогают клиентам быть в курсе запланированных встреч и повышают общую удовлетворенность.

Увеличение доходов: Сокращая количество отмен и повышая эффективность работы службы, напоминания о встрече способствуют увеличению доходов.

Улучшение коммуникации: Напоминания обеспечивают упорядоченную связь между поставщиком услуг и его клиентами, что приводит к улучшению отношений в целом.

Почему необходимо стандартизировать уведомления с помощью шаблонов

Стандартизация шаблонов — лучшая практика для всех автоматизированных процессов, поскольку она позволяет обеспечить не только точность сообщений, рассылаемых клиентам, но и соответствие нормам компании.

Последовательность: Использование одного и того же шаблона для всех напоминаний гарантирует, что все клиенты получат одинаковую информацию и форматирование, что может улучшит профессиональный имидж компании и поможет управлять ожиданиями заказчика.

Эффективность: Использование шаблонов экономит время и силы, поскольку предприятию не нужно каждый раз создавать новое сообщение с нуля. Это особенно полезно для компаний с большим количеством заявок.

Персонализация: Хотя общий шаблон может быть стандартным, компания вправе настраивать некоторые элементы, например, конкретные данные о встрече и имя получателя, чтобы сделать уведомление более персонализированным и подходящим для каждого клиента.

Отслеживание: Стандартизированные шаблоны облегчают отслеживание и анализ эффективности рассылки уведомлений о встрече. Например, компания может сравнить количество ответов на сообщения, отправленные с использованием различных шаблонов или тематических строк.

Когда следует отправлять напоминания

Как правило, компаниям целесообразно отправлять напоминание о назначении трижды: сразу после записи, за день или два до встречи и, наконец, за час до нее. Это позволит клиенту подготовиться к визиту и внести необходимые изменения в свой график.

Кроме того, поставщики услуг делают ежегодные рассылки уведомлений, если клиент давно не обращался в сервисный центр. (Это касается, например, сферы отопления, вентиляции и кондиционирования, где рекомендуется проверять оборудование раз в год).

Что включить в шаблон напоминания?

В шаблон напоминаний рекомендуется вносить следующую информацию, позволяющую клиенту быть в курсе ожиданий и сроков:

Дата и время встречи;
Место встречи;
Название организации, назначившей встречу;
Контактная информация лица, напоминающего о встрече;
Описание услуги и общая стоимость ее предоставления (если она известна).

Виды напоминаний

Существует несколько типов напоминаний о встрече, которые можно использовать для оповещения клиентов о предстоящих визитах вашей сервисной службы. К числу распространенных типов относятся:

SMS-напоминания

Текстовое сообщение должно содержать:

Тип услуги;
Дату;
Время;
Просьбу подтвердить, отменить или перенести встречу.

Напоминания по электронной почте

Примерный текст письма для ремонта бытовой техники:

«Уважаемый [ФИО],

[Имя техника] из [Название компании] прибудет по адресу [Адрес службы] в рабочее время [Окно приема] для диагностики вашего холодильника, который не охлаждает должным образом. Пожалуйста, убедитесь, что кто-то находится в доме, чтобы обеспечить доступ к прибору. Техник предоставит смету ремонта и, если детали находятся в грузовике, по решению техника ремонт будет выполнен на месте во время диагностики. Если потребуется заказ детали (деталей), вы будете уведомлены об этом. За все заказанные детали необходимо внести предоплату в размере 50%, а после получения будет назначена встреча для их установки.

Пожалуйста, убедитесь, что все домашние животные находятся в отдельном помещении.

Если вам необходимо перенести встречу или у вас возникли вопросы, звоните в наш офис по телефону 888-555-1212 в течение [часы работы компании].

Автоматические телефонные напоминания

Примерный текст для дезинсекции:

[Имя специалиста по опрыскиванию] из [Название компании] прибудет по адресу [Адрес службы] в период времени [Окно назначения] для проведения ежемесячного опрыскивания территории для борьбы с насекомыми. Для безопасности держите всех домашних животных в доме как минимум 4 часа после окончания работы техника. Если необходимо перенести встречу, позвоните в наш офис по телефону 888-555-1212.

Календарные уведомления

Примерный текст для ОВК в базовой автоматической памятке:

Памятка: [Описание услуги] в [Название компании] на [Дата назначения] в [Время назначения]. Отправьте «1» для подтверждения или позвоните по телефону 888-555-1212, чтобы перенести встречу.

Открытки-напоминания

Напоминания о ежегодном ТО для ОВиК:

Разошлите открытки с напоминанием клиентам о том, что пора запланировать ежегодное техническое обслуживание. Перечислите причины, по которым ТО важно для сохранения долговечности оборудования. Предложите скидку на будущие услуги, если клиент будет соблюдать рекомендации по ежегодному сервису.

Каждый день нас заваливают сообщениями по e-mail. Чтобы ваше сообщение не затерялось среди прочих, лучше всего воспользоваться обычной почтой.

Советы по использованию шаблонов напоминаний

Шаблоны напоминаний о встрече призваны упрощать бизнес-процессы и жизнь клиентов. Ниже приведены советы по составлению типовых форм.

Будьте проще: Используйте прямой и понятный язык для передачи информации о назначении.

Четко указывайте дату и время: Убедитесь, что дата и время встречи указаны на видном месте в напоминании.

Включите все необходимые детали: Если существуют какие-либо особые инструкции или подробности, связанные с назначенной встречей (например, что взять с собой, куда подойти и т.д.), обязательно включите их в напоминание.

Используйте дружелюбный тон: Помните, что напоминание — это дружеское послание, а не назойливое или угрожающее. Используйте приветливый и профессиональный тон, чтобы не вызвать отторжения или раздражения у клиентов.

Предоставьте несколько способов подтверждения или переноса встречи: Обеспечьте клиентам возможность подтвердить или перенести встречу, указав несколько способов (например, электронная почта, телефон, система онлайн-бронирования и т.д.).

Протестируйте шаблон: Прежде чем использовать шаблон для реальных назначений, протестируйте его, чтобы убедиться в правильности всех деталей и форматирования.

Установите автоматические напоминания: Используйте автоматизированную систему для отправки уведомлений в нужное время, чтобы не пришлось делать это вручную. Это сэкономит ваше время и обеспечит постоянную доставку напоминаний.

Шаблоны напоминаний повышают удовлетворенность клиентов

Рассылка напоминаний о встрече повышает удовлетворенность клиентов, поскольку предупреждает их о предстоящей встрече, подтверждает время ее проведения, сообщает имя специалиста, который будет выполнять обслуживание, и предоставляет все детали в текстовых сообщениях, удобных для ознакомления.

В системах FSM можно настроить автоматические уведомления по умолчанию, а также настроить сообщения, интервал напоминаний, окно назначений и многое другое. Напоминания сокращают количество пропущенных встреч. Будет меньше «пустых» заявок и потерянного времени техников, ожидающих появления клиента на объекте.