Компания «Альтаир» обслуживает рестораны Санкт-Петербурга и Ленинградской области, ежедневно обрабатывая большой поток заявок. Для приёма обращений заказчиков используется Service Desk SimpleOne, а для управления полевыми работами и мобильными сотрудниками — FSM-платформа HubEx.
Мы уже рассказывали про внедрение HubEx в компании «Альтаир». Следующим шагом стало объединение двух систем в единый сквозной процесс.
О компании
«Альтаир» — сервисная компания, которая обслуживает рестораны в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Компания выполняет плановые и аварийные работы по инженерным системам и ежедневно обрабатывает значительный поток заявок от внешних заказчиков.
Для приёма обращений заказчиков используется Service Desk-система SimpleOne, а для управления полевыми работами, мобильными сотрудниками и внутренними процессами — FSM-платформа HubEx.
Цели и задачи автоматизации
На момент старта проекта HubEx уже был внедрён и использовался для внутреннего учёта заявок, управления исполнителями и контроля выполнения работ. Но у компании возникла необходимость объединить две системы в единый сквозной процесс.
Ключевые цели интеграции:
- автоматическое создание заявок в HubEx при обращении заказчика в SimpleOne;
- двусторонняя синхронизация стадий заявок;
- передача комментариев, сообщений и вложений между системами;
- исключение ручного дублирования информации и потери данных;
- сохранение привычных сценариев работы для заказчиков и сотрудников.
Подготовка и аналитика
Перед началом разработки была проведена расширенная аналитическая работа в формате трёхстороннего взаимодействия: Альтаир — SimpleOne — HubEx. На этом этапе были согласованы бизнес-процессы, жизненные циклы заявок, правила переходов стадий и формат API-взаимодействия.
Такой подход позволил сразу заложить устойчивую архитектуру интеграции и избежать доработок на поздних этапах проекта.
Чек-лист успешного внедрения: как внедрить ИТ-систему без ошибок
Читать статью →
Реализованный функционал HubEx
В рамках проекта была реализована полноценная API-интеграция между HubEx и SimpleOne.
Автоматическое создание заявок
При создании заявки в группе «внешняя Альтаир» в SimpleOne автоматически формируется связанная заявка в HubEx. В заявку передаются описание, критичность, информация об объекте обслуживания и уникальный номер заявки, используемый как идентификатор связи между системами.
При создании заявки в группе «внешняя Альтаир» в SimpleOne автоматически формируется связанная заявка в HubEx. В заявку передаются описание, критичность, информация об объекте обслуживания и уникальный номер заявки, используемый как идентификатор связи между системами.
Двусторонняя синхронизация стадий
Настроены правила обмена статусами между системами, включая отмену, доработку и завершение заявок. Это позволяет обеим сторонам работать в привычных интерфейсах без рассинхронизации данных.
Настроены правила обмена статусами между системами, включая отмену, доработку и завершение заявок. Это позволяет обеим сторонам работать в привычных интерфейсах без рассинхронизации данных.
Синхронизация коммуникаций
Сообщения из «Чата с заказчиком» в HubEx и чатов SimpleOne синхронизируются в обе стороны, формируя единое информационное поле по заявке.
Сообщения из «Чата с заказчиком» в HubEx и чатов SimpleOne синхронизируются в обе стороны, формируя единое информационное поле по заявке.
Передача вложений
Файлы передаются между системами с учётом ограничений по формату, размеру и этапам жизненного цикла заявки.
Файлы передаются между системами с учётом ограничений по формату, размеру и этапам жизненного цикла заявки.
Отдельно стоит отметить архитектуру решения: HubEx и SimpleOne остаются независимыми системами со своей логикой и жизненными циклами, но при этом объединены в единый управляемый процесс без жёсткой связки и потери гибкости.
Сложности внедрения и как они были решены
В ходе тестовой эксплуатации были выявлены важные процессные нюансы.
Неучтённая стадия интеграции
В процессе тестирования выяснилось, что одна из стадий жизненного цикла заявки должна участвовать в интеграции. Решение было реализовано за счёт корректировки логики стадий без изменения архитектуры обмена данными.
В процессе тестирования выяснилось, что одна из стадий жизненного цикла заявки должна участвовать в интеграции. Решение было реализовано за счёт корректировки логики стадий без изменения архитектуры обмена данными.
Отсутствие разделения типов заявок
Изначально заявки, созданные вручную и через интеграцию, не разделялись, что усложняло аналитику и контроль. В результате типы заявок были разведены, что позволило прозрачно управлять источниками обращений и процессами обработки.
Изначально заявки, созданные вручную и через интеграцию, не разделялись, что усложняло аналитику и контроль. В результате типы заявок были разведены, что позволило прозрачно управлять источниками обращений и процессами обработки.
Несоответствие справочников объектов между системами
В ходе интеграции выяснилось, что наименования ресторанов (объектов обслуживания) в HubEx и SimpleOne различаются. При создании заявки в HubEx из SimpleOne система подбирает объект по названию из справочника HubEx, и из-за расхождений объект не всегда определялся автоматически.
В ходе интеграции выяснилось, что наименования ресторанов (объектов обслуживания) в HubEx и SimpleOne различаются. При создании заявки в HubEx из SimpleOne система подбирает объект по названию из справочника HubEx, и из-за расхождений объект не всегда определялся автоматически.
Решение: совместно с заказчиком был проведён аудит и актуализация справочника объектов в HubEx — названия ресторанов были приведены в соответствие с наименованиями, используемыми в SimpleOne. Это обеспечило корректную автоматическую привязку объектов при создании заявок через интеграцию.
Результаты проекта
По итогам внедрения компания «Альтаир» получила:
- единый сквозной процесс обработки заявок без ручного дублирования;
- синхронизированные статусы, комментарии и вложения между системами;
- снижение нагрузки на диспетчеров и рисков ошибок;
- прозрачную коммуникацию с заказчиками;
- единое пространство управленческого контроля заявок вне зависимости от канала их поступления.
Интеграция стала устойчивой основой для дальнейшего масштабирования и развития процессов.
Выводы и рекомендации
Опыт проекта показывает, что при планировании интеграций FSM- и Service Desk-систем важно:
- заранее описывать жизненные циклы и источники заявок;
- разделять типы заявок по каналам поступления;
- закладывать этап совместной аналитики до начала разработки;
- тестировать интеграцию на реальных сценариях, а не только по ТЗ;
- уделять отдельное внимание качеству и единообразию справочников (объектов, оборудования, контрагентов), так как именно они являются точкой опоры для автоматизации и корректного обмена данными между системами.
Проект интеграции HubEx и SimpleOne для компании «Альтаир» стал примером того, как при грамотном проектировании можно объединить разные системы в единый управляемый процесс без поломки привычных рабочих сценариев.
