Индустрия выездного сервисного обслуживания становится все более конкурентной. Требования клиентов становятся выше, и качество услуг должно соответствовать их ожиданиям.
Чтобы удовлетворить растущие потребности клиентов, сервисные компании должны помочь техническим специалистам управлять своими заявками максимально самостоятельно, не теряя при этом в качестве.
Опыт, описанный в статье, основан на годах автоматизации различных сервисных компаний, которые обслуживают более 20 тысяч объектов по всей России и в странах СНГ.
Управлять работой специалистов во время сервисных вызовов весьма непросто. Выбор правильного программного обеспечения для моделирования и контроля процессов выездного обслуживания становится частью общей стратегии по переходу к управлению на основе данных и принятию верных решений. С помощью ИТ-инструментов вы позволите техническому персоналу работать независимо и наиболее продуктивно.
Это повысит уровень сервиса и производительность не только благодаря преимуществам автоматизации, но и повысит мотивацию квалифицированного персонала, за который идет нешуточная борьба на рынке.
Чтобы удовлетворить растущие потребности клиентов, сервисные компании должны помочь техническим специалистам управлять своими заявками максимально самостоятельно, не теряя при этом в качестве.
Опыт, описанный в статье, основан на годах автоматизации различных сервисных компаний, которые обслуживают более 20 тысяч объектов по всей России и в странах СНГ.
Управлять работой специалистов во время сервисных вызовов весьма непросто. Выбор правильного программного обеспечения для моделирования и контроля процессов выездного обслуживания становится частью общей стратегии по переходу к управлению на основе данных и принятию верных решений. С помощью ИТ-инструментов вы позволите техническому персоналу работать независимо и наиболее продуктивно.
Это повысит уровень сервиса и производительность не только благодаря преимуществам автоматизации, но и повысит мотивацию квалифицированного персонала, за который идет нешуточная борьба на рынке.
Взаимодействуйте с выездными сотрудниками через мобильное приложение
Чтобы помочь техническим специалистам работать автономно и не зависеть от скорости работы диспетчера и бэк-офиса, предоставьте им мобильное приложение. Вместо бумажных форм, телефонных звонков, переписки и — кошмар диспетчера — голосовых сообщений в разных мессенджерах, в мобильном приложении инженер получит онлайн все нужные данные по заявкам: контакты клиентов, информацию по обслуживаемым объектам, инструкции по ремонту, историю обслуживания и, конечно, чаты для общения (с диспетчером, клиентом, коллегами).
Расставьте правильно приоритеты
Цель состоит в том, чтобы позволить техническим специалистам сосредоточиться на своей основной задаче: работе с оборудованием и клиентом. С помощью настроенного ПО технические специалисты могут фиксировать все этапы работ по заявке и мгновенно отчитываться в офис прямо через приложение, отправляя данные в учетную систему компании для дальнейшей обработки.
Для того чтобы оформить выполнение заявки документально, мобильное приложение должно предложить исполнителю заполнить отчет (электронный сервисный акт) с нужным набором полей. Правильно собранная информация позволяет компании не только отчитываться перед заказчиком и получать оплату, но и выстраивать систему контроля качества, вести учет критичных для сервиса показателей: число повторных выездов на объект, SLA по заявкам, расход материалов и запчастей в разрезе заявок, время работы персонала по конкретным выездам и т.д.
Для того чтобы оформить выполнение заявки документально, мобильное приложение должно предложить исполнителю заполнить отчет (электронный сервисный акт) с нужным набором полей. Правильно собранная информация позволяет компании не только отчитываться перед заказчиком и получать оплату, но и выстраивать систему контроля качества, вести учет критичных для сервиса показателей: число повторных выездов на объект, SLA по заявкам, расход материалов и запчастей в разрезе заявок, время работы персонала по конкретным выездам и т.д.
Контролируйте показатель First-time fix rate [Заявки, выполненные при первом визите]
Технические специалисты не должны зависеть от других сотрудников в компании при выполнении своей работы. Приложение позволяет техническому специалисту легко взаимодействовать с инженерами по оборудованию в сервисном центре или старшим техническим специалистом, чтобы быстро решать возникающие проблемы, в процессе выполнения заявок “в полях”.
Такие коммуникации могут включать как обмен мгновенными сообщениями во встроенных в систему чатах, так и онлайн обсуждение фото или видео неисправности. Когда технические специалисты могут напрямую взаимодействовать с коллегами или сотрудниками службы поддержки, у них больше шансов решить проблему при первом посещении, что выгодно и клиенту, и сервисной компании.
Такие коммуникации могут включать как обмен мгновенными сообщениями во встроенных в систему чатах, так и онлайн обсуждение фото или видео неисправности. Когда технические специалисты могут напрямую взаимодействовать с коллегами или сотрудниками службы поддержки, у них больше шансов решить проблему при первом посещении, что выгодно и клиенту, и сервисной компании.
