Подписание соглашения об уровне обслуживания (SLA) — частое требование при заключении крупных контрактов на техническую поддержку и при работе с постоянными заказчиками. Если должным образом не обеспечить соблюдение SLA, компания рискует много потерять на штрафах за нарушение договоренностей.
Всем привет, на связи компания-разработчик российской FSM-системы для управления мобильными сотрудниками HubEx. Давайте разберемся, как специальное ПО поможет контролировать выполнение Соглашений, фиксировать нарушения, составлять отчетность и вносить улучшения на основе анализа данных.
Зачем автоматизировать SLA?
Все сервисные контракты предполагают различные условия обслуживания, которые включают:
- реагирование на запросы клиентов за определенный промежуток времени;
- составление графика выполнения работы в конкретные сроки;
- обеспечение прибытия технического специалиста на место в течение установленного времени.
В договоре часто указаны меры взыскания за несоблюдение установленного уровня обслуживания. Строгость санкции может быть разной: от штрафа, процента от стоимости следующей услуги до расторжения договора. Поэтому принципиально важно иметь правильные инструменты для отслеживания соглашений об уровне обслуживания. Они позволяют настроить параметры SLA и автоматический расчет крайних сроков закрытия заявки, исходя из ее особенностей и условий контракта.
Без софта, контролирующего сроки выполнения SLA, отсутствует единая точка отсчета. Компаниям нужен унифицированный инструмент, по которому будет определяться время, оставшееся до нарушения Соглашения. Причины могут быть связаны с высоким трафиком, болезнью специалиста или другими непредвиденными обстоятельствами. Важно, чтобы сотрудники получали предупреждения своевременно. Система мониторинга SLA обеспечивает офисной команде и техникам на местах своевременное информирование.
Преимущества системы мониторинга SLA
Программное обеспечение, которое будет использоваться для контроля соглашений об уровне обслуживания, должно содержать возможности настройки в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
Большинство соглашений об уровне обслуживания основаны на времени. «Мы направим сотрудника на место в течение пяти часов», или, выражаясь буквально, «Мы сделаем X за Y времени». И ПО вполне справляется с подсчетами таких параметров:
- время планирования работы — промежуток с момента создания заявки до внесения в календарь выездного специалиста;
- время прибытия специалиста на место — промежуток с момента создания записи о задании до прибытия работника на объект заказчика;
- время выполнения — промежуток с момента добавления задания до смены его статуса на «выполнено».
К особенностям контроля соглашений об уровне обслуживания в FSM-системе HubEx относятся:
- автоматическая или ручная установка сроков исполнения заказа в соответствии с назначенным SLA;
- автоматический контроль соблюдения сроков, установленных для заявки;
- уведомления и эскалация в случае приближающегося нарушения SLA;
- автоматический расчет срока завершения работ в момент создания заявки, а также с учетом ее типа и видов работ, содержащихся в ней;
- возможность включить или отключить SLA, поменять или сформировать новые отдельные правила при создании свежего контракта.
С помощью технологии HubEx Automate можно настраивать уникальные условия SLA, которые не предусмотрены стандартным функционалом системы.
Читайте в кейсе компании «Миля» про автоматизацию перерасчета срока закрытия заявки в соответствии с договором по каждому клиенту.
Отчетность и аналитика SLA
Эффективный контроль SLA, автоматизированный с помощью специального ПО, поможет повысить уровень соблюдения соглашений и предложить клиентам более качественное обслуживание.
Точная отчетность по SLA позволяет получить бесценные сведения о бизнесе: есть ли трудности с маршрутизацией и расписанием, конфликты графиков, своевременность прибытия на объекты. Здесь большую роль играет коэффициент выполнения SLA — процент времени, в течение которого компания успешно выполняет соглашения об уровне обслуживания.
Отчеты по SLA позволяют проанализировать типичные нарушения, внести улучшения, занять выгодную позицию на будущих переговорах по контрактам с учетом коэффициента выполнения Соглашений. Внедрение ИТ-систем для автоматизации позволяет удерживать постоянных клиентов высокими стандартами обслуживания и привлекать новых за счет выигрышного сравнения с конкурентами.
Если вы задумываетесь о переходе на комплексную систему управления сервисными процессами, протестируйте FSM-систему HubEx. Оставьте заявку на консультацию в форме ниже, мы свяжемся с вами, чтобы провести демонстрацию и предоставить тестовый доступ.
