Успешная стратегия управления клиентским опытом ставит в клиента в центр стратегии и ежедневных решений. Это даёт преимущества как вам, так и вашим клиентам, повышая удовлетворенность их опытом, что приводит к усилению лояльности к бренду и снижению стоимости обслуживания.
Ниже, мы предлагаем методику построения структуры для управления клиентским опытом. А также необходимые шаги для того, чтобы сделать клиентский опыт вашим приоритетом.
Построение структуры управления опытом
Если клиентский опыт – это восприятие клиентом вашей организации, то управление клиентским опытом – это ваша стратегия контроля этого восприятия. Это понятие вышло из моды, так как практики стали думать о клиентском опыте, не как о чём-то, что вы просто не «контролируете», а как о чём-то, что вы отслеживаете и делаете центральным элементом ваших действий.
Чтобы понять, как управлять клиентским опытом, вам, для начала, надо понять, что управление опытом – это дисциплина, которая измеряет и улучшает четыре основных опыта в бизнесе: клиент, сотрудник, продукт и бренд.
Так как клиентский опыт – это часть управления опытом, компании надо принять опыт управления операционной структурой, которая построена на комбинации технологии, культуры и шести компетенциях. Так как важен каждый из этих элементов, вам следует сконцентрировать своё внимание на этих шести компетенциях и связанных с ними навыках.
Используйте эти шесть компетенций управления опытом, чтобы управлять клиентским опытом
Lead – выстраивайте, выравнивайте и поддерживайте успешный клиентский опыта, это оказывает влияние на разных людей и проекты на протяжении многих лет
Realise – установите и отслеживайте необходимые метрики, чтобы убедиться, что клиентский опыт соответствует установленным бизнес целям
Activate – убедитесь, что в компании есть необходимые навыки, поддержка и мотивация, чтобы достигнуть желаемые результаты клиентского опыта
Enlighten – собирайте, анализируйте и внедряйте полезные идеи
Respond – создайте организационные механизмы, по постоянному действию на основе поступающей информации
Disrupt – определите и создайте опыт, которые будет отличать вас от конкурентов
Создавайте взаимную стратегию клиентского опыта
Как только вы создали структуру по поддержке вашей команды и обеспечению клиентского опыта, удовлетворяющего потребности клиентов, вам нужно создать стратегию, которая будет использовать преимущества этой структуры. Она должна быть способна не только собирать обратную связь, но и превращать её в информацию, реализуемую в действиях, чтобы создать положительный опыт для клиентов.
Вот три основных столпа для построения стратегии.
Слушать и понимать точку зрения вашего клиента
Чем ждать, пока клиент сам начнёт диалог о своем опыте с вашим брендом, будьте проактивны и зарабатывайте очки. Речь идёт не просто об опросе клиента с целью выяснения его удовлетворенности, но об изучении всех коммуникаций, которые были с ним ранее. Такие как звонки в службу поддержки или общение в чате на сайте. Вы можете использовать такие инструменты клиентского опыта как многоканальная аналитика разговоров, чтобы собирать данные и изучать их вне зависимости от того, когда клиент ими делится.
Создавайте профили клиентов для лучшего взаимодействия
Ваш клиент, взаимодействуя с вашим брендом, ожидает последовательного опыта и узнаваемости в каждой точки взаимодействия. От маркетинговых предпочтений до общения со службой поддержки, ваш клиент ожидает персонализированного подхода.
Построение расширенного клиентского профиля, с данными о каждом взаимодействии, позволит вам персонализировать каждый элемент для вашего клиента. Чем создавать общий не персонализированный путь для клиента, лучше создать то, что будет уникально и будет соответствовать потребностям и ожиданиям клиента. Это колоссально увеличит удовлетворенность клиента.
Данные о клиентах часто собираются в разных департаментах компании, но при наличии структуры управления клиентским опытом, согласования работы департаментов, обмен информацией становится прозрачным и эффективным процессом. Создание профиля клиента с деталями о каждом взаимодействии, их отзывами и предпочтениями, позволит вам создать действительно эффективный клиентский опыт
Действуйте с сочувствием, для быстрого улучшения опыта
Ваша аудитория постоянно снабжает вас информацией о клиентах, а также их деньгами. Положительная стратегия клиентского опыта создает двухсторонние отношения, когда бренд отдаёт столько, сколько получает.
Сбор обратной связи от клиентов важен, но демонстрация того, что вы их слышите и делаете на основе этого какие-то изменения – это ключ к лидерству в клиентском опыте. По нашим исследованиям, 62% потребителей сообщали, что компании нужно уделять им больше внимания, что говорит о возможности двигаться вперед в улучшении клиентского опыта.
Когда вы обработаете данные о клиентах, которые вы собрали, проанализируете данные о клиентском опыте и примите меры, на основе этой информации, тогда вы сможете показать клиенту что он и его мнение действительно важны для вас. Быстрые изменения, основанные на таком подходе, позволят вам быть уверенным в том, что клиент получает положительный опыт при каждом взаимодействии.
Возвращаясь к демонстрации действий и заботе, вы получите больше, чем просто баллы удовлетворенности клиента, вы получите клиентов, лояльных к вашему бренду в условиях рынка и экономических изменений. Они будут знать, что могут доверять вашему бренду не зависимо от своих потребностей.
Интеграция управления взаимоотношениями с клиентом в стратегию клиентского опыта
Зачастую, приоритет компании заключается в управлении взаимоотношениями с клиентом, чтобы превратить того, кто смотрит, в того, кто покупает. Тут обычно фокус на количественных аспектах клиентского опыта, нежели на качественных, которые и управляют клиентским опытом. И часто больше внимания уделяется негативному опыту после взаимодействия, чем созданию положительного в момент взаимодействия.
С улучшенным опытом и клиентоориентированностью, управление взаимоотношениями становится более простым и эффективным. Появление новых, меняющихся ожиданий во взаимоотношениях с клиентом лучше всего поддерживать стратегией клиентского опыта, которая превращает данные в важную информацию о клиенте.
