Внедрение ИТ-системы — это комплексный проект, от которого зависит эффективность бизнес-процессов, скорость работы команды и уровень сервиса для клиентов. Чтобы переход прошёл без сбоев, важно заранее продумать цели, этапы и зоны ответственности.
Если вы читаете данную статью, то скорее всего ищете способ повысить эффективность своей компании или отдела и при этом оптимизировать затраты. Но главное правило для вас — продолжить предоставлять высокий уровень обслуживания своим клиентам. Этот чек-лист внедрения поможет подготовиться, избежать типичных ошибок и успешно внедрить систему в работу компании.
Содержание
Что такое успешное внедрение ИТ-системы
Внедрение HubEx помогает эффективно решить ключевые задачи в работе с заявками — от их создания и планирования выездов до формирования отчетности, а также откроет возможности совершенствования бизнес-процессов для повышения скорости обработки заявок и качества их выполнения. В этой статье мы разберем, на что обратить внимание и какие шаги предпринять, чтобы внедрение прошло успешно
Что такое успешное внедрение? Это проект, направленный на введение нового ИТ-решения в работу организации, при котором достигаются поставленные цели и желаемые результаты: решение адаптировано под бизнес-процессы компании, пользователи обучены, достигнуты все запланированные результаты, проблемы минимизированы и решены.
Чек-лист внедрения системы
Для вашего удобства мы разработали чек-лист успешного внедрения. Используйте его как памятку и пошаговую инструкцию при подготовке к внедрению системы и в течение всего проекта.
1. Определите цель внедрения системы
Сформулируйте результат, к которому должна прийти ваша компания после окончания проекта внедрения. Наша команда рекомендует выделить проблемы, которые подтолкнули компанию к переходу на HubEx. Из сформированных проблем мы с вами сможем составить список реалистичных целей, которые вы сможете достичь после внедрения.
Например, наши заказчики чаще всего выделяют следующие цели: ведение заявок в одной системе, организацию самостоятельной работы с заявками исполнителей, контроль сроков выполнения заявок, контроль перемещений сотрудников и их отработанного времени.
2. Назначьте ответственных на проекте
Рекомендуем выделить одного ответственного менеджера проекта с вашей стороны, а также проектную группу, у которой задачи по внедрению системы будут в приоритете.
3. Установите реалистичные сроки внедрения системы
Важно реалистично оценить предполагаемые сроки проекта с учетом загрузки сотрудников, участвующих в проекте, а также согласовать их с руководителем проекта со стороны HubEx. Необходимо проинформировать о сроках всех участников проекта внутри компании.
4. Обеспечьте оперативную коммуникацию при внедрении
Не стесняйтесь задавать вопросы руководителю проекта со стороны HubEx и также старайтесь оперативно отвечать ему. Например, согласовывать техническое задание, предоставлять запрашиваемые данные для заполнения справочников системы и т.д.
5. Подготовьте данные для наполнения системы
Выделите время на то, чтобы предоставить информацию для наполнения справочников системы и выполнения настроек. Например, потребуется заполнить Excel-шаблоны по разным справочникам. Основные справочники, которые нужно будет заполнить:
- Виды работ – определить перечень видов работ (услуг), на которые будут создаваться заявки в системе.
- Объекты/оборудование – определить каким образом будут подготовлены данные по объектам и оборудованию (например, выгружены из 1С или собраны в Excel-таблице вручную). Также совместно со специалистом по внедрению нужно решить будет ли использоваться многоуровневая иерархия этих объектов.
- Участки – необходимо ли вам разделение объектов/оборудования, сотрудников и заявок по географическому признаку? Если да, то подготовить перечень участков.
- Сотрудники – определить какие сотрудники будут работать в системе и пожелания по полномочиям ролей для каждого из них.
- Заказчики – определить требуется ли их регистрация HubEx. Например, если по процессу они должны иметь возможность создавать заявки в HubEx сами в веб- или мобильном приложении, то потребуется заполнить и их данные для создания учетных записей.
