Как ответить на 7 самых больших жалоб клиента
Взаимодействие с клиентами — важнейшая часть бизнеса. Ваша компания хороша ровно настолько, насколько сильны ваши фронтэнд-воины, начиная от службы поддержки и заканчивая полевыми работниками. Важно стремиться к улучшению обслуживания клиентов и созданию позитивных отношений с ними. Получая отзывы, лучше всего рассматривать их как возможность совершенствовать ваши бизнес-процессы, ведь от самых недовольных пользователей порой приходит самая ценная информация.
Порядка 90% руководителей согласны с тем, что именно клиенты оказывают самое большое влияние на стратегию компаний. Редко когда люди жалуются на услугу просто так, из вредности, а не потому, что она причинила неудобства или ущерб. И бизнес должен учитывать эти клиентские обиды, ведь они помогут найти пробелы в работе и устранить их во имя светлого будущего и роста компании.
Будь вы самая на свете клиентоориентированная, прилагающая все усилия для удовлетворения потребностей заказчика, эффективно ведущая бизнес компания, настанет момент, когда вы получите жалобу. А сегодня людям стало еще проще высказать свое мнение благодаря Интернету и социальным сетям. Может предприятиям и не нравиться иметь дело с требовательными клиентами, но они помогают улучшать продукт и работу в целом. Потому надо разбирать жалобу и решать проблему.
Вот семь распространенных жалоб клиентов, которые предприятия выездного обслуживания получают ежедневно. А еще — несколько проверенных советов, которые помогут решить проблемы.
Порядка 90% руководителей согласны с тем, что именно клиенты оказывают самое большое влияние на стратегию компаний. Редко когда люди жалуются на услугу просто так, из вредности, а не потому, что она причинила неудобства или ущерб. И бизнес должен учитывать эти клиентские обиды, ведь они помогут найти пробелы в работе и устранить их во имя светлого будущего и роста компании.
Будь вы самая на свете клиентоориентированная, прилагающая все усилия для удовлетворения потребностей заказчика, эффективно ведущая бизнес компания, настанет момент, когда вы получите жалобу. А сегодня людям стало еще проще высказать свое мнение благодаря Интернету и социальным сетям. Может предприятиям и не нравиться иметь дело с требовательными клиентами, но они помогают улучшать продукт и работу в целом. Потому надо разбирать жалобу и решать проблему.
Вот семь распространенных жалоб клиентов, которые предприятия выездного обслуживания получают ежедневно. А еще — несколько проверенных советов, которые помогут решить проблемы.
Популярные жалобы клиентов выездного обслуживания
В сфере выездного обслуживания есть несколько вопросов, которые поднимают клиенты. Наиболее распространенный — технический специалист не прибыл вовремя или ему требуется слишком много времени для устранения проблемы. Второй по популярности — более высокая в сравнении с ожидаемой оплата за сервис оборудования. Случается это часто потому, что клиенты не были информированы об истечении срока действия контракта на профилактическое обслуживание.
Это самые популярные вопросы. Но есть и другие, которые надо научиться правильно рассматривать, обрабатывать и решать.
1. Мое обслуживание не запланировано вовремя
Задержки планирования занимают первое место в списке жалоб клиентов, и к ним нужно относиться более серьезно. Никто не хочет, чтобы его заставляли ждать услуг, за которые он платит. Клиенты выделяют время из своего напряженного графика, чтобы назначить время для приезда сервиса. А когда услуга не оказана в заданное время, потребительская удовлетворенность падает, требуются обратные звонки, переносы встреч и, как следствие, появляются плохие отзывы.
Когда происходит задержка в сервисе, это не потому, что предприятие намеренно игнорирует своих клиентов. Скорее, это может означать, что дела у компании идут настолько хорошо, что приток заявок на обслуживание превышает численность персонала на местах. Возможно, они используют для планирования архаичные инструменты, такие как электронные таблицы. А это приводит к более длительным циклам диспетчеризации. Но какой бы ни была первопричина, необходимо определить ее и найти способ ее устранения.
