Советы по управлению службой поддержки: выпуск второй
Продолжим разговор о полезных инструментов для управления help desk, начатый в первом выпуске «Советов для службы поддержки».
8. Включите окно живого чата на важных веб-страницах
Инструмент управления службой поддержки — это волшебное программное обеспечение, интегрированное с возможностями живого чата. Его использование стремительно растет с каждым годом.
Почему клиенты, особенно миллениалы, предпочитают поддержку в живом чате ? Что ж, это очень быстро, удобно, это отличный инструмент для поиска помощи.
Компании, которые используют окно живого чата на своем сайте выездного обслуживания, добились огромных преимуществ. Позволяя своим клиентам обращаться за помощью в режиме реального времени, можно мгновенно отвечать на их вопросы. Если у пользователя есть необходимость в дополнительных сведениях в ходе оформления заявки, сотрудники help desk могут и дать пояснение, и осуществить дополнительную продажу. Агенты могут одновременно вести несколько чатов и помогать большему количеству клиентов за один раз.
9. Уменьшите рабочую нагрузку с помощью автоматизации
Ваша команда обслуживания клиентов тратит драгоценные часы, вручную выполняя одни и те же задачи снова и снова? Благодаря возможностям автоматизации help desk нагрузка на сотрудников сокращается вдвое, а продуктивность повышается.
Служба поддержки может автоматически направлять заказы нужным техникам. Инструмент будет подсчитывать количество заявок и выделять новые. Настраиваются и автоматические уведомления по электронной почте как для членов вашей команды, так и для клиентов. Так обе стороны остаются в курсе открытия, выполнения и закрытия заявки.
10. Попросите у клиентов ценный отзыв
Многие компании выездного обслуживания совершают серьезную ошибку, полагая, что знают своих клиентов от и до. Правда в том, что мнения заказчиков о вашем бизнесе постоянно меняются. А собирая отзывы, вы сможете понять, как они воспринимают ваш бренд.
Многие платформы службы поддержки позволяют обмениваться с клиентами автоматизированными электронными письмами с оценкой заявок. Рассылка запускается после решения проблемы заказчика и позволяет ему поделиться с вами своим опытом.
Кроме того, можно в любое время отслеживать настроения своей аудитории, создавая опросы.
11. Отслеживайте прогресс с помощью информативных отчетов
Современная сфера обслуживания превратилась в игру чисел, и это правильно. Возможность измерить эффективность сервиса — ключ к росту доверия к вашей компании. К тому же, вы не можете улучшить то, что не измеряете.
Вот некоторые стандартные отчеты, которые вы можете создать с помощью ПО.
Сводный отчет. С помощью него вы можете получить обзор показателей вашей службы поддержки: новые заявки, их объем, завершенность и многое другое.
Отчет о рейтингах: даст ответы на такие вопросы, как «Улучшается ли рейтинг поддержки со временем?» или «Довольны ли посетители нашей службой поддержки?»
Отчет агента: С помощью службы поддержки менеджеры могут получить доступ к отчетам конкретных агентов для анализа индивидуальной производительности.
12. Нанимайте людей, которые «на одной волне» с компанией
Сотрудники вашей службы поддержки должны быть вдохновлены концепцией компании. Вместе вы укрепите корпоративную культуру.
Если миссия в том, чтобы делиться «превосходным опытом клиентов», тогда нужно нанять сотрудников, которые видят в этом ценность. Правильные люди в команде создадут сильный концепт и обучать их будет проще.
13. Установите четкие роли и обязанности
Если сотрудники службы поддержки не имеют ни малейшего представления о том, что они должны делать и чего от них ожидает компания, это может быть началом неэффективного процесса.
Будь то простое обновление справочных статей в базе знаний или управление сложной эскалацией заявок — у ваших агентов должны быть четко определенные роли и обязанности.
С помощью внутренней системы заявок вы можете легко назначать разные роли всем членам вашей команды — администратору, суперадминистратору, агенту или менеджеру. Эти роли обеспечивают особый уровень доступа к инструменту и могут быть обновлены в любое время.
14. Познакомьтесь с членами вашей команды
Менеджеры службы поддержки должны понимать стили работы всех членов команды. Кто-то использует аналитический подход для решения проблем клиентов, другие — межличностное общение.
Изучите сотрудников и проявляйте искреннюю признательность за их личности, потребности, желания и стремления, чтобы создать чувство взаимного доверия. Помните, что все уникальные стили работы способствуют успеху компании. Аналитические агенты легко решают технические проблемы. А сотрудники с высоким уровнем эмоционального интеллекта могут превратить негативный опыт клиента в позитивный.
15. Обучите агентов службы поддержки восполнять пробелы в навыках
Регулярное обучение агентов help desk считается одним из важных советов по управлению. Каждый год появляются новые тенденции обслуживания клиентов, технологические достижения, инструменты, функции и т. д. Последовательное обучение гарантирует, что ваши агенты будут хорошо подготовлены ко всему.
Обеспечьте сотрудникам условия для обучения. Предложите им программы, которые помогут им продвинуться по карьерной лестнице, получать сертификаты.
В заключительной части списка советов мы сосредоточимся на воспитании кадров для help desk.