- Чек-листы – используют ли ваши исполнители чек-листы при выполнении заявок? Чек-лист может использоваться как памятка (алгоритм действий) или как способ контроля и предоставления отчетности о выполнении работы. Если да, то нужно будет прописать чек-листы или предоставить имеющиеся руководителю проекта со стороны HubEx.
- Заявки – на какие типы делятся все ваши заявки? Например, это могут быть плановые, внеплановые и аварийные заявки.
- Плановые работы – есть ли в вашей компании необходимость проведения ППР или других плановых работ? Если да, то потребуется также передать специалисту по внедрению график и перечень таких работ.
6. Организуйте обучение команды
Организуйте посещение онлайн-обучения и/или ознакомление с инструкциями всех групп пользователей (например, диспетчеров, исполнителей, руководителей). Подробное руководство по системе доступно по ссылке.
7. Запуск и адаптация
Предупредите всех участников проекта о дате перехода на работу в системе, проинструктируйте о действиях. Передавайте вопросы руководителю проекта со стороны HubEx по согласованному каналу связи для их оперативной отработки. Будьте готовы столкнуться с сопротивлением исполнителей изменениям процессов – данное явление временное и сотрудники скоро адаптируются.
Дополнительно смотрите вебинар «Как преодолеть сопротивление сотрудников и убедить их работать в ИТ-системе».
8. Подведение итогов и закрытие проекта
Подведите итоги внедрения совместно с руководителем проекта. Определите перечень задач на развитие для дальнейшей работы и согласуйте следующие шаги для их реализации.
Типичные ошибки при внедрении ИТ-системы и как их избежать
Ошибка 1. Отсутствие чётких целей и критериев успеха
Когда команда не понимает, зачем внедряется ИТ-система, проект превращается в формальность. Сотрудники воспринимают новый инструмент как дополнительную нагрузку, а не как средство упрощения работы.
Как избежать:
Сформулируйте конкретные цели, которых вы хотите достичь с помощью внедрения. Например:
Сформулируйте конкретные цели, которых вы хотите достичь с помощью внедрения. Например:
- сократить время обработки заявки с 1 часа до 10 минут,
- повысить прозрачность выездов,
- снизить количество ошибок при передаче данных между отделами.
Эти цели должны быть измеримыми и понятными каждому участнику проекта. Хорошая практика — зафиксировать их в документе и периодически сверять прогресс.
Ошибка 2. Недостаточная вовлечённость руководства
Если внедрение остаётся только на уровне отделов или среднего менеджмента, сотрудники часто не воспринимают его всерьёз. Отсутствие поддержки со стороны топ-менеджмента вызывает пассивность и саботаж.
Как избежать:
Обеспечьте видимую вовлечённость руководства. Пусть топ-менеджер или директор открыто расскажет команде о целях внедрения и его выгодах. Когда сотрудники видят, что изменения поддерживаются сверху, они воспринимают проект как стратегический приоритет, а не как временную инициативу.
Обеспечьте видимую вовлечённость руководства. Пусть топ-менеджер или директор открыто расскажет команде о целях внедрения и его выгодах. Когда сотрудники видят, что изменения поддерживаются сверху, они воспринимают проект как стратегический приоритет, а не как временную инициативу.
Ошибка 3. Отсутствие обучения пользователей
Даже идеально настроенная система не принесёт результатов, если пользователи не умеют с ней работать. Часто компании недооценивают этот этап и ограничиваются краткой презентацией. В итоге — сопротивление, ошибки и потеря времени.
Как избежать:
Включите обучение в план внедрения наравне с техническими задачами.
Организуйте:
Включите обучение в план внедрения наравне с техническими задачами.
Организуйте:
- онлайн-обучение для всех категорий пользователей (диспетчеров, исполнителей, руководителей);
- доступ к инструкциям и видеоурокам;
- постоянную поддержку от вендора или внутренних сотрудников, обладающих достаточной экспертизой.
