Мы стремимся поддержать наших заказчиков и принести им максимальную пользу, обеспечив бесперебойную работу оборудования, но всё ли мы учитываем?
Давайте рассмотрим несколько ситуаций, которые могли бы произойти с клиентом, и то, как мы могли бы на них повлиять. Допандемийный сценарий: происходит поломка оборудования, которая либо совсем останавливает, либо замедляет производство. Оператор быстро проверяет, нет ли заторов, засорений или того, что он мог бы исправить самостоятельно. Если ничего не обнаружено, то выполняется универсальный первый шаг по исправлению проблемы - оборудование выключают и снова включают. Если это не помогает, тогда либо оператор, либо менеджер звонят поставщику услуг, чтобы сообщить о проблеме, предоставляя минимальное техническое описание (в некоторых случаях контакт-центру могут быть предоставлены коды ошибок). Теперь, остаётся только ждать, пока инженер не прибудет и не решит проблему.
Сегодня такой сценарий может быть усовершенствован, ведь бизнес выездного сервиса не стоит на месте, и появляется всё больше возможностей для удаленного обслуживания оборудования.
Вот как могла бы выглядеть ситуация сейчас: оборудование перестает работать, как описано выше, и оператор проводит обычные проверки, но безуспешно. Только теперь, вместо того чтобы сообщить о проблеме и ждать техника, оператор связывается с техподдержкой, удаленно отвечает на более сложные технические вопросы, вместе они диагностируют поломку и устраняют её в рамках этого первого взаимодействия. Вопрос заключается в том, насколько оператор может и должен вдаваться в подробности технического обслуживания.
При таком взаимодействии контакт-центр может задавать вопросы на основе базы знаний, скрипта звонка или с помощью искусственного интеллекта (ИИ), или же оператор перенаправляется на более технически подкованного специалиста. Вопросы становятся более специальными и требуют теперь выполнения такой диагностики оборудования, где оператор фактически становится "руками и глазами" техника, а усилия, приложенные оператором, могут заменить физическую работу по устранению неисправности, которая ранее выполнялась выездным специалистом.
Такое решение даёт возможность более оперативного и экономически эффективного устранения неисправностей в оборудовании, что является благом как для заказчика, так и для поставщика услуг. Более того, теперь нет необходимости в личном присутствии техника, а это снижает затраты на обслуживание и является выгодным решением для всех участников процесса.
Давайте рассмотрим несколько ситуаций, которые могли бы произойти с клиентом, и то, как мы могли бы на них повлиять. Допандемийный сценарий: происходит поломка оборудования, которая либо совсем останавливает, либо замедляет производство. Оператор быстро проверяет, нет ли заторов, засорений или того, что он мог бы исправить самостоятельно. Если ничего не обнаружено, то выполняется универсальный первый шаг по исправлению проблемы - оборудование выключают и снова включают. Если это не помогает, тогда либо оператор, либо менеджер звонят поставщику услуг, чтобы сообщить о проблеме, предоставляя минимальное техническое описание (в некоторых случаях контакт-центру могут быть предоставлены коды ошибок). Теперь, остаётся только ждать, пока инженер не прибудет и не решит проблему.
Сегодня такой сценарий может быть усовершенствован, ведь бизнес выездного сервиса не стоит на месте, и появляется всё больше возможностей для удаленного обслуживания оборудования.
Вот как могла бы выглядеть ситуация сейчас: оборудование перестает работать, как описано выше, и оператор проводит обычные проверки, но безуспешно. Только теперь, вместо того чтобы сообщить о проблеме и ждать техника, оператор связывается с техподдержкой, удаленно отвечает на более сложные технические вопросы, вместе они диагностируют поломку и устраняют её в рамках этого первого взаимодействия. Вопрос заключается в том, насколько оператор может и должен вдаваться в подробности технического обслуживания.
При таком взаимодействии контакт-центр может задавать вопросы на основе базы знаний, скрипта звонка или с помощью искусственного интеллекта (ИИ), или же оператор перенаправляется на более технически подкованного специалиста. Вопросы становятся более специальными и требуют теперь выполнения такой диагностики оборудования, где оператор фактически становится "руками и глазами" техника, а усилия, приложенные оператором, могут заменить физическую работу по устранению неисправности, которая ранее выполнялась выездным специалистом.
Такое решение даёт возможность более оперативного и экономически эффективного устранения неисправностей в оборудовании, что является благом как для заказчика, так и для поставщика услуг. Более того, теперь нет необходимости в личном присутствии техника, а это снижает затраты на обслуживание и является выгодным решением для всех участников процесса.
