Советы по предотвращению отмены вызова в последнюю минуту
Не всегда возможно избежать отмен в последнюю минуту в полевом обслуживании. Но вы способны взять всё в свои руки с помощью специальных стратегий, которые предотвращают аннуляции заказов.
Хотя явление это неизбежное, но контролируемое, тем не менее. И предпринимать контр действия надо непременно, пока отмены не оказали негативного влияния на ваш бизнес. Оно выражается в пробелах в расписании технических специалистов, недоиспользовании ресурсов, оттоке клиентов и упущенной выгоде.
Итак, как вы можете уменьшить и предотвратить факты отмен заказов в последний момент в выездном обслуживании? Углубимся в некоторые стратегии, чтобы расширить возможности вашей команды и клиентов.
Хотя явление это неизбежное, но контролируемое, тем не менее. И предпринимать контр действия надо непременно, пока отмены не оказали негативного влияния на ваш бизнес. Оно выражается в пробелах в расписании технических специалистов, недоиспользовании ресурсов, оттоке клиентов и упущенной выгоде.
Итак, как вы можете уменьшить и предотвратить факты отмен заказов в последний момент в выездном обслуживании? Углубимся в некоторые стратегии, чтобы расширить возможности вашей команды и клиентов.
Частые причины отмены встречи
Во-первых, давайте рассмотрим некоторые распространенные причины отмены в последнюю минуту:
Иногда клиенты звонят заранее, чтобы отменить заказ, даже если это происходит в последнюю минуту. А другие могут просто не открыть дверь или отсутствовать дома, оставляя прибывших техников без работы.
Отметим, однако, что несмотря на то, что отмены в последнюю минуту доставляют неудобства, сбор данных о них полезен. Обращение к клиентам постфактум может дать представление о том, почему происходит аннулирование встречи, и как вы можете предотвратить его.
- Клиенты забывают о своих встречах.
- Что-то случается в последнюю минуту.
- Время больше не подходит.
- Большое «временное окно», которое вы предлагаете, слишком неопределенно, поэтому клиенты выходят за его пределы и пропускают встречу.
Иногда клиенты звонят заранее, чтобы отменить заказ, даже если это происходит в последнюю минуту. А другие могут просто не открыть дверь или отсутствовать дома, оставляя прибывших техников без работы.
Отметим, однако, что несмотря на то, что отмены в последнюю минуту доставляют неудобства, сбор данных о них полезен. Обращение к клиентам постфактум может дать представление о том, почему происходит аннулирование встречи, и как вы можете предотвратить его.
Советы по предотвращению отмен в последнюю минуту
Теперь, когда мы выявили некоторые из типичных причин, можно рассмотреть несколько стратегий, которые помогут предотвратить отмену заказа в последнюю минуту.
Обеспечьте возможность переноса встреч удобным для ваших сотрудников и клиентов способом.
Когда изменение расписания оказывается очень хлопотным, у людей отпадает желание его вносить. (А перенос можно сделать и вовсе невозможным, если вашей компании это по вкусу). Как для клиентов, так и для персонала вашей компании позвонить в рабочее время для того, чтобы обсудить новое расписание визита техника, представляется задачей сложной. Тем более, если графики заказчика и исполнителя совпадают.
Наличие опций самообслуживания при составлении расписания, например, клиентского портала, позволяет заказчикам изменять график работы по своему усмотрению и в удобное для них время. ПО для управления выездным обслуживанием устраняет необходимость ручного изменения даты, чтобы избежать недопонимания. (Например, техники не видят обновленных сообщений и отправляются на отмененную встречу. Или возникает путаница в маршрутах).
Цифровые инструменты позволяют видеть расписание на приборной панели и легко вносить изменения, которые передаются техническому персоналу через оповещения в режиме реального времени, а клиентам через их портал.
Используйте напоминания и общайтесь до, во время и после визита.
Основная причина, по которой клиенты отменяют или пропускают встречи, заключается в том, что они неправильно запоминают время и дату (и не знают, где найти информацию снова) или попросту забывают их. Именно поэтому напоминания очень помогут в случае отмены встречи в последнюю минуту.
Отправляя напоминания до и в день обслуживания, вы даете клиентам возможность точно знать, когда техник появится у их дверей. Поскольку большинство людей всегда имеют под рукой мобильный телефон, то SMS-уведомления, как правило, наиболее практичны. Но предложите клиенту еще и вариант с электронными письмами. А если вы позволяете перенести встречу через SMS, сообщите заказчику, как именно это сделать.
Введение напоминаний в рабочий процесс не означает увеличения объема процессов для бэк-офиса или техников. На самом деле автоматические уведомления, которые отправляются в определенное время до назначенной встречи или срабатывают по геозоне в день обслуживания, уменьшат нагрузку на вашу команду.
Предоставляйте точные окна расчетного времени прибытия и используйте отслеживание технического персонала.
Для компаний становится все менее приемлемым давать двусмысленное время прибытия. Электронная коммерция приучила клиентов к точным, узким срокам доставки и к отслеживанию операторов и курьеров в реальном времени на карте. Но этот подход будет полезен и бизнесу выездного обслуживания. Точное определение времени прибытия техника означает, что клиенты с большей вероятностью будут дома и откроют дверь Это сократит количество пропущенных встреч и повысит показатели устранения неисправностей с первого раза.
Вы можете предоставлять окна расчетного времени прибытия с помощью GPS-отслеживания. Но есть способы дальнейшей настройки этого опции в зависимости от ожиданий клиентов и ваших потребностей в конфиденциальности. Вы можете предложить:
Собирайте данные об отменах.
