Как планирование выездного обслуживания и оптимизация маршрутов повышают эффективность
Для успешной деятельности компаний выездного обслуживания в любой отрасли эффективное планирование и оптимизация маршрутов имеют важное значение. Тем не менее, сложности управления этими процессами мешают многим сделать всё правильно. Особенно непросто тем, у кого нет надлежащих инструментов поддержки.
В первой части этой обширной статьи мы поговорим о проблемах, которые мешают выстроить эффективный процесс планирования.
Неэффективное планирование и маршрутизация вызывают серьезные операционные проблемы, каждая из которых негативно влияет на итоговую прибыль бизнеса. Сюда входят лишние командировочные расходы, неспособность выполнять соглашения об уровне обслуживания (SLA) и плохой клиентский сервис. Кроме того, снижается производительность труда и способность наращивать количество клиентов, которых компания в состоянии взять под крыло.
Чтобы преодолеть эти проблемы и сохранить свое конкурентное преимущество, организациям выездного обслуживания нужны сложные инструменты, которые оптимизируют процессы планирования и маршрутизации. Правильная технология сильно влияет на производительность, эксплуатационные расходы и удовлетворенность клиентов.
В первой части этой обширной статьи мы поговорим о проблемах, которые мешают выстроить эффективный процесс планирования.
Неэффективное планирование и маршрутизация вызывают серьезные операционные проблемы, каждая из которых негативно влияет на итоговую прибыль бизнеса. Сюда входят лишние командировочные расходы, неспособность выполнять соглашения об уровне обслуживания (SLA) и плохой клиентский сервис. Кроме того, снижается производительность труда и способность наращивать количество клиентов, которых компания в состоянии взять под крыло.
Чтобы преодолеть эти проблемы и сохранить свое конкурентное преимущество, организациям выездного обслуживания нужны сложные инструменты, которые оптимизируют процессы планирования и маршрутизации. Правильная технология сильно влияет на производительность, эксплуатационные расходы и удовлетворенность клиентов.
Операционные проблемы, препятствующие оптимизации маршрута
Есть несколько причин, связанных с работой на месте вызова (а не в офисе, как у традиционных фирм), из-за которых компаниям выездного обслуживания сложно оптимизировать процесс маршрутизации.
Внешние факторы
Конечно, непредвиденные пробки, плохая погода или ремонт дороги могут повлиять на способность обычного сотрудника прибыть в офис вовремя. Последствия будут, но не такие, как у полевых работников. В их случае способность постоянно вовремя (и безопасно ) приезжать на объекты клиентов влияет на производительность, оценку от заказчиком и, в конечном счете, на доход.
Многие выездные работники по-прежнему полагаются на сторонние навигационные приложения (вроде интернет-карт и систем GPS). Это неплохие инструменты и подойдут на крайний случай. Но их просто недостаточно для оптимизации по мере масштабирования бизнеса, обслуживания большего количества клиентов и попыток максимизировать время сотрудников. Кроме того, техникам приходится постоянно переключаться между своим рабочим приложением и навигатором, что неэффективно и рискованно, ведь элементарно отвлекает от дороги.
Планировщики и диспетчеры также несут большую нагрузку. Ко внешним фактором относится и работа с документацией после назначения задания, и непредвиденное время задержки для транспортных средств или трудности с доступом к месту вызова. Каждая из этих причин мешает диспетчерам эффективно составлять (и корректировать) график.
Эти часто непредвиденные обстоятельства сказываются на производительности и сотрудников бэк-офиса, и на клиентском опыте. Финализация логистики с помощью трудоемких ручных методов ограничивает пропускную способность планировщиков и диспетчеров и сокращает количество заданий, которые может выполнить каждый полевой работник.
Внешние факторы
Конечно, непредвиденные пробки, плохая погода или ремонт дороги могут повлиять на способность обычного сотрудника прибыть в офис вовремя. Последствия будут, но не такие, как у полевых работников. В их случае способность постоянно вовремя (и безопасно ) приезжать на объекты клиентов влияет на производительность, оценку от заказчиком и, в конечном счете, на доход.
