Советы по управлению службой поддержки: выпуск первый
Чтобы совершить скачок вперед, современному бизнесу необходим баланс технологий и людей. В сфере обслуживания все больше внимания уделяют «вооружению» службы поддержки «умными» системами. Но и менеджеры не отстают и развиваются. И теперь задача руководства компаний — управлять сотрудниками, которые эксплуатируют новейшее программное обеспечение. Так или иначе, все усилия направлены на то, чтобы превзойти ожидания клиентов.
Начиная с проактивного обслуживания потребителей с помощью базы знаний и заканчивая хорошей подготовкой ваших агентов — вы можете сделать многое, чтобы радовать клиентов. Вот 22 совета для управления службой поддержки для компаний выездного сервиса.
1. Документируйте свои SLA
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это четко определенное и задокументированное соглашение между поставщиком услуг и его клиентами. Этот контракт помогает вашему бизнесу определить качество предоставляемого сервиса и управлять ожиданиями потребителя.
Мониторинг SLA в режиме реального времени помогает отслеживать производительность вашей команды и сообщать клиентам, что ваша команда соблюдает все соглашения любой ценой.
С помощью правильного программного обеспечения для управления службой поддержки вы установите SLA, определяющее время, которое отводится агентам для решения проблемы или запроса клиента. Например, операторы смогут получать автоматические предупреждения и уведомления, которые напомнят им о необходимости быстро ответить на заявки или закрыть их в установленные сроки.
2. Выбирайте поставщика услуг с умом
Выбор правильной системы управления службой поддержки является одним из ключевых решений для компании выездного сервиса.
Вот несколько советов по выбору ПО:
Бюджет.
Новые службы поддержки поставляются с планами подписки с оплатой за каждого агента, чтобы помочь вам избежать внесения фиксированной суммы на начальном этапе. Если вы стеснены в средствах, есть такие службы, которые предлагают и с бесплатным планом.
Масштабируемость.
Выберите инструмент, который соответствует растущим потребностям бизнеса. С помощью облачных справочных служб вы можете добавлять сотни пользователей, повышать или понижать план подписки или просто отменять ее в любое время в соответствии с нуждами компании.
Возможности отчетности.
Как только help desk начнет работать, вам нужно будет отслеживать как индивидуальную, так и командную работу. Выбирайте инструмент, который поможет отслеживать прогресс и отображать данные в виде простых для понимания графиков и столбцов.
3. Используйте свою службу поддержки в качестве единой точки контакта
Одной из актуальных и популярных тем службы поддержки является единая точка контакта. Это означает объединение всех каналов обслуживания клиентов в одном месте во избежание осложнений. Используйте help desk таким образом, чтобы хранить все заказы на обслуживание централизованно и организованно. Теперь, независимо от канала связи (электронная почта, чат, справочный центр и т. д.) все заявки будут направляться в службу поддержки. Сотрудники не будут переключаться между несколькими инструментами и смогут тщательнее отслеживать каждую проблему клиента.
4. Сосредоточьтесь на клиентском опыте
Каждый бизнес стремится стать самым клиентоориентированным на свете. Однако, чтобы воплотить эту идею, вам предложить восхитительный опыт поддержки.
В целом, 84% клиентов говорят, что им очень важно, чтобы к ним относились как к человеку, а не как к заявке.
Рабочий процесс вашей службы поддержки должен быть разработан с учетом потребностей и желаний клиентов. Регулярно проводите опросы. Поймите, с какими проблемами сталкиваются ваши заказчики и что для них значит «качественная поддержка».
5. Предложите помощь с базой знаний 24/7
Самообслуживание находится на подъеме, и вы просто не можете игнорировать его роль в предоставлении круглосуточной помощи клиентам. Расширьте возможности пользователей, позволив им взять на себя ответственность за решение своих основных проблем.
Круглосуточная поддержка 7 дней в неделю для большинства компаний выездного обслуживания является лишь далекой мечтой. Есть проблемы, связанные с наймом и удержанием большего количества сотрудников, а аутсорсинг операций может быть нецелесообразным. Однако, создав специальную базу знаний, вы можете помочь своим клиентам находить правильные ответы в любое время.
6. Регулярно обновляйте содержимое help desk
недостаточно просто раз создать и хранить знания в справочном центре. Контент, если он не обновляется регулярно, перестает быть полезным и актуальным.
Выводя на рынок новые услуги или улучшая существующие, создавайте новый контент в виде статей, часто задаваемых вопросов, руководств и видеороликов.
Помните, повторять одинаковую информацию в разных статьях — не лучшая идея. Вместо этого вы можете давать гиперссылки. Таким образом, когда возникнет необходимость, вам придется обновить только одну статью, а не все. Кроме того, всякий раз, когда ваши агенты сталкиваются с новой проблемой клиента , попросите их добавить руководства по устранению неполадок в вашу базу знаний.
7. Расставьте приоритеты
Известно, что в компании выездного обслуживания поступает больше заявок, чем может решить help desk. Как следствие, срочные вопросы игнорируются и качество клиентского сервиса падает. Потому расстановка приоритетов для заявок считается одним из важных советов по управлению справочной службой .
С помощью специального инструмента ваши сотрудники могут легко расставлять приоритеты для срочных обращений и решать их в первую очередь. Самые важные заявки будут закрепляться в верхней части списка и отмечаться красным цветом, чтобы неотложные дела всегда были перед глазами.
В следующей части статьи мы продолжим разговор об инструментах управления help desk вашей компании полевого обслуживания. Обсудим чаты, автоматизацию, подбор персонала и многое другое.