2. Невозможно отследить, где находится мой техник
При управлении бизнесом крайне важно знать, где находятся ваши сотрудники и чем они заняты, чтобы обеспечить их доступность в любое время, когда возникнет необходимость. Если этого не сделать, вам будет трудно решать вопросы, связанные с новыми назначениями на обслуживание или планированием запросов, которые поступают в последнюю минуту.
С помощью мобильного приложения для выездного обслуживания с поддержкой GPS местоположение технического специалиста можно увидеть на карте в режиме реального времени. Это поможет вам определить, где находятся ваши работники относительно мест, откуда поступила заявка. Когда вам известно расстояние, легче сообщить заказчику точное время прибытия специалиста. Это, соответственно, повысить уровень клиентского сервиса.
3. Задержки обслуживания из-за неэффективного управления запасами
Расходы на неэффективное управление запасами могут накапливаться очень быстро. Наличие предсказуемого потока материальных ресурсов гарантирует своевременное выполнение заявок на обслуживание. Допустим, вы получили запрос клиента, ваши специалисты готовы к работе, но у вас нет достаточного запаса всего нужного. Задержка в обслуживании может разочаровать клиента, а также причинить убытки предприятию, поскольку длительный цикл обслуживания может в конечном итоге стоить ему клиента.
Лучший способ предотвратить это — обеспечить достаточный складской запас. Необходимо следить и за тем, как используются товарно-материальные ценности. Правильное управление запасами обеспечит своевременное пополнение склада, сокращение устаревших позиций и снижение переизбытка. А это позволит вам быть на шаг впереди своих краткосрочных нужд.
4. Просроченные сметы, счета-фактуры и контракты
Если вы собираетесь эффективно сотрудничать с заказчиками, то общение имеет важное значение. Мало привлечь клиентов, важно их удержать. В этом помогут своевременные уведомления их о продлении контрактов, об истекающих сроках действия договора и так далее.
Клиенты должны иметь актуальную информацию о своих соглашениях, сроках, чтобы своевременно продлевать сервисные договоры. Очень важно иметь инструмент управления контрактами, который не только ведет учет, но и заблаговременно уведомляет вас о необходимости связаться с клиентом и обновить документ.
Как предприятие, вы должны знать сроки истечения смет, счетов и договоров с клиентами. Платформа управления выездным обслуживанием может запускать автоматические оповещения заказчиков, приглашая их утвердить нерассмотренные калькуляции и накладные. Своевременные напоминания об оплате не только снижают нагрузку на сотрудников бэк-офиса, но и улучшают движение денежных средств.
5. Отсутствие возможности оплатить услугу онлайн
В современном мире мы наблюдаем рост внедрения автоматизации, искусственного интеллекта и других технологических средств во всех сферах бизнеса. Нужно идти в ногу со временем, если хотите оставаться конкурентоспособными. Оптимизируйте сбор платежей и предлагайте клиентам различные варианты.
Старые добрые наличные никто не отменял и их все еще предпочитают многие клиенты. Но важно предоставить и другие способы: кредитные/дебетовые карты и дополнительные формы онлайн-платежей.
Складывать все яйца в одну корзину — не лучшая идея. Так способов оплаты разумнее иметь несколько, используя современные решения. Это даст клиентам выбор и улучшит их общее впечатление о вашей компании.
Это самые популярные вопросы. Но есть и другие, которые надо научиться правильно рассматривать, обрабатывать и решать.
1. Мое обслуживание не запланировано вовремя
Задержки планирования занимают первое место в списке жалоб клиентов, и к ним нужно относиться более серьезно. Никто не хочет, чтобы его заставляли ждать услуг, за которые он платит. Клиенты выделяют время из своего напряженного графика, чтобы назначить время для приезда сервиса. А когда услуга не оказана в заданное время, потребительская удовлетворенность падает, требуются обратные звонки, переносы встреч и, как следствие, появляются плохие отзывы.