также читайте по теме:
Улучшение процессов службы поддержки
Отчеты службы поддержки
Советы по управлению службой поддержки: выпуск первый
8. Включите окно живого чата на важных веб-страницах
Инструмент управления службой поддержки — это волшебное программное обеспечение, интегрированное с возможностями живого чата. Его использование стремительно растет с каждым годом.
Почему клиенты, особенно миллениалы, предпочитают поддержку в живом чате ? Что ж, это очень быстро, удобно, это отличный инструмент для поиска помощи.
Компании, которые используют окно живого чата на своем сайте выездного обслуживания, добились огромных преимуществ. Позволяя своим клиентам обращаться за помощью в режиме реального времени, можно мгновенно отвечать на их вопросы. Если у пользователя есть необходимость в дополнительных сведениях в ходе оформления заявки, сотрудники help desk могут и дать пояснение, и осуществить дополнительную продажу. Агенты могут одновременно вести несколько чатов и помогать большему количеству клиентов за один раз.
9. Уменьшите рабочую нагрузку с помощью автоматизации
Ваша команда обслуживания клиентов тратит драгоценные часы, вручную выполняя одни и те же задачи снова и снова? Благодаря возможностям автоматизации help desk нагрузка на сотрудников сокращается вдвое, а продуктивность повышается.
Служба поддержки может автоматически направлять заказы нужным техникам. Инструмент будет подсчитывать количество заявок и выделять новые. Настраиваются и автоматические уведомления по электронной почте как для членов вашей команды, так и для клиентов. Так обе стороны остаются в курсе открытия, выполнения и закрытия заявки.
10. Попросите у клиентов ценный отзыв
Многие компании выездного обслуживания совершают серьезную ошибку, полагая, что знают своих клиентов от и до. Правда в том, что мнения заказчиков о вашем бизнесе постоянно меняются. А собирая отзывы, вы сможете понять, как они воспринимают ваш бренд.
Многие платформы службы поддержки позволяют обмениваться с клиентами автоматизированными электронными письмами с оценкой заявок. Рассылка запускается после решения проблемы заказчика и позволяет ему поделиться с вами своим опытом.
Кроме того, можно в любое время отслеживать настроения своей аудитории, создавая опросы.
11. Отслеживайте прогресс с помощью информативных отчетов
Современная сфера обслуживания превратилась в игру чисел, и это правильно. Возможность измерить эффективность сервиса — ключ к росту доверия к вашей компании. К тому же, вы не можете улучшить то, что не измеряете.
Вот некоторые стандартные отчеты, которые вы можете создать с помощью ПО.
Сводный отчет. С помощью него вы можете получить обзор показателей вашей службы поддержки: новые заявки, их объем, завершенность и многое другое.
Отчет о рейтингах: даст ответы на такие вопросы, как «Улучшается ли рейтинг поддержки со временем?» или «Довольны ли посетители нашей службой поддержки?»
Отчет агента: С помощью службы поддержки менеджеры могут получить доступ к отчетам конкретных агентов для анализа индивидуальной производительности.
12. Нанимайте людей, которые «на одной волне» с компанией
Сотрудники вашей службы поддержки должны быть вдохновлены концепцией компании. Вместе вы укрепите корпоративную культуру.
Если миссия в том, чтобы делиться «превосходным опытом клиентов», тогда нужно нанять сотрудников, которые видят в этом ценность. Правильные люди в команде создадут сильный концепт и обучать их будет проще.
13. Установите четкие роли и обязанности
Если сотрудники службы поддержки не имеют ни малейшего представления о том, что они должны делать и чего от них ожидает компания, это может быть началом неэффективного процесса.
Будь то простое обновление справочных статей в базе знаний или управление сложной эскалацией заявок — у ваших агентов должны быть четко определенные роли и обязанности.
С помощью внутренней системы заявок вы можете легко назначать разные роли всем членам вашей команды — администратору, суперадминистратору, агенту или менеджеру. Эти роли обеспечивают особый уровень доступа к инструменту и могут быть обновлены в любое время.
14. Познакомьтесь с членами вашей команды
Менеджеры службы поддержки должны понимать стили работы всех членов команды. Кто-то использует аналитический подход для решения проблем клиентов, другие — межличностное общение.
Изучите сотрудников и проявляйте искреннюю признательность за их личности, потребности, желания и стремления, чтобы создать чувство взаимного доверия. Помните, что все уникальные стили работы способствуют успеху компании. Аналитические агенты легко решают технические проблемы. А сотрудники с высоким уровнем эмоционального интеллекта могут превратить негативный опыт клиента в позитивный.
15. Обучите агентов службы поддержки восполнять пробелы в навыках
Регулярное обучение агентов help desk считается одним из важных советов по управлению. Каждый год появляются новые тенденции обслуживания клиентов, технологические достижения, инструменты, функции и т. д. Последовательное обучение гарантирует, что ваши агенты будут хорошо подготовлены ко всему.
Обеспечьте сотрудникам условия для обучения. Предложите им программы, которые помогут им продвинуться по карьерной лестнице, получать сертификаты.
В заключительной части списка советов мы сосредоточимся на воспитании кадров для help desk.
также читайте по теме:
Улучшение процессов службы поддержки
Отчеты службы поддержки
Советы по управлению службой поддержки: выпуск первый