Но не создаём ли мы новую проблему, пытаясь решая старую?
Роль оператора при переходе на модель удаленной диагностики и обслуживания оборудования
Хотим ли мы создать новую должность в организации клиента или добавить обязанности существующей? Понадобится ли нам новая система оплаты труда, менеджмента, обучения? Должен ли поставщик услуг обеспечивать доступ к обучающим программам для операторов?
А что будет, если мы пойдём дальше, и побудим работников, которые никогда этим не занимались, взять в руки гаечный ключ или отвёртку? Может, следует упростить процесс ремонта за счёт создания нового типа деталей, легко снимаемых и заменяемых? Но ведь, это новая статья расхода... В неё войдут: хранение, доставка, организация процесса. Кто, в этом случае, должен будет тратиться - предприятие, занимающееся удалённым обслуживанием оборудования, или же клиент?
Наконец, когда оператор занимается обслуживанием, диагностикой или ремонтом оборудования, кто гарантирует его компетентность, и кто отвечает за безопасность?
А что будет, если мы пойдём дальше, и побудим работников, которые никогда этим не занимались, взять в руки гаечный ключ или отвёртку? Может, следует упростить процесс ремонта за счёт создания нового типа деталей, легко снимаемых и заменяемых? Но ведь, это новая статья расхода... В неё войдут: хранение, доставка, организация процесса. Кто, в этом случае, должен будет тратиться - предприятие, занимающееся удалённым обслуживанием оборудования, или же клиент?
Наконец, когда оператор занимается обслуживанием, диагностикой или ремонтом оборудования, кто гарантирует его компетентность, и кто отвечает за безопасность?
Удаленный сервис и роль менеджера
Непрерывная работа оборудования - это, конечно, хорошо. Но будет ли клиент рад дополнительным проблемам и затратам, и не посчитает ли такую оптимизацию лишь сокращением объёма предоставляемых ему услуг за прежнюю стоимость?
Удаленный сервис и роль исполнителя
Ниже представлен список вопросов, на которые должен ответить себе сервис-провайдер, прежде чем предложить удалённое обслуживание оборудования как реальное коммерческое решение.
Из-за COVID-19 многие услуги стали удалёнными по необходимости, и теперь это часть нашей жизни. Всё же, мы должны действовать вместе, а не оставаться в изоляции.
Поставщики услуг должны работать с клиентами, чтобы их ожидания были удовлетворены. Целью же является - выгода для обоих сторон. Выявление ожиданий и понимание, как их воплотить - два элемента, которые определяют любое успешное сотрудничество, поэтому старайтесь как можно раньше установить, каковы ожидаемые итоги совместной работы для каждой из сторон.
После этого убедитесь, что инструменты и решения для реализации результата доступны, понятны и используются в полной мере - программное обеспечение, бизнес-процессы и доставка. Если это не так, не стоит рассчитывать на блестящий результат.
- Состояние оборудования. Можете ли вы гарантировать, что оператор качественно исполнит работу на оборудовании, которое вы обслуживаете?
- Восприятие причины, по которой произошла ошибка в работе оператора. Кто несёт ответственность, если оператором была допущена ошибка в процессе работы по инструкциям удалённого специалиста?
- Гарантия. Как обеспечить соблюдение условий гарантии?
- Составление договора. Какие пункты входят в Соглашение об уровне предоставления услуги, и как поддерживать их исполнение?
- Интеллектуальная собственность. Не раскрываете ли вы свои секреты, предоставляя возможность проводить диагностику?
- Обучение. Если вы обучаете клиента/оператора, потенциально даете им управлять активами без вашей помощи?
- Здоровье и безопасность. Если клиент/оператор получает травмы, несет ли ответственность поставщик услуг?
Из-за COVID-19 многие услуги стали удалёнными по необходимости, и теперь это часть нашей жизни. Всё же, мы должны действовать вместе, а не оставаться в изоляции.
Поставщики услуг должны работать с клиентами, чтобы их ожидания были удовлетворены. Целью же является - выгода для обоих сторон. Выявление ожиданий и понимание, как их воплотить - два элемента, которые определяют любое успешное сотрудничество, поэтому старайтесь как можно раньше установить, каковы ожидаемые итоги совместной работы для каждой из сторон.
После этого убедитесь, что инструменты и решения для реализации результата доступны, понятны и используются в полной мере - программное обеспечение, бизнес-процессы и доставка. Если это не так, не стоит рассчитывать на блестящий результат.