Когда происходит задержка в сервисе, это не потому, что предприятие намеренно игнорирует своих клиентов. Скорее, это может означать, что дела у компании идут настолько хорошо, что приток заявок на обслуживание превышает численность персонала на местах. Возможно, они используют для планирования архаичные инструменты, такие как электронные таблицы. А это приводит к более длительным циклам диспетчеризации. Но какой бы ни была первопричина, необходимо определить ее и найти способ ее устранения.
2. Невозможно отследить, где находится мой техник
При управлении бизнесом крайне важно знать, где находятся ваши сотрудники и чем они заняты, чтобы обеспечить их доступность в любое время, когда возникнет необходимость. Если этого не сделать, вам будет трудно решать вопросы, связанные с новыми назначениями на обслуживание или планированием запросов, которые поступают в последнюю минуту.
С помощью мобильного приложения для выездного обслуживания с поддержкой GPS местоположение технического специалиста можно увидеть на карте в режиме реального времени. Это поможет вам определить, где находятся ваши работники относительно мест, откуда поступила заявка. Когда вам известно расстояние, легче сообщить заказчику точное время прибытия специалиста. Это, соответственно, повысить уровень клиентского сервиса.
3. Задержки обслуживания из-за неэффективного управления запасами
Расходы на неэффективное управление запасами могут накапливаться очень быстро. Наличие предсказуемого потока материальных ресурсов гарантирует своевременное выполнение заявок на обслуживание. Допустим, вы получили запрос клиента, ваши специалисты готовы к работе, но у вас нет достаточного запаса всего нужного. Задержка в обслуживании может разочаровать клиента, а также причинить убытки предприятию, поскольку длительный цикл обслуживания может в конечном итоге стоить ему клиента.
Лучший способ предотвратить это — обеспечить достаточный складской запас. Необходимо следить и за тем, как используются товарно-материальные ценности. Правильное управление запасами обеспечит своевременное пополнение склада, сокращение устаревших позиций и снижение переизбытка. А это позволит вам быть на шаг впереди своих краткосрочных нужд.
4. Просроченные сметы, счета-фактуры и контракты
Если вы собираетесь эффективно сотрудничать с заказчиками, то общение имеет важное значение. Мало привлечь клиентов, важно их удержать. В этом помогут своевременные уведомления их о продлении контрактов, об истекающих сроках действия договора и так далее.
Клиенты должны иметь актуальную информацию о своих соглашениях, сроках, чтобы своевременно продлевать сервисные договоры. Очень важно иметь инструмент управления контрактами, который не только ведет учет, но и заблаговременно уведомляет вас о необходимости связаться с клиентом и обновить документ.
Как предприятие, вы должны знать сроки истечения смет, счетов и договоров с клиентами. Платформа управления выездным обслуживанием может запускать автоматические оповещения заказчиков, приглашая их утвердить нерассмотренные калькуляции и накладные. Своевременные напоминания об оплате не только снижают нагрузку на сотрудников бэк-офиса, но и улучшают движение денежных средств.
5. Отсутствие возможности оплатить услугу онлайн
В современном мире мы наблюдаем рост внедрения автоматизации, искусственного интеллекта и других технологических средств во всех сферах бизнеса. Нужно идти в ногу со временем, если хотите оставаться конкурентоспособными. Оптимизируйте сбор платежей и предлагайте клиентам различные варианты.
Старые добрые наличные никто не отменял и их все еще предпочитают многие клиенты. Но важно предоставить и другие способы: кредитные/дебетовые карты и дополнительные формы онлайн-платежей.
Складывать все яйца в одну корзину — не лучшая идея. Так способов оплаты разумнее иметь несколько, используя современные решения. Это даст клиентам выбор и улучшит их общее впечатление о вашей компании.
6. Пробелы в общении
Поскольку взаимодействие в компании очень важно, отсутствие связи может повлиять на успех дела. Иногда данные хранятся в разных системах. Извлечение и упорядочивание информации из разрозненных источников может отнимать много времени. Также бывает сложно отслеживать персонализированные графики всех клиентов, что необходимо для отправки им оповещений, электронных писем или SMS. Нужен единый источник достоверной информации.
