Улучшение процессов службы поддержки
Сегодня компании уделяют особое внимание работе с клиентами и их обслуживанию. И поскольку работа переходит от личного общения к удаленному, люди в поисках помощи все больше полагаются на цифровые каналы. Это относится и к вашим сотрудникам. Сейчас им как никогда нужны электронные решения для внутренних справочных служб, чтобы обеспечить бесперебойную работу.
Вот несколько советов.
1. Выберите правильную систему заявок
Чрезмерно сложные решения могут утомить команду службы поддержки. Вместо этого ищите что-то простое, надежное и интуитивно понятное. Эффективная система заявок позволяет систематизировать и расставлять приоритеты по запросам сотрудников. Многоканальность гарантирует, что команда службы поддержки может отслеживать, управлять, реагировать и разрешать каждое обращение, независимо от того, откуда оно поступило.
2. Создайте каталог услуг
Первое, что необходимо сделать, — это разработать каталог услуг. Эта дорожная карта должна быть составлена с учетом интересов конечного пользователя и включать в себя всю информацию, необходимую им для открытия заявки и запроса услуги. Каталог должен содержать четкие и понятные инструкциями. Вот некоторые ключевые элементы:
3. Предложите базу знаний или портал самообслуживания
Одна из больших проблем, с которой сталкиваются сотрудники, когда сами нуждаются в помощи, в том, что они не знают, куда обратиться в первую очередь. Институциональные знания, кажется, никогда не записываются, и они постоянно меняются. Внутренняя справочная служба или процесс на основе каталога помогают автоматически направлять вопросы в нужный отдел. Как только такая опция будет создана, упростите доступ к ней на портале самообслуживания.
Программное обеспечение службы обязательно должно поддерживать формирование базы знаний. Часто люди ищут быстрое решение простой проблемы. Вашим сотрудникам вместо того, чтобы оформлять еще одну заявку, можно перейти в такую вот библиотеку и самостоятельно найти решение. Это снижает нагрузку на команду, которая высвобождается для обработки более сложных запросов, требующих индивидуального подхода.
Вот несколько советов.
1. Выберите правильную систему заявок
Чрезмерно сложные решения могут утомить команду службы поддержки. Вместо этого ищите что-то простое, надежное и интуитивно понятное. Эффективная система заявок позволяет систематизировать и расставлять приоритеты по запросам сотрудников. Многоканальность гарантирует, что команда службы поддержки может отслеживать, управлять, реагировать и разрешать каждое обращение, независимо от того, откуда оно поступило.
2. Создайте каталог услуг
Первое, что необходимо сделать, — это разработать каталог услуг. Эта дорожная карта должна быть составлена с учетом интересов конечного пользователя и включать в себя всю информацию, необходимую им для открытия заявки и запроса услуги. Каталог должен содержать четкие и понятные инструкциями. Вот некоторые ключевые элементы:
- Название позиции каталога;
- Категория ( поддержка, инфраструктура, ремонт и т.п);
- Структура согласования;
- Стоимость услуг;
- Безопасность и разрешения на доступ;
- Процесс отслеживания проблем;
- Ожидаемые сроки предоставления услуги;
- Контактное лицо для решения вопросов.
3. Предложите базу знаний или портал самообслуживания
Одна из больших проблем, с которой сталкиваются сотрудники, когда сами нуждаются в помощи, в том, что они не знают, куда обратиться в первую очередь. Институциональные знания, кажется, никогда не записываются, и они постоянно меняются. Внутренняя справочная служба или процесс на основе каталога помогают автоматически направлять вопросы в нужный отдел. Как только такая опция будет создана, упростите доступ к ней на портале самообслуживания.
Программное обеспечение службы обязательно должно поддерживать формирование базы знаний. Часто люди ищут быстрое решение простой проблемы. Вашим сотрудникам вместо того, чтобы оформлять еще одну заявку, можно перейти в такую вот библиотеку и самостоятельно найти решение. Это снижает нагрузку на команду, которая высвобождается для обработки более сложных запросов, требующих индивидуального подхода.
4. Развивайте культуру помощи в службе поддержки
Если менеджер службы поддержки слишком сосредоточен на минимизации затрат, в конечном итоге он плохо помогает клиентам. Если же вы сосредоточитесь на том, чтобы предоставить пользователям всё необходимого для решения их задач, то выиграете дважды. Первый раз потому, что ваша команда станет более проактивной и будет искать возможности помочь клиентам, не дожидаясь, пока те заявят о проблеме. А второй раз потому, что ваши пользователи будут воспринимать службу поддержки как партнера в устранении неполадок, а не как тех, на кого можно накричать, когда что-то идет не так.