Многие выездные работники по-прежнему полагаются на сторонние навигационные приложения (вроде интернет-карт и систем GPS). Это неплохие инструменты и подойдут на крайний случай. Но их просто недостаточно для оптимизации по мере масштабирования бизнеса, обслуживания большего количества клиентов и попыток максимизировать время сотрудников. Кроме того, техникам приходится постоянно переключаться между своим рабочим приложением и навигатором, что неэффективно и рискованно, ведь элементарно отвлекает от дороги.
Планировщики и диспетчеры также несут большую нагрузку. Ко внешним фактором относится и работа с документацией после назначения задания, и непредвиденное время задержки для транспортных средств или трудности с доступом к месту вызова. Каждая из этих причин мешает диспетчерам эффективно составлять (и корректировать) график.
Эти часто непредвиденные обстоятельства сказываются на производительности и сотрудников бэк-офиса, и на клиентском опыте. Финализация логистики с помощью трудоемких ручных методов ограничивает пропускную способность планировщиков и диспетчеров и сокращает количество заданий, которые может выполнить каждый полевой работник.
Неадекватные инструменты планирования
Оптимизация маршрутов зависит от эффективных и действенных графиков. Но многие организации выездного обслуживания не имеют надлежащих инструментов. На самом деле, 72% руководителей говорят, что существующие у них технологии отрицательно сказываются на производительности труда.
Бумажные, ручные инструменты составления расписания просто не могут справиться со сложностями, связанными с безвахтовым или смешанным персоналом. При составлении графика и отправке полевого работника на место задания необходимо учитывать огромное количество факторов. Надо предусмотреть и набор навыков техника, и его сертификаты, текущее местоположение, ход выполнения операции, предпочтения, историю клиентов, время суток, распределение труда и многое другое. А устаревшие инструменты только усложняют этот процесс.
Если ваша команда использует электронные таблицы, e-mail или онлайн-календари, они обременены трудоемким, подверженным ошибкам и негибким процессом. А правильная маршрутизация становится еще более сложной задачей. Неизбежные изменения расписания и другие обновления в последнюю минуту (такие как болезнь работника, переносы расписания) рушат весь план, а расплачиваются и техники, и их заказчики.
Без правильных инструментов планирования, позволяющих быстро и точно учитывать эти изменения, полевые работники тратят ненужное время в пути, бензин, наматывают километраж, изнашивают транспортные средства. А клиентов в течение дня при этом обслуживают меньше, поскольку неэффективность маршрутизации съедает время на фактическое выполнение задания.
Даже если планировщикам и диспетчерам каким-то образом удается вручную отслеживать и обрабатывать изменения, они не могут быстро обновлять маршруты, чтобы избежать сбоев. Что если клиент отменяет встречу в последнюю минуту, а вашей команде не хватает необходимых инструментов для корректировки расписания? Тогда сотрудник все равно потратит время на уже снятый заказ.
Это эффект домино. Неточное, неэффективное и негибкое планирование приводит к плохой практике маршрутизации (особенно когда происходят изменения). Это приводит к еще большему количеству пропущенных встреч, задержек и командировочных расходов. Инструменты ручного планирования не позволяют легко упорядочивать наряды таким образом, чтобы сократить количество ненужных поездок. Поэтому техники проводят больше времени в дороге и меньше внимания уделяют качественному обслуживанию.
Сложные схемы работы
Для многих компаний выездного сервиса планирование и маршрутизация — это не просто получение заказа, поиск подходящего свободного техника и отправка его на задание. Ведь есть еще сотрудники, занятые полный, неполный день, контрактники, выполняющие определенные задачи временно, чтобы удовлетворить потребности клиентов. И таких работников распределять еще сложнее, если учесть детали, связанные с однократными сменами, повторяющимися встречами и нерегулярными графиками. Свести вместе нужного человека, время и задачу практически невозможно без правильных инструментов.