Поскольку коммуникация является ключом к успеху в любом бизнесе, вам необходимо оставаться на связи, используя технологические достижения. Установив платформу для выездного обслуживания, вы сможете общаться в живую, отправлять электронные письма, SMS и оповещения из единого центра.
7. Отсутствие вариантов самообслуживания
Поскольку клиенты стремятся к большей свободе, все популярнее становятся варианты самообслуживания. Большинство заказчиков не хотят сильно зависеть от представителей службы поддержки. Этот метод подходит тем, кто привык использовать Интернета для покупок, банковских операций и записи на прием к врачу.
При отсутствии опции самообслуживания клиенты будут стоять в очереди по принципу «первый пришел - первым обслужили». Заказчики, которые будут вынуждены ждать, чтобы решить какую-то простую проблему, будут разочарованы. Основная причина, по которой клиенты стараются избегать служб поддержки, в том, что им хочется решить проблему быстро. А просить кого-то, «висеть на линии» — это неоправданная трата времени.
Служба поддержки для решения проблем важна. Но надо помнить, что есть и самостоятельные клиенты. Поэтому должен быть выбор. Если кто-то не может помочь себе сам, он может обратиться в службу поддержки. В конечном итоге это снизит нагрузку на вашу команду, которая может потратить свое время на другие задачи.
Поскольку взаимодействие в компании очень важно, отсутствие связи может повлиять на успех дела. Иногда данные хранятся в разных системах. Извлечение и упорядочивание информации из разрозненных источников может отнимать много времени. Также бывает сложно отслеживать персонализированные графики всех клиентов, что необходимо для отправки им оповещений, электронных писем или SMS. Нужен единый источник достоверной информации.
Поскольку коммуникация является ключом к успеху в любом бизнесе, вам необходимо оставаться на связи, используя технологические достижения. Установив платформу для выездного обслуживания, вы сможете общаться в живую, отправлять электронные письма, SMS и оповещения из единого центра.
7. Отсутствие вариантов самообслуживания
Поскольку клиенты стремятся к большей свободе, все популярнее становятся варианты самообслуживания. Большинство заказчиков не хотят сильно зависеть от представителей службы поддержки. Этот метод подходит тем, кто привык использовать Интернета для покупок, банковских операций и записи на прием к врачу.
При отсутствии опции самообслуживания клиенты будут стоять в очереди по принципу «первый пришел - первым обслужили». Заказчики, которые будут вынуждены ждать, чтобы решить какую-то простую проблему, будут разочарованы. Основная причина, по которой клиенты стараются избегать служб поддержки, в том, что им хочется решить проблему быстро. А просить кого-то, «висеть на линии» — это неоправданная трата времени.
Служба поддержки для решения проблем важна. Но надо помнить, что есть и самостоятельные клиенты. Поэтому должен быть выбор. Если кто-то не может помочь себе сам, он может обратиться в службу поддержки. В конечном итоге это снизит нагрузку на вашу команду, которая может потратить свое время на другие задачи.
Оперативно реагируйте на жалобы клиентов
Мы все хотим, чтобы нас услышали. Упреждающее рассмотрение жалоб клиентов имеет решающее значение для любого предприятия, желающего сохранить хорошие отношения. Очень важно правильно воспринимать отзывы клиентов и профессионально и своевременно решать их проблемы.
а) Дайте вашим клиентам возможность всегда связаться с вами
Лучше всего иметь несколько каналов, чтобы клиенты могли связаться с вами в любое время. Предоставление клиентам выбора средств для контакта — это почти обязательное требование на современном рынке. Помимо электронной почты или номера телефона организуйте потребительский канал, чтобы оставаться на связи и отслеживать стадии решения проблем клиентов.