Обеспечьте коммуникацию. Как долго клиенты должны ожидать ответа? Сколько времени требуется для обработки заявок и какой уровень приоритета у их них? Убедитесь, что все в компании осведомлены в данном вопросе. Это поможет снизить уровень разочарования для всех участников процесса.
5. Нанимайте хороших сотрудников, чтобы удерживать лучших
Одно дело — нанять замечательных людей, и совсем другое — удержать их. Это во многом зависит от вашего опыта. Вовлеченные сотрудники, которые чувствуют личную заинтересованность в своей работе, более склонны влиять на качество обслуживания клиентов.
Есть некоторые вещи, которые вы можете сделать, чтобы настроить себя на успех. Инвестируйте в тренинги по клиентскому сервису, чтобы вооружить свою команду инструментами, необходимыми для победы. Вы можете привлечь своих более опытных агентов к обучению. У них есть целый кладезь ценных знаний, которыми они могут поделиться. К тому же это заставит их почувствовать свою значимость. Ищите кандидатов, которые не только технически способны выполнять работу, но и любят помогать другим людям.
6. Определите необходимый уровень штата службы поддержки
Надежные специалисты — это великолепный ресурс для любой организации. Но много ли они смогут, если в вашем бизнесе хронически не хватает сотрудников? Но вы можете повысить удовлетворенность работой и снизить текучесть кадров, выявив их дефицит на ранней стадии. Используйте специальный калькулятор штатного расписания, чтобы определить, нужно ли вам добавить в команду специалистов службы поддержки. Команды также должны учитывать такие факторы, как перерывы для операторов, несколько смен и различные требования клиентов.
Если менеджер службы поддержки слишком сосредоточен на минимизации затрат, в конечном итоге он плохо помогает клиентам. Если же вы сосредоточитесь на том, чтобы предоставить пользователям всё необходимого для решения их задач, то выиграете дважды. Первый раз потому, что ваша команда станет более проактивной и будет искать возможности помочь клиентам, не дожидаясь, пока те заявят о проблеме. А второй раз потому, что ваши пользователи будут воспринимать службу поддержки как партнера в устранении неполадок, а не как тех, на кого можно накричать, когда что-то идет не так.
Обеспечьте коммуникацию. Как долго клиенты должны ожидать ответа? Сколько времени требуется для обработки заявок и какой уровень приоритета у их них? Убедитесь, что все в компании осведомлены в данном вопросе. Это поможет снизить уровень разочарования для всех участников процесса.
5. Нанимайте хороших сотрудников, чтобы удерживать лучших
Одно дело — нанять замечательных людей, и совсем другое — удержать их. Это во многом зависит от вашего опыта. Вовлеченные сотрудники, которые чувствуют личную заинтересованность в своей работе, более склонны влиять на качество обслуживания клиентов.
Есть некоторые вещи, которые вы можете сделать, чтобы настроить себя на успех. Инвестируйте в тренинги по клиентскому сервису, чтобы вооружить свою команду инструментами, необходимыми для победы. Вы можете привлечь своих более опытных агентов к обучению. У них есть целый кладезь ценных знаний, которыми они могут поделиться. К тому же это заставит их почувствовать свою значимость. Ищите кандидатов, которые не только технически способны выполнять работу, но и любят помогать другим людям.
6. Определите необходимый уровень штата службы поддержки
Надежные специалисты — это великолепный ресурс для любой организации. Но много ли они смогут, если в вашем бизнесе хронически не хватает сотрудников? Но вы можете повысить удовлетворенность работой и снизить текучесть кадров, выявив их дефицит на ранней стадии. Используйте специальный калькулятор штатного расписания, чтобы определить, нужно ли вам добавить в команду специалистов службы поддержки. Команды также должны учитывать такие факторы, как перерывы для операторов, несколько смен и различные требования клиентов.
7. Организуйте рабочий процесс, позволяющий отслеживать запросы от начала до конца
Создание бесперебойной поддержки внутри компании — залог ее успеха. И клиент, и сотрудники службы поддержки должны иметь возможность сразу видеть статус обращения. Это помогает уменьшить беспокойство и разочарование для всех участников процесса, а значит, улучшает общее впечатление. Любой сотрудник службы поддержки должен иметь возможность зайти в любой заявочный лист и увидеть весь ход работы над проблемой, чтобы продвинуться в ее решении.
8. Используйте аналитику для принятия решений на основе данных
Справочные службы могут предоставить огромное количество информации, которая поможет измерить и улучшить опыт персонала: от выявления областей развития команды до понимания взаимодействуют с компанией.
