Удаленный помощник в полевых операциях

Повсеместная нехватка высококвалифицированных техников с многолетней практикой уже не первый год представляет собой серьезную проблему для многих сервисных служб. Реальность такова, что менее специалисты зачастую не обладают достаточным опытом, необходимым для решения задач в полевых условиях. Он не справляются с первого выезда или не укладываются в отведенное время. В результате снижается операционная эффективность, что существенно сказывается на показателях производительности, удовлетворенности клиентов и результатах компании в целом.

Как вариант, можно проводить интенсивное обучение новичков, но это требует много времени и ресурсов. А учитывая высокий уровень текучести кадров, который наблюдается во

многих компаниях, такой подход может привести к обратному результату. После того как вы вложите средства в интенсивное обучение специалиста, он внезапно уволится еще до того, как вы сможете окупить вложенные в его развитие средства.

К счастью, существуют альтернативные подходы, которые позволяют достичь желаемого результата. Можно повысить уровень технической экспертизы и опыта выполнения полевых задач в гораздо более сжатые сроки. Для этого в современных системах FSM предусмотрен «удаленный ассистент». Он использует сложную видеотехнологию для связи специалистов на местах с профильными экспертами (SME) в режиме реального времени.

Посредством «удаленного ассистента» техники могут отправлять запросы на помощь,

указывая, в чем именно они нуждаются. Сотрудники бэк-офиса соединяют с релевантными экспертами, которые способствуют решению проблемы в режиме реального времени. Это

значительно повышает вероятность успешного устранения неполадок с первого раза.

Простота использования

В своем приложении для FSM техники могут легко инициировать сеанс с «удаленным ассистентом». При этом, зачастую, надо указать тему обращения и дать описание проблемы. Эти данные обозначат контекст, необходимый для определения конкретной области знаний, в которой требуется помощь. Координаторы получают уведомления о таких запросах и назначают соответствующего эксперта.

Техник может также установить временные рамки для своего запроса (например, истечение срока действия заявки или выезда). На основе этих данных сотрудники бэк-офиса определяют приоритетность запросов на помощь. Если сеанс подтвержден, техник получает уведомление через приложение FSM.

Визуализация

Современные «удаленные ассистенты» подразумевают использование различных инструментов визуализации. Например, техник может «расшарить» свой экран для других участников сеанса. Зачастую это гораздо практичнее и эффективнее, чем пытаться набрать или устно описать суть проблемы. Вместо длительной переписки, состоящей из вопросов и уточнений, совместное использование экрана часто дает оперативное и однозначное решение задачи.

Еще одна возможность — аннотации непосредственно в общем видео. Они помогают четко выделить области, требующие внимания, или направить разговор в нужное русло. Используя аннотации, консультанты могут дистанционно направить техника к корню проблемы.

Участники сеанса также могут делать снимки экрана во время сеанса с «удаленным ассистентом». Так они фиксируют необходимую информацию о первопричине проблемы и выводах, сделанных в ходе осмотра. Это дает возможность использовать эти снимки экрана для обучения других техников, которые столкнутся с подобной проблемой в будущем.

Режим конференции

В дополнение к функциям обмена видео и экранами техники и бэк-офис могут использовать режим конференции (чата) для общения друг с другом. История разговора автоматически

сохраняется и становится доступной всем участникам после завершения сеанса.

Управление «удаленным ассистентом»

Для того чтобы еще больше адаптировать преимущества «удаленного ассистента» к конкретной организации, существует несколько вариантов:

Координаторы имеют полный контроль над сеансами и могут просматривать все активные, закрытые сеансы (включая историю чата) и входящие запросы на помощь.
Они также могут установить соответствующие правила использования «удаленного ассистента» в компании.
Во время активного сеанса пользователи бэк-офис также могут взять под контроль экран техника, чтобы помочь тому разобраться в ситуации, в конкретной задаче.