б) Быть внимательным и активным слушателем
При работе с клиентами крайне важно слушать, а не просто сразу давать им предложения. Они обращаются к вам, так как у них возникли проблемы с вашим сервисом, и они хотят, чтобы вы все исправили для них. Упреждающее прислушивание к клиентам — это то, что большинство компаний упускают из виду, и это то, в чем вам нужно преуспеть, если вы хотите увеличить базу лояльных клиентов.
c) Слушайте и будьте чуткими к их ситуации
Хотя важно слушать своих клиентов, также важно проявлять чуткость к их ситуации, и вежливый ответ имеет большое значение. Активно воспринимайте, задавайте наводящие вопросы, которые помогут вам понять причину проблемы.
г) Повторите услышанное
Повторение того, что сказал клиент, позволяет человеку понять, что вы не только активно слушали, но и вникли в суть. Вам не нужно точно излагать услышанное. Лучше пересказать проблему своими словами, как вы ее понимаете.
д) Предоставьте план действий для решения проблемы
Компании, у которых есть «звездная» команда обслуживания клиентов, стремятся предоставить наилучший сервис. Часть его — наличие плана действий, который удовлетворит потребителя. Очень важно иметь простые решения общих вопросов. Это помогает клиентам самостоятельно разбираться с мелкими проблемами.
Давайте закончим
Клиенты всегда будут тяготеть к компаниям, которые их слушают и ценят. Когда люди понимают, что к ним относятся серьезно и их проблемы решаются, они будут хорошо отзываться о вашей компании, привлекая к вам больше заказчиков.
Понятно, что ведение бизнеса требует труда и времени, чтобы вручную проверять все бумаги и данные по клиентам, особенно если у вас обширная база. Но простые вещи, такие как напоминания об оплате и продление гарантии, можно решить с помощью интеллектуального программного обеспечения для выездного обслуживания. Клиенты это высоко оценят.
а) Дайте вашим клиентам возможность всегда связаться с вами
Лучше всего иметь несколько каналов, чтобы клиенты могли связаться с вами в любое время. Предоставление клиентам выбора средств для контакта — это почти обязательное требование на современном рынке. Помимо электронной почты или номера телефона организуйте потребительский канал, чтобы оставаться на связи и отслеживать стадии решения проблем клиентов.
б) Быть внимательным и активным слушателем
При работе с клиентами крайне важно слушать, а не просто сразу давать им предложения. Они обращаются к вам, так как у них возникли проблемы с вашим сервисом, и они хотят, чтобы вы все исправили для них. Упреждающее прислушивание к клиентам — это то, что большинство компаний упускают из виду, и это то, в чем вам нужно преуспеть, если вы хотите увеличить базу лояльных клиентов.
c) Слушайте и будьте чуткими к их ситуации
Хотя важно слушать своих клиентов, также важно проявлять чуткость к их ситуации, и вежливый ответ имеет большое значение. Активно воспринимайте, задавайте наводящие вопросы, которые помогут вам понять причину проблемы.
г) Повторите услышанное
Повторение того, что сказал клиент, позволяет человеку понять, что вы не только активно слушали, но и вникли в суть. Вам не нужно точно излагать услышанное. Лучше пересказать проблему своими словами, как вы ее понимаете.
д) Предоставьте план действий для решения проблемы
Компании, у которых есть «звездная» команда обслуживания клиентов, стремятся предоставить наилучший сервис. Часть его — наличие плана действий, который удовлетворит потребителя. Очень важно иметь простые решения общих вопросов. Это помогает клиентам самостоятельно разбираться с мелкими проблемами.
Давайте закончим
Клиенты всегда будут тяготеть к компаниям, которые их слушают и ценят. Когда люди понимают, что к ним относятся серьезно и их проблемы решаются, они будут хорошо отзываться о вашей компании, привлекая к вам больше заказчиков.
Понятно, что ведение бизнеса требует труда и времени, чтобы вручную проверять все бумаги и данные по клиентам, особенно если у вас обширная база. Но простые вещи, такие как напоминания об оплате и продление гарантии, можно решить с помощью интеллектуального программного обеспечения для выездного обслуживания. Клиенты это высоко оценят.
