Что такое Service desk?
Сначала о главном: давайте определимся с тем, что делает Service desk. Словарь ITIL 4 даёт следующее определение: это точка взаимодействия поставщика услуг и потребителя. Типичным примером является запрос на ремонт или сообщение о проблеме.
Service desk это место, где пользователь может найти помощь поставщика услуг. Вне зависимости от типа услуг, который предоставляет поставщик, цель Service desk это обеспечение высококачественно сервиса для клиента.
Help desk и service desk
Довольно частый вопрос: в чём разница между Help desk и Service desk? Зачастую различия семантические. Help desk, как правило, выступает в роли тактического инструмента и направлен на быстрое решение возникающих проблем. В то время как Service desk это стратегический инструмент, направленный на решение более широкого спектра проблем.
Советы по работе service desk
Ваш Service desk – это передовая тех поддержки, лицо вашей IT-команды и критически важный инструмент обеспечения её работы. Это основа организации продуктивной работы. Советы по работе Service desk могут помочь снизить затраты и увеличить эффективность работы IT службы.
1. Используйте ваш софт на максимум
Раньше мы не использовали специализированный service desk, но с развитием службы поддержки потребовалось перейти от простого отслеживания задач к более детальному мониторингу SLA и совместной работе.
Нам пришлось адаптироваться с ростом количества обращений, развивать и пополнять базу знаний. Мы так же смогли использовать её чтобы сократить количество обращений и уменьшить время их решения.
2. Сотрудники IT-команды - это специалисты, а не универсальные солдаты.
Разнообразие тем обращений зачастую может быть большей проблемой, чем их количество. Как и у многих наших клиентов, наша инфраструктура довольно сложная. Довольно легко сказать, что у нас километры проводов, тонны железа и мириады виртуальных машин, которые обеспечивают работы нашего офиса, центра обработки данных и приложений. Прежде чем мы запустили специализированную службу поддержки первого уровня, наши специалисты изрядно набегались между службой поддержки учётных записей, поддержкой компьютеров и оборудования, офисной и сетевой инфраструктурой, запросами на изменение приложений и системы, обслуживанием и ремонтом.
Нашим первый уроком было прекратить взваливать разнообразные задачи в большом количестве на одну команду. Вместо этого мы разделили их на 3 специализированные группы:
1. группа офисных инженеров, которые занимаются локальными сетями с учетом местных особенностей
2. группа, отвечающая за организацию продуктивной работы
3. группа service desk, которая решает глобальные задачи
Жизнь стала намного проще, когда команды стали получать более специализированные задачи. К тому же, работа с конкретной специализацией позволяет сотруднику стать экспертом именно в этой области, а это приводит к увеличению скорости работы и возможности более детально изучить проблему.
3. Создайте портал для клиентов
Клиенту не должно быть сложно попросить о помощи. Мы используем систему, которая представляет собой единый центр поддержки. Он связывает IT службу, юридический департамент, HR и многие другие отделы, чтобы клиент получил весь необходимый объем помощи в одном месте.
Использовать портал очень просто. Сотрудник может попасть в него через браузер с помощью короткой команды и сразу попадёт к выбору нужного раздела. Новые сотрудники могут обучиться этому на ознакомительных занятиях, так они с первого дня будут знать куда обратиться за помощью.
4. Используйте правильные SLA
Как и любая Service desk команда, мы хотим предоставлять лучший сервис для наших клиентов. Чтобы понять насколько хорошо мы с этим справляемся, мы ставим себе высокую планку. Но не всегда получается верно отслеживать прогресс для разных регионов, команд и уровней ответственности.
Когда мы запустили глобальную команду по работе с Service desk, мы начали отслеживание SLA с первого дня и с чистого листа. Это проще для дальнейшей аналитики. К тому же гибкая настройка позволяет отслеживать прогресс отдельно взятой команды по конкретным параметрам, а не использовать общие для всех метрики.
5. Развивайте самообслуживание для клиентов
Исследования показывают, что 72% клиентов предпочитают самостоятельно пользоваться поддержкой. Для того чтобы это было возможным, это должно быть просто. Портал для клиентов, о котором мы говорили ранее, это один из способов сделать проще для клиента поиск необходимой информации. База знаний и вопрос-ответ также очень полезны.
6. Сморите на глобальную картину и изучайте свои достижения.
Как и большинство компаний, мы, безусловно, следим за ключевыми метриками. Но мы не зацикливаемся на популярных KPI и больше следим за тем, что действительно важно. В общем, мы уделяем основное внимание клиентскому сервису и тратим наше время изучая тенденции и показателей, которые могут существенно повлиять на наше развитие и улучшение.
Мы изучаем данные о взлётах и падениях на графике, чтобы понять, что хорошо и что плохо для наших клиентов, как и почему меняется загруженность команд и сотрудников. Мы концентрируемся на предотвращении проблем, а не только на их решении. Это важно и для повышения эффективности, и для счастья наших аналитиков. А также очень полезно для отчетов перед руководством компании, которое ценит такой подход.
Это нормально, что команда сталкивается с новыми трудностями в процессе роста. Важно чтобы у вас были правильные инструменты для измерения эффективности и принятия верных решений, которые помогут двигаться вашей команде в нужном направлении.