Ошибка 4. Отсутствие контроля после запуска
После перехода на ИТ-систему рано расслабляться, считая, что внедрение завершено. Именно первые месяцы определяют, насколько глубоко система интегрируется в процессы компании. Без контроля сотрудники могут вернуться к старым методам, а данные — потерять актуальность.
Как избежать:
Введите постпроектный контроль. В течение первых недель после запуска:
Введите постпроектный контроль. В течение первых недель после запуска:
- отслеживайте ключевые метрики (KPI) — количество обработанных заявок, время реакции, уровень SLA;
- собирайте обратную связь от пользователей;
- оперативно устраняйте ошибки и дорабатывайте настройки.
Хорошая практика — назначить куратора по внедрению на несколько месяцев, который будет следить за тем, чтобы процессы не откатывались назад.
Относитесь к внедрению ИТ-системы как к инвестиции в эффективность, а не как исключительно к техническому проекту. Тогда каждая из ошибок превратится в точку роста.
Примеры успешного внедрения HubEx
Чтобы внедрение прошло успешно, требуется активное участие ответственных со стороны заказчика и вендора, понимание целей проекта, соблюдение его этапов и правильно выстроенная коммуникация. Наши клиенты подтверждают это и дают полезные советы из своей практики внедрения.
Станислав Галочкин, технический директор сети АЗС «Радуга»:
«Перед стартом проекта нужно нарисовать схему взаимодействия сотрудников (кто за что отвечает, какая у кого должность, кто в чем силен), это поможет правильно распределить роли исполнителей, а также составить список оборудования на объекте, это поможет в дальнейшем внедрить его в систему».
Читать кейс АЗС «Радуга» (обслуживание сети автозаправочных станций)
Антон Тогулев, ведущий инженер ООО «Юнайт» (UD Group):
«HubEx повышает эффективность работы команды, снижает влияние человеческого фактора и сокращает затраты времени. Тем, кто задумывается о внедрении подобных систем, мы бы рекомендовали на самом старте обозначить четкие метрики и цели от использования и открыто объяснить преимущества новых бизнес-процессов команде, а также заранее подготовить клиентов».
Читать кейс UD Group (обслуживание объектов коммерческой недвижимости)
Городилов Алексей, представитель ООО «Вазовски»:
«До начала проекта важно нарисовать блок-схему бизнес-процесса компании в виде жизненного цикла заявки. Вам нужно понимать зачем нужна система, какие преимущества будут доступны вам. Далее объяснить это все руководителям и убедиться, что они действительно понимают, зачем это нужно. Внедрение системы должно идти от высшего руководства компании».
Читать кейс ООО «Вазовски» (сервисное обслуживание и ремонт постаматов и терминалов)
Никита Евгеньевич Пиминов, генеральный директор компании «Налей воды»:
«Задайте вопрос линейному персоналу какие у них возникают проблемы при существующих бизнес-процессах. Пусть они расставят приоритеты какая проблема важнее, какая нет.
Начиная с важнейшей проблемы, найдите модуль, который ее решает. Настройте модуль на тестовых данных, дайте «потыкать» сотруднику, который будет непосредственно с ним работать. После исправления его вопросов и замечаний, напишите БИЗНЕС-ПРОЦЕСС (регламент) как пользоваться данным функционалом. Далее внедряйтесь.
Тут самое важное КОНТРОЛЬ и работа с возражениями, поскольку будут сотрудники, которые привыкли к старой системе, их ошибки там не так видны, им не захочется разбираться в новой и т.п. Месяц-полтора тотального контроля над исполнением бизнес-процесса, и дальше сотрудники будут делать это без ваших напоминаний. Скорее всего с кем-то придется расстаться, но это будут самые неэффективные, не переживайте».
Читать кейс АО «Налей воды» (продажа питьевой воды через вендинговые автоматы)
Больше кейсов наших клиентов по ссылке.
Желаем вам успешного пути в нелегком деле цифровой трансформации! Не бойтесь изменений, ведь за ними открываются новые возможности для роста и эффективности. Команда HubEx всегда рядом, чтобы поддержать вас на каждом этапе!