Расширяйте возможности диспетчеров
Как только вы предоставляете техническим специалистам больше независимости, встает вопрос выбора инструментов контроля введенных регламентов и исполнения стандартов обслуживания. В этом случае речь идет о расширении возможностей уже для диспетчеров. Для индустрии выездного сервиса таким инструментом являются FSM (Field Service Management)-системы, в частности, HubEx.
Благодаря программному обеспечению, которое позволяет автоматически составлять расписания, а также отслеживать статус выполнения работ и локацию выездных специалистов, диспетчера всегда знают, где находятся сотрудники, что они делают, успевают ли в срок, какой у каждого график работы на день, неделю, и т.д. Фактически диспетчер видит полную картину работы персонала “в полях” и может эффективно управлять процессом без лишних звонков и долгих выяснение обстоятельств.
Благодаря программному обеспечению, которое позволяет автоматически составлять расписания, а также отслеживать статус выполнения работ и локацию выездных специалистов, диспетчера всегда знают, где находятся сотрудники, что они делают, успевают ли в срок, какой у каждого график работы на день, неделю, и т.д. Фактически диспетчер видит полную картину работы персонала “в полях” и может эффективно управлять процессом без лишних звонков и долгих выяснение обстоятельств.
Поручите системе информирование клиентов
Современные FSM-системы обязаны обеспечивать не только легкое рабочее взаимодействие между сотрудниками, но и информировать клиента о ходе работ. Автоматические оповещения клиентов без участия диспетчера и, тем более, выездного специалиста позволяют сотрудникам посвятить больше времени своим основным задачам. Например, сообщение может предупредить клиента о том, что технический специалист уже в пути. А когда техник закончит обслуживание, клиенту автоматически может быть отправлено электронное письмо с приложенным отчетом об обслуживании.
Такое взаимодействие с заказчиками обеспечивает комфортную работу с сервисной компаний, поддерживает высокий уровень доверия и оправдывает ожидания относительно уровня сервиса. Крайне желательно, чтобы система позволяла настраивать логику оповещений так, как этого требуют бизнес-процессы конкретной компании.
Такое взаимодействие с заказчиками обеспечивает комфортную работу с сервисной компаний, поддерживает высокий уровень доверия и оправдывает ожидания относительно уровня сервиса. Крайне желательно, чтобы система позволяла настраивать логику оповещений так, как этого требуют бизнес-процессы конкретной компании.
Сокращайте время пути, увеличивая Utilization rate [Полезное время работы]
Диспетчеры должны иметь возможность быстро и просто составлять сложные расписания с учетом десятков параметров. Это означает, что программное обеспечение для управления мобильными сотрудниками должно помогать диспетчеру планировать выезды с учетом расстояния до объекта, требуемых навыков специалиста, доступности свободного персонала, наличия у специалиста необходимых запчастей и др.
При правильно составленном маршруте, минимизирующем время в пути, технические специалисты проводят меньше времени в своих автомобилях и больше времени выполняют работы у клиентов. Выигрывают все.
При правильно составленном маршруте, минимизирующем время в пути, технические специалисты проводят меньше времени в своих автомобилях и больше времени выполняют работы у клиентов. Выигрывают все.
Измеряйте результаты и оценивайте эффективность в цифрах
Руководители сервисных компаний и подразделений должны видеть измеримый эффект, который получает бизнес от нововведений.
Обычно автономность сотрудников пугает руководство, которое имеет приличный багаж с негативным опытом. Поэтому программное обеспечение для управления выездным сервисным обслуживанием должно предоставлять возможность отслеживать индивидуальные бизнес-метрики и автоматически измерять показатели, релевантные для вашего бизнеса.Чтобы контролировать производительность, выявлять тенденции и принимать взвешенные и своевременные управленческие решения, информация “из полей” должна собираться и обрабатываться в режиме онлайн, а выбранная ИТ-система – автоматически формировать требуемую отчетность.
Специализированные модули аналитики и отчетов FSM-систем помогают видеть работу бизнеса на экране ПК, рассчитывать показатели работы компании и формировать всю необходимую для организации отчетность: от выставления счетов и актов до формирования внутренней отчетности для совещаний и советов директоров, создания клиентских отчетов по уровню сервиса и даже подготовки рейтингов работы сотрудников для HR.
Обычно автономность сотрудников пугает руководство, которое имеет приличный багаж с негативным опытом. Поэтому программное обеспечение для управления выездным сервисным обслуживанием должно предоставлять возможность отслеживать индивидуальные бизнес-метрики и автоматически измерять показатели, релевантные для вашего бизнеса.Чтобы контролировать производительность, выявлять тенденции и принимать взвешенные и своевременные управленческие решения, информация “из полей” должна собираться и обрабатываться в режиме онлайн, а выбранная ИТ-система – автоматически формировать требуемую отчетность.
Специализированные модули аналитики и отчетов FSM-систем помогают видеть работу бизнеса на экране ПК, рассчитывать показатели работы компании и формировать всю необходимую для организации отчетность: от выставления счетов и актов до формирования внутренней отчетности для совещаний и советов директоров, создания клиентских отчетов по уровню сервиса и даже подготовки рейтингов работы сотрудников для HR.
