В этом году одной из центральных тем форума стал доклад Максима Клемешова, аналитика-методолога компании HubEx: «Как правильно организовать, настроить и автоматизировать работу сервисной службы арендной компании». Интерес к докладу объясняется острой потребностью арендных компаний в повышении эффективности сервиса и автоматизации сервисных процессов.
НААСТ – Национальная Ассоциация Арендодателей Строительной Техники. Ассоциация создана в 2011 году и является единственной в России аккредитованной Европейской Арендной Ассоциацией (ERA). Каждый год в форуме НААСТ принимают участие более 150 руководителей и владельцев арендных компаний в России.
В рамках выступления Максим рассказал о своих проектах по настройке системной работы технического сервиса и выделил ряд мероприятий, которые необходимо провести в компании перед автоматизацией. Максим объяснил:
- при каких условиях технический сервис может работать как прибыльный бизнес и обеспечивать повышение лояльности и рост продаж;
- почему попытка сделать сервис «идеальным» для всех клиентов обойдется слишком дорого;
- как и для чего поддерживать высокую загрузку сотрудников компании;
- какие KPI необходимо отслеживать в сервисной компании.
Еще Максим рассказал о методологии построения «цифровой модели» сервисной организации, состоящей из набора KPI, диаграмм процессов и оргструктуры. Такая модель позволяет специалисту оценить текущее состояние сервиса, определить проблемные области и разработать рекомендации для их устранения. Но для построения первоклассного сервиса недостаточно просто устранить проблемы. Оптимальное решение – построить «идеальную» цифровую модель сервисной организации и разработать план перехода от текущего состояния к желаемому. Такой план должен включать информацию об инвестировании для реализации проекта и «карту целей» – набор мероприятий со сроками и ответственными. Инвестиции, а также расчетные показатели выручки, прибыли, загрузки, себестоимости часа вносятся в бюджет сервиса.
Важно ежемесячно сравнивать фактические KPI сервиса с плановыми. Так оценивается эффективность реализации стратегии. При отклонении более 20% следует откорректировать стратегию. Такой подход позволяет финансировать мероприятия, включенные в карту целей, но при этом избегать лишних затрат, своевременно прекращать финансирование неработающих стратегий.
Максим привел примеры подобных стратегий из успешно реализованных проектов, а также рассказал, почему обязательным элементом системной работы является автоматизация: «Собрать необходимые показатели сервиса вручную – очень трудоемкая работа, которая поглощает много времени сотрудников, в том числе техников. Это плохо сказывается на загрузке. А некоторые данные – невозможно получить. Таким образом, построить «цифровую модель» сервиса без автоматизации нельзя» – констатировал Максим в своем выступлении. «Наличие таких современных FSM-систем, как HubEx, позволяет получать необходимые данные в режиме реального времени, сверять их с планом и показателями предыдущих периодов и собирать в отчеты для руководителей данные, которые действительно важны для принятия решений».
Выступление произвело впечатление на участников форума. Благодаря сотрудничеству с Максимом команда внедрения HubEx предлагает клиентам комплексные услуги по настройке и автоматизации первоклассного сервиса «под ключ»: начиная с обучения руководителей и сотрудников сервиса, проведения диагностики организации и расчета сервисной стратегии, до внедрения системы для автоматизации и дальнейшего сопровождения при реализации стратегии
Фотоотчет
Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал, чтобы быть в курсе лучших практик цифровизации сервиса!
