Как обмен знаниями повышает производительность на местах

Делиться — значит заботиться! Это особенно верно, когда речь идет о ценном видении, опыте и знаниях.

В условиях большого оттока талантливых специалистов из отрасли полевого обслуживания и нехватки квалифицированной рабочей силы как никогда важно обеспечить всеобъемлющий доступ к ценной информации и ноу-хау. Управление знаниями это «формализованное управление интеллектуальными активами, позволяющее эффективно действовать посредством их использования... Оно поощряет совместный и интеграционный подход к созданию, сбору, систематизации и использованию интеллектуальных активов».

Чтобы помочь исправить фундаментальную проблему в мире подрядчиков — пробел в знаниях — разработаны некоторые программные решения.

По-прежнему существует серьезная проблема с доступностью информации на местах:

В головах старших сотрудников существует «мудрость поколений»;
Важнейшая информация не централизована, и ее трудно найти;
Имеющаяся информация не оцифрована и не доступна для поиска;
Информация содержит много текста и требует слишком много времени для прочтения.

И какие же у этого всего последствия?

Ошибки;
Простои;
Изменение расписания ;
Неэффективное использование ресурсов;
Разочарование;
Проблемы с безопасностью;
Потеря клиентов.

К какому типу информации необходимо иметь доступ выездным специалистам?

На вопрос, к какой информации полевые техники хотели бы иметь доступ во время работы, руководства по обслуживанию были в верхней части их списка.

В любом случае, все важные знания, инструкции и руководства должно собрать в одном приложении с легким доступом в любое время и в любом месте… даже в автономном режиме.

Сортировка знаний по функциям

Руководства: пошаговые инструкции, включающие текст, изображения, видео и файлы PDF, относящиеся к определенной записи (например, к механизму).

Редактор руководств: веб-приложение, доступное с целевой страницы, которое позволяет создавать, редактировать и публиковать руководства.

Обратная связь: пользователи приложения могут оценивать руководства и оставлять отзывы редакторам в бэк-офисе.

Сбор руководств: пользователи приложения могут быстро собирать простые инструкции с выезда (делать/загружать фотографии и добавлять комментарии), если они обнаруживают отсутствующие процессы. Затем редакторы в бэк-офисе могут стандартизировать эти документы, добавить нужные формулировки и ассоциации, а затем опубликовать, чтобы сделать информацию доступной для всех пользователей на местах.
Результат:

Повышение удовлетворенности клиентов и сотрудников;
Повышение качества и безопасности;
Увеличение количества устранения проблемы с первого раза;
Уменьшение общего времени решения проблемы;
Сокращение количества выездов и расходов;
Сокращение времени обучения работников;
Упрощение процессов инструктажа.

Сохраняйте «знания поколений»

Старение рабочей силы является растущей проблемой для подрядчиков. Младшие и сезонные сотрудники должны пройти обучение быстро и эффективно, а опытные — придумать свои ноу-хау и удержаться за счет вовлеченности и признания. В конечном счете, нужно сократить кривую обучения и «делать больше с меньшими затратами».

Обеспечивая полный доступ к ценным ноу-хау, полученным в полевых условиях или изложенным в руководствах и учебных материалах компании, вы не только расширяете возможности технических специалистов по обслуживанию на местах. Вы повышаете общий уровень обслуживания клиентов, стандартизируете сервис, чаще устраняете неисправности с первого раза, а также повышаете общую производительность и снижаете затраты.