Учёт всех заявок в единой системе

Благодаря внедрению FSM-системы HubEx сервисная компания «Альтаир» ушла от работы в Google и Excel, реализовала учет всех заявок в единой системе.

Бриф проекта

Компания
ООО «Альтаир»

Отрасль
Сервисное обслуживание ресторанов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области

Сроки внедрения
18.06.2024 - 22.07.2024

Команда внедрения
Егор Савкин (менеджер по внедрению)

Задачи внедрения

Настроить сбор и учет заявок в одной системе, исключить их потерю;
Стандартизировать выполнение всех работ с помощью чек-листов;
Ввести новый профессиональный стандарт коммуникации между всеми сотрудниками;
Автоматизировать создание заявок на плановое обслуживание;
Предоставить отчетность по выполненным заявкам, актам выполненных работ, фактически отработанному времени мобильных сотрудников.

Используемые функции системы

Учёт заявок;
Интеграция с электронной почтой + регулярное выражение;
Дополнительные поля для заявок;
База всех объектов обслуживания;
Договоры на обслуживание;
Контактные лица;
Планировщик работ;
Чаты по заявкам;
Чек-листы;
Экспорт заявок;
Массовое изменение заявок;
«Расписание заявок» - Календарь заявок;
Аналитика – «Общая аналитика», «Отчет по объектам», «Отчет по сотрудникам»;
WEB-версия HubEx;
Мобильное приложение исполнителя.

Результаты внедрения

Сокращение временных трудозатрат на диспетчеризацию заявок;
Стандартизация работ с помощью чек-листов и дополнительных полей в заявках;
Создание заявок с помощью интеграции с электронной почтой, перенос всех данных из письма в соответствующие поля заявки (разработка регулярного выражения);
Организация хранения файлов по заявкам в единой системе.

Справка о компании

ООО «Альтаир» – компания, предоставляющая услуги в сфере сервисного обслуживания ресторанов по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области.

Основной вид деятельности компании – комплексное обслуживание ресторанов по г. Санкт-Петербургу. Работы, выполняющиеся компанией:

Сезонные работы для подготовки систем отопления к эксплуатации в изменившихся условиях;
Плановые текущие ремонты инженерных систем (например, вентиляции и кондиционирования) с разборкой оборудования и заменой износившихся деталей и узлов;
Профилактические работы без отключения инженерных систем для обеспечения их работоспособности;
Аварийные ремонты и другие.

Цели и задачи автоматизации

Настроить сбор и учет заявок в одной системе, исключить их потерю

Заявки от ресторанов поступали на электронную почту компании ООО «Альтаир» и вручную переносились во внутренние таблицы Google и Excel. Диспетчер или руководитель в таблицах распределял исполнителей по заявкам и сообщал им о назначенной заявке через мессенджеры или по телефону.

Стандартизировать выполнение всех заявок с помощью чек-листов

После выполнения заявки исполнитель высылал Диспетчеру/Руководителю подписанный заказчиком акт выполненных работ и фотофиксацию в мессенджере. В таблицах нет возможности прикладывать подписанные заказчиком акты выполненных работ. Поэтому на рабочем компьютере Диспетчера/Руководителя для каждой заявки создавалась папка, в которой собирались все фото/акты по заявке. Поднимать архив закрытых актов при необходимости было крайне неудобно. Кроме того, большое количество рабочих областей всегда требует дополнительных трудозатрат.

Ввести новый профессиональный стандарт коммуникации между всеми сотрудниками

При коммуникации по заявкам в мессенджерах и тем более по телефону не было возможности сохранить историю облуживания. Поэтому одна их важных задач – уйти от мессенджеров и телефонных звонков и внедрить единый стандарт коммуникации.

Автоматизировать создание заявок на плановое обслуживание

Плановые заявки формировались вручную на бумаге. Отсутствие цифровизации увеличивало вероятность потери таких заявок из-за человеческого фактора.

Предоставить отчетность по выполненным заявкам, актам выполненных работ, фактически отработанному времени мобильных сотрудников

Диспетчер/Руководитель формировал отчеты вручную с помощью данных из таблиц. Это было неудобно и занимало много времени.

Описание внедрения системы

Отдел внедрения HubEx реализовал интеграцию системы с электронной почтой «Альтаир». Все письма от заказчиков, отправляющиеся на электронную почту «Альтаир», преобразовываются в заявку в HubEx.

Разработано регулярное выражение, с помощью которого вся информация из электронного письма автоматически переносится в поля заявки HubEx:

«Объект обслуживания»;
«Критичность»;
«Крайний срок закрытия»;
«Описание заявки»;
«Вид работ».

Создан один уникальный жизненный цикл заявки, включающий в себя 20 стадий. После создания заявка имеет 6 вариантов развития:

Заявка назначена исполнителям «Альтаир»;
Заявка отменена из-за неактуальности;
Заявка отдана в работу подрядчику;
Заявка отправлена на закупку материалов;
Выполнение заявки согласовывается с заказчиком;
Заявка приостановлена, если ни один из предложенных вариантов не подходит.