также читайте по теме:
Соглашение об уровне обслуживания для компаний выездного сервиса
Улучшение процессов службы поддержки
Самообслуживание: клиент становится специалистом по ремонту
Начиная с проактивного обслуживания потребителей с помощью базы знаний и заканчивая хорошей подготовкой ваших агентов — вы можете сделать многое, чтобы радовать клиентов. Вот 22 совета для управления службой поддержки для компаний выездного сервиса.
1. Документируйте свои SLA
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это четко определенное и задокументированное соглашение между поставщиком услуг и его клиентами. Этот контракт помогает вашему бизнесу определить качество предоставляемого сервиса и управлять ожиданиями потребителя.
Мониторинг SLA в режиме реального времени помогает отслеживать производительность вашей команды и сообщать клиентам, что ваша команда соблюдает все соглашения любой ценой.
С помощью правильного программного обеспечения для управления службой поддержки вы установите SLA, определяющее время, которое отводится агентам для решения проблемы или запроса клиента. Например, операторы смогут получать автоматические предупреждения и уведомления, которые напомнят им о необходимости быстро ответить на заявки или закрыть их в установленные сроки.
2. Выбирайте поставщика услуг с умом
Выбор правильной системы управления службой поддержки является одним из ключевых решений для компании выездного сервиса.
Вот несколько советов по выбору ПО:
Бюджет.
Новые службы поддержки поставляются с планами подписки с оплатой за каждого агента, чтобы помочь вам избежать внесения фиксированной суммы на начальном этапе. Если вы стеснены в средствах, есть такие службы, которые предлагают и с бесплатным планом.
Масштабируемость.
Выберите инструмент, который соответствует растущим потребностям бизнеса. С помощью облачных справочных служб вы можете добавлять сотни пользователей, повышать или понижать план подписки или просто отменять ее в любое время в соответствии с нуждами компании.
Возможности отчетности.
Как только help desk начнет работать, вам нужно будет отслеживать как индивидуальную, так и командную работу. Выбирайте инструмент, который поможет отслеживать прогресс и отображать данные в виде простых для понимания графиков и столбцов.
3. Используйте свою службу поддержки в качестве единой точки контакта
Одной из актуальных и популярных тем службы поддержки является единая точка контакта. Это означает объединение всех каналов обслуживания клиентов в одном месте во избежание осложнений. Используйте help desk таким образом, чтобы хранить все заказы на обслуживание централизованно и организованно. Теперь, независимо от канала связи (электронная почта, чат, справочный центр и т. д.) все заявки будут направляться в службу поддержки. Сотрудники не будут переключаться между несколькими инструментами и смогут тщательнее отслеживать каждую проблему клиента.
4. Сосредоточьтесь на клиентском опыте
Каждый бизнес стремится стать самым клиентоориентированным на свете. Однако, чтобы воплотить эту идею, вам предложить восхитительный опыт поддержки.
В целом, 84% клиентов говорят, что им очень важно, чтобы к ним относились как к человеку, а не как к заявке.
Рабочий процесс вашей службы поддержки должен быть разработан с учетом потребностей и желаний клиентов. Регулярно проводите опросы. Поймите, с какими проблемами сталкиваются ваши заказчики и что для них значит «качественная поддержка».
5. Предложите помощь с базой знаний 24/7
Самообслуживание находится на подъеме, и вы просто не можете игнорировать его роль в предоставлении круглосуточной помощи клиентам. Расширьте возможности пользователей, позволив им взять на себя ответственность за решение своих основных проблем.
Круглосуточная поддержка 7 дней в неделю для большинства компаний выездного обслуживания является лишь далекой мечтой. Есть проблемы, связанные с наймом и удержанием большего количества сотрудников, а аутсорсинг операций может быть нецелесообразным. Однако, создав специальную базу знаний, вы можете помочь своим клиентам находить правильные ответы в любое время.
6. Регулярно обновляйте содержимое help desk
недостаточно просто раз создать и хранить знания в справочном центре. Контент, если он не обновляется регулярно, перестает быть полезным и актуальным.
Выводя на рынок новые услуги или улучшая существующие, создавайте новый контент в виде статей, часто задаваемых вопросов, руководств и видеороликов.
Помните, повторять одинаковую информацию в разных статьях — не лучшая идея. Вместо этого вы можете давать гиперссылки. Таким образом, когда возникнет необходимость, вам придется обновить только одну статью, а не все. Кроме того, всякий раз, когда ваши агенты сталкиваются с новой проблемой клиента , попросите их добавить руководства по устранению неполадок в вашу базу знаний.
7. Расставьте приоритеты
Известно, что в компании выездного обслуживания поступает больше заявок, чем может решить help desk. Как следствие, срочные вопросы игнорируются и качество клиентского сервиса падает. Потому расстановка приоритетов для заявок считается одним из важных советов по управлению справочной службой .
С помощью специального инструмента ваши сотрудники могут легко расставлять приоритеты для срочных обращений и решать их в первую очередь. Самые важные заявки будут закрепляться в верхней части списка и отмечаться красным цветом, чтобы неотложные дела всегда были перед глазами.
В следующей части статьи мы продолжим разговор об инструментах управления help desk вашей компании полевого обслуживания. Обсудим чаты, автоматизацию, подбор персонала и многое другое.
также читайте по теме:
Соглашение об уровне обслуживания для компаний выездного сервиса
Улучшение процессов службы поддержки
Самообслуживание: клиент становится специалистом по ремонту