Благодаря «живой» и исторической аналитике, встроенной в платформу вашей службы поддержки, команды могут принимать сиюминутные и понимать прошлые тенденции. Предиктивный метод позволяет прогнозировать действия сотрудников на основе исторических данных. Так можно предвидеть потребности работников и выявлять закономерности, а в результате обеспечить более качественное обслуживание.
9. Настройте свою рабочую среду с помощью автоматизации, приложений и интеграций
Автоматизация, приложения и интеграции позволяют вашей команде службы поддержки настраивать свою рабочую среду. Это гарантирует, что работники имеют доступ для управления изменениями, активами, совместной деятельностью и многим другим — и все это централизованно. Можно создавать формы запросов, которые направляют определенные типы обращений соответствующей команде. Легко закрывать заявки по истечении заданного периода времени, подключать популярные приложения, чтобы уменьшить количество переключений и создавать собственные процессы. Можно даже встраивать переводчики.
10. Собирайте отзывы и используйте их для развития
Чтобы улучшить свою службу поддержки, соберите отзывы сотрудников о ежедневном рабочем процессе. Это поможет понять, где возникают проблемы и как их можно решить.
Чтобы собирать отзывы, настройте триггеры в своем программном обеспечении для help desk, чтобы автоматически отправлять опрос сотрудникам в момент закрытия заявки. Задавайте вопросы об уровне удовлетворенности вашей команды и о том, сколько усилий им пришлось приложить.
11. Разверните чат-бот, чтобы масштабироваться
Чат-боты — отличные партнеры для службы поддержки. Они могут порекомендовать статьи справочного центра, предоставить сотрудникам варианты самообслуживания на индивидуальном уровне. Это экономит время на ответах на повторяющиеся запросы. Боты также «всегда включены», поэтому клиенты получают поддержку круглосуточно и без выходных. Это позволяет команде help desk масштабироваться, сокращая время ожидания и отвечая на большее количество заявок.
Создание бесперебойной поддержки внутри компании — залог ее успеха. И клиент, и сотрудники службы поддержки должны иметь возможность сразу видеть статус обращения. Это помогает уменьшить беспокойство и разочарование для всех участников процесса, а значит, улучшает общее впечатление. Любой сотрудник службы поддержки должен иметь возможность зайти в любой заявочный лист и увидеть весь ход работы над проблемой, чтобы продвинуться в ее решении.
8. Используйте аналитику для принятия решений на основе данных
Справочные службы могут предоставить огромное количество информации, которая поможет измерить и улучшить опыт персонала: от выявления областей развития команды до понимания взаимодействуют с компанией.
Благодаря «живой» и исторической аналитике, встроенной в платформу вашей службы поддержки, команды могут принимать сиюминутные и понимать прошлые тенденции. Предиктивный метод позволяет прогнозировать действия сотрудников на основе исторических данных. Так можно предвидеть потребности работников и выявлять закономерности, а в результате обеспечить более качественное обслуживание.
9. Настройте свою рабочую среду с помощью автоматизации, приложений и интеграций
Автоматизация, приложения и интеграции позволяют вашей команде службы поддержки настраивать свою рабочую среду. Это гарантирует, что работники имеют доступ для управления изменениями, активами, совместной деятельностью и многим другим — и все это централизованно. Можно создавать формы запросов, которые направляют определенные типы обращений соответствующей команде. Легко закрывать заявки по истечении заданного периода времени, подключать популярные приложения, чтобы уменьшить количество переключений и создавать собственные процессы. Можно даже встраивать переводчики.
10. Собирайте отзывы и используйте их для развития
Чтобы улучшить свою службу поддержки, соберите отзывы сотрудников о ежедневном рабочем процессе. Это поможет понять, где возникают проблемы и как их можно решить.
Чтобы собирать отзывы, настройте триггеры в своем программном обеспечении для help desk, чтобы автоматически отправлять опрос сотрудникам в момент закрытия заявки. Задавайте вопросы об уровне удовлетворенности вашей команды и о том, сколько усилий им пришлось приложить.
11. Разверните чат-бот, чтобы масштабироваться
Чат-боты — отличные партнеры для службы поддержки. Они могут порекомендовать статьи справочного центра, предоставить сотрудникам варианты самообслуживания на индивидуальном уровне. Это экономит время на ответах на повторяющиеся запросы. Боты также «всегда включены», поэтому клиенты получают поддержку круглосуточно и без выходных. Это позволяет команде help desk масштабироваться, сокращая время ожидания и отвечая на большее количество заявок.