Операционные проблемы обостряются, когда надо срочно найти квалифицированную замену отсутствующему технику. Надо экстренно отсортировать списки доступных работников, связаться с «дублёром», откорректировать расписание и спрогнозировать влияние сдвига расписания. Если диспетчер допустит хотя бы одну ошибку, клиент может остаться без помощи. Это удар по репутации компании и по лояльности заказчика.
Во второй части статьи мы обсудим преимущества оптимизации маршрута при помощи правильных инструментов.
Оптимизация маршрутов зависит от эффективных и действенных графиков. Но многие организации выездного обслуживания не имеют надлежащих инструментов. На самом деле, 72% руководителей говорят, что существующие у них технологии отрицательно сказываются на производительности труда.
Бумажные, ручные инструменты составления расписания просто не могут справиться со сложностями, связанными с безвахтовым или смешанным персоналом. При составлении графика и отправке полевого работника на место задания необходимо учитывать огромное количество факторов. Надо предусмотреть и набор навыков техника, и его сертификаты, текущее местоположение, ход выполнения операции, предпочтения, историю клиентов, время суток, распределение труда и многое другое. А устаревшие инструменты только усложняют этот процесс.
Если ваша команда использует электронные таблицы, e-mail или онлайн-календари, они обременены трудоемким, подверженным ошибкам и негибким процессом. А правильная маршрутизация становится еще более сложной задачей. Неизбежные изменения расписания и другие обновления в последнюю минуту (такие как болезнь работника, переносы расписания) рушат весь план, а расплачиваются и техники, и их заказчики.
Без правильных инструментов планирования, позволяющих быстро и точно учитывать эти изменения, полевые работники тратят ненужное время в пути, бензин, наматывают километраж, изнашивают транспортные средства. А клиентов в течение дня при этом обслуживают меньше, поскольку неэффективность маршрутизации съедает время на фактическое выполнение задания.
Даже если планировщикам и диспетчерам каким-то образом удается вручную отслеживать и обрабатывать изменения, они не могут быстро обновлять маршруты, чтобы избежать сбоев. Что если клиент отменяет встречу в последнюю минуту, а вашей команде не хватает необходимых инструментов для корректировки расписания? Тогда сотрудник все равно потратит время на уже снятый заказ.
Это эффект домино. Неточное, неэффективное и негибкое планирование приводит к плохой практике маршрутизации (особенно когда происходят изменения). Это приводит к еще большему количеству пропущенных встреч, задержек и командировочных расходов. Инструменты ручного планирования не позволяют легко упорядочивать наряды таким образом, чтобы сократить количество ненужных поездок. Поэтому техники проводят больше времени в дороге и меньше внимания уделяют качественному обслуживанию.
Сложные схемы работы
Для многих компаний выездного сервиса планирование и маршрутизация — это не просто получение заказа, поиск подходящего свободного техника и отправка его на задание. Ведь есть еще сотрудники, занятые полный, неполный день, контрактники, выполняющие определенные задачи временно, чтобы удовлетворить потребности клиентов. И таких работников распределять еще сложнее, если учесть детали, связанные с однократными сменами, повторяющимися встречами и нерегулярными графиками. Свести вместе нужного человека, время и задачу практически невозможно без правильных инструментов.
Операционные проблемы обостряются, когда надо срочно найти квалифицированную замену отсутствующему технику. Надо экстренно отсортировать списки доступных работников, связаться с «дублёром», откорректировать расписание и спрогнозировать влияние сдвига расписания. Если диспетчер допустит хотя бы одну ошибку, клиент может остаться без помощи. Это удар по репутации компании и по лояльности заказчика.
Во второй части статьи мы обсудим преимущества оптимизации маршрута при помощи правильных инструментов.