Создан обязательный чек-лист, который заполняется исполнителями по заявкам. Чек-лист привязывается ко всем заявкам, которые создаются с помощью интеграции. Пунктами:

Фото до выполнения;
Фото после выполнения;
Фото печатного акта выполненных работ;
Чеки / закупка (если есть);
Остальные фото.

Для того, чтобы разграничить доступ на переходы по стадиям и видимость объектов/заявок были созданы роли:

Администратор;
Диспетчер;
Сервисный специалист;
Директор;
Закупщик;
Старший инженер;
Инженер слаботочных систем.

Помимо стандартных PUSH-уведомлений в «Мобильное приложений HubEx для исполнителя», созданы индивидуальные уведомления на электронную почту сотрудников и в WEB-браузер для различных ролей пользователей:

Созданы 3 правила SLA, применяющиеся к заявкам (в том числе и к тем заявкам, которые создаются с помощью интеграции с электронной почтой):

Аварийная (реагирование до 4 часов, решение за 24 часа);
Высокая (решение заявки в течение 24 часов);
Обычная (решение заявки до 7 дней).

Сложности, с которыми столкнулись при внедрении и рекомендации, как избежать подобных проблем в будущих проектах

Изначально импорт объектов обслуживания был совершен в HubEx с теми наименованиями, которые предоставил заказчик. Примеры изначальных наименований объектов обслуживания:

«КФС Восточный»;
«КФС Вознесенский»;
«КФС Оккервиль» и другие.

Парсинг писем, по которым создается заявка в HubEx, сверяет название объекта в письме и название объекта в системе. Далее заявка создается в HubEx и в нее автоматически подставляется объект, который уже создан в системе.

Главная проблема – в письмах на электронной почте всегда фигурировало название объекта обслуживания на латинском языке, а не на русском языке. Соответственно интеграция работала некорректно, объект из письма не определялся в заявках, созданных с помощью интеграции с электронной почтой.

Решение: специалисты HubEx переименовали все ранее импортированные объекты с русского языка на латинский. Примеры названия объектов, после переименования:

RU KFC Vostochniy;
RU KFC Voznesenskiy;
RU KFC Okkervil и др.

Интеграция с электронной почтой стала корректно определять объект из письма и подставлять его в заявку:

Отзыв заказчика о системе

«Большое спасибо за быструю, хотя и сложную настройку. Программа решила многие вопросы. Пользование программой интуитивно понятно, разобрались даже сотрудники в возрасте. На вопросы реагируют быстро»— поделился представитель компании.

Результаты внедрения

Подводя итог можно отметить, что компания «Альтаир» полностью решила все задачи, после внедрения системы:

Настроен сбор и учет заявок заявок в единой системе. Исключена потеря обращений, сокращены трудозатраты на диспетчеризацию.

Реализовано создание заявок через интеграцию с электронной почтой. Данные по объекту обслуживания, критичности, крайнему сроку закрытия, описание и вид работ переносятся из письма в соответствующие поля. Заявки больше не нужно вручную переносить в таблицы Google и Excel. При желании заявки из HubEx можно выборочно и целиком экспортировать в Excel-таблицу со всеми данными.

Стандартизировано выполнение заявок исполнителями с помощью чек-листов и дополнительных полей.

В каждую заявку добавлены дополнительные поля для штатного персонала и обязательно заполняемый чек-лист для мобильных сотрудников. В дополнительных полях заявки есть возможность оставлять внутреннюю информацию, недоступную для мобильных сотрудников. В чек-листы мобильные сотрудники могут прикладывать фото и видео по заявке. Информация из доп. полей и чек-листов заявки может быть выгружена архивом.

Создан новый профессиональный стандарт коммуникации между мобильными и штатными сотрудниками.

Под каждую заявку автоматически создается «Чат по заявке», в которой изначально участвует пользователь с ролью «Администратор» и назначенный мобильный сотрудник, который будет выполнять работы по заявке. Если на заявку назначаются дополнительные исполнители, то они автоматически добавляются в чат по заявке. Также «Администратор» и назначенные мобильные сотрудники могут вручную добавить новых участников чата из списка всех сотрудников. Вся история переписки сохраняется в архиве после закрытия заявки.

Автоматизировано создание заявок на плановое обслуживание.

Инструмент «Планировщик работ» дает возможность создать плановые заявки на выбранные в нем объекты в назначенный промежуток времени. В рамках внедрения планировщики работ не настраивались, но в системе созданы все необходимые сущности для настройки планировщиков в будущем самим клиентом.

Предоставлена отчетность по выполненным заявкам, актам выполненных работ, фактически отработанному времени.

Каждая заявка в системе проходит через множество различных процессов: закупка, отработка, приостановка и многое другое. На каждом этапе заявки в дополнительных полях, в чек-листе, в выполненных работах фиксируется информация, которая важна для построения индивидуальной отчетности компании. Система позволяет просмотреть аналитические отчеты по всем сущностям в HubEx, либо выгрузить требуемый список заявок со всей нужной информацией, находящейся в ней, что позволяет минимизировать трудозатраты для построения внутренней отчетности.

Автоматизация учета заявок в единой системе вместо Google и Excel в сервисной компании «Альтаир»