Отмены являются нормой в выездном обслуживании. Но знание того, почему они происходят, поможет определить правильную стратегию по их сокращению. Следите за клиентами, которые пропускают или отменяют встречи, чтобы получить больше информации.
Создавайте политики защиты вашей команды.
Даже самые лучшие стратегии не могут предотвратить каждую отмену. Так как же защитить компанию и команду? Создавайте регламенты, чтобы клиенты знали заранее вашу политику отмен, и избегайте конфликтов или путаницы. Вы можете запрашивать предоплату, чтобы заказчики тоже несли ответственность за то, что они недоступны в назначенное время. Предлагайте ограниченные по времени сделки, которые побудят клиентов соблюдать рамки.
Обеспечьте возможность переноса встреч удобным для ваших сотрудников и клиентов способом.
Когда изменение расписания оказывается очень хлопотным, у людей отпадает желание его вносить. (А перенос можно сделать и вовсе невозможным, если вашей компании это по вкусу). Как для клиентов, так и для персонала вашей компании позвонить в рабочее время для того, чтобы обсудить новое расписание визита техника, представляется задачей сложной. Тем более, если графики заказчика и исполнителя совпадают.
Наличие опций самообслуживания при составлении расписания, например, клиентского портала, позволяет заказчикам изменять график работы по своему усмотрению и в удобное для них время. ПО для управления выездным обслуживанием устраняет необходимость ручного изменения даты, чтобы избежать недопонимания. (Например, техники не видят обновленных сообщений и отправляются на отмененную встречу. Или возникает путаница в маршрутах).
Цифровые инструменты позволяют видеть расписание на приборной панели и легко вносить изменения, которые передаются техническому персоналу через оповещения в режиме реального времени, а клиентам через их портал.
Используйте напоминания и общайтесь до, во время и после визита.
Основная причина, по которой клиенты отменяют или пропускают встречи, заключается в том, что они неправильно запоминают время и дату (и не знают, где найти информацию снова) или попросту забывают их. Именно поэтому напоминания очень помогут в случае отмены встречи в последнюю минуту.
Отправляя напоминания до и в день обслуживания, вы даете клиентам возможность точно знать, когда техник появится у их дверей. Поскольку большинство людей всегда имеют под рукой мобильный телефон, то SMS-уведомления, как правило, наиболее практичны. Но предложите клиенту еще и вариант с электронными письмами. А если вы позволяете перенести встречу через SMS, сообщите заказчику, как именно это сделать.
Введение напоминаний в рабочий процесс не означает увеличения объема процессов для бэк-офиса или техников. На самом деле автоматические уведомления, которые отправляются в определенное время до назначенной встречи или срабатывают по геозоне в день обслуживания, уменьшат нагрузку на вашу команду.
Предоставляйте точные окна расчетного времени прибытия и используйте отслеживание технического персонала.
Для компаний становится все менее приемлемым давать двусмысленное время прибытия. Электронная коммерция приучила клиентов к точным, узким срокам доставки и к отслеживанию операторов и курьеров в реальном времени на карте. Но этот подход будет полезен и бизнесу выездного обслуживания. Точное определение времени прибытия техника означает, что клиенты с большей вероятностью будут дома и откроют дверь Это сократит количество пропущенных встреч и повысит показатели устранения неисправностей с первого раза.
Вы можете предоставлять окна расчетного времени прибытия с помощью GPS-отслеживания. Но есть способы дальнейшей настройки этого опции в зависимости от ожиданий клиентов и ваших потребностей в конфиденциальности. Вы можете предложить:
- Только место в очереди.
- Место в очереди плюс расчетное время прибытия.
- Место в очереди, плюс расчетное время прибытия и местоположение.
- Место в очереди, плюс расчетное время прибытия, местоположение и планирование маршрута.
Собирайте данные об отменах.
Отмены являются нормой в выездном обслуживании. Но знание того, почему они происходят, поможет определить правильную стратегию по их сокращению. Следите за клиентами, которые пропускают или отменяют встречи, чтобы получить больше информации.
- Если это происходит из-за того, что они забыли, внедрите автоматические оповещения.
- Если причина в том, что звонки не давали достаточной информации о том, когда появится технический специалист, предложите более удобные возможности GPS-слежения.
- Если причина в том, что звонки о перенесении встречи в рабочее время не помогли, предложите варианты самообслуживания, например, онлайн-портал.
Создавайте политики защиты вашей команды.
Даже самые лучшие стратегии не могут предотвратить каждую отмену. Так как же защитить компанию и команду? Создавайте регламенты, чтобы клиенты знали заранее вашу политику отмен, и избегайте конфликтов или путаницы. Вы можете запрашивать предоплату, чтобы заказчики тоже несли ответственность за то, что они недоступны в назначенное время. Предлагайте ограниченные по времени сделки, которые побудят клиентов соблюдать рамки.
Реализуйте превентивные стратегии
После того, как вы определились со стратегиями предотвращения отмен в последнюю минуту, воспользуйтесь помощью дополнительного программного обеспечения. Обращайте внимание на наличие таких функций, как:
также читайте по теме:
Функции портала самообслуживания: часть вторая
Как настроить процесс оформления заявок
Оптимизация маршрутов выездного обслуживания (часть вторая): преимущества
- Автоматические уведомления до и в день обслуживания.
- Порталы для клиентов, которые позволяют переназначать, подтверждать и отменять встречи.
- Обновления в режиме реального времени для маршрутизации и расписания для технических специалистов.
- Настраиваемые уровни GPS-слежения для обеспечения точных окон ожидаемого времени прибытия.
также читайте по теме:
Функции портала самообслуживания: часть вторая
Как настроить процесс оформления заявок
Оптимизация маршрутов выездного обслуживания (часть вторая): преимущества
