Как потребности клиентов меняют качество предоставления услуг технического сервиса

В статье McKinsey*, опубликованной до пандемии в 2019 году под названием "Предстоящая эволюция в области ремонта и обслуживания оборудования на месте эксплуатации", были описаны четыре основных тенденции, которые сформируют отрасль в ближайшие годы. Искусственный интеллект и алгоритмы машинного обучения, дополненная реальность, интегрированные инструменты рабочего процесса и подобная Uber мобильная рабочая сила были названы основными темами, влияющими на развитие области техобслуживания в ближайшие годы. В данной статье опишем футуристическое видение, объединившее все эти тенденции, позволяющие выездным техникам иметь предварительный доступ к информации об объектах, а также производить удаленное обслуживание оборудования.

McKinsey & Company* - это международная консалтинговая компания, основанная в 1926 году в США. Она является одной из крупнейших и наиболее влиятельных консультационных компаний в мире. McKinsey предоставляет услуги консультирования и стратегического планирования для организаций, правительственных учреждений и некоммерческих организаций в различных отраслях, таких как финансы, здравоохранение, технологии, энергетика и многие другие.

Хотя некоторые компании уже давно стали внедрять новые технологии, для большинства организаций именно пандемия стала триггером ускорения, особенно в области самообслуживания и удаленных услуг. Пандемия также выявила слабые места существующего уровня предоставления сервиса в области техобслуживания, а также пролила свет на возможности, которые способны открыть новые технологии.
Теперь, более чем через три года после начала Covid-19, изменились и ожидания клиентов.

Клиенты нуждаются в более коротком времени ответа на заявку

По данным SeviceMax*, из 230 лидеров в области технического обслуживания и ремонта, 67% считают сокращение времени ответа на заявку самым ожидаемым изменением для клиентов. Далее следует возможность удаленной диагностики и обслуживания (58%) и лучший мониторинг состояния оборудования (42%). Интересно, что эти ответы также являются неотъемлемыми компонентами новой стратегии сервитизации, представляющей собой переход от традиционной модели обслуживания, где клиенты покупают оборудование, а затем оплачивают его техническое обслуживание, к модели, где клиенты платят за гарантированное время работы оборудования, а не только за его наличие и техническое обслуживание.

ServiceMax - это компания-разработчик облачной платформы для управления обслуживанием оборудования, основанная в 2007 году в США.

Итак, как отреагировали организации, предоставляющие услуги по техническому обслуживанию оборудования? Практически все добавили удаленную диагностику и ремонт в свой каталог услуг. Почти две трети опрошенных (64%) заявили, что теперь они предлагают тот или иной вид удаленного обслуживания.

Изменения начинаются с внедрения удаленного обслуживания оборудования

Запуск удаленного сервиса прежде всего связан с использованием новых технологий, а значит и с обучением сотрудников. Кроме того, пересмотра могут потребовать и привычные подходы в составлении графика работы (в сторону увеличения гибкости), в подборе персонала (увеличение числа внештатных техников).

Сегодня сервисные организации готовы предоставлять услуги в нескольких форматах: на месте эксплуатации, удаленно, онлайн, посредством самообслуживания и в депо. Комплексная модель обслуживания должна учитывать все эти направления, основываясь на особенностях оборудования и потребностях клиента.

Потребности клиентов в области технического обслуживания и ремонта оборудования продолжат возрастать

Главная тенденция в том, что уровень требований заказчиков к качеству сервиса постоянно растет, несмотря на трудности, с которыми сталкиваются многие организации в условиях вызовов последних лет. По данным опроса, более 80% респондентов заявили, что ожидания и запросы их клиентов по поводу уровня обслуживания значительно выросли за последние 18 месяцев. Соответственно, главной задачей любой организации в сфере диагностики, обслуживания и ремонта оборудования является удовлетворение всё более высоких требований заказчиков. В этом процессе важную роль играют инструменты, позволяющие повышать уровень автоматизации и эффективности работы, а также анализировать данные. В связи с этим, цифровые технологии и Интернет вещей* становятся все более значимым фактором в обеспечении качества сервиса, но ключевым является их правильное применение.

Интернет вещей (Internet of Things, IoT) – это сеть устройств, которые могут соединяться с Интернетом, обмениваться данными и выполнять определенные задачи без участия человека. Эти устройства могут включать в себя все, от бытовых предметов, таких как умные домашние устройства (замки, освещение и т.д.), до более сложных систем, таких как автомобили, промышленное оборудование, медицинское оборудование и другие устройства.