Когда у компании всего несколько объектов на обслуживании, кажется, что специальная система не нужна. Заявки можно записывать в Excel, вести журнал, принимать обращения по телефону или в мессенджерах. Но по мере роста такой подход начинает давать сбои.
Именно с этим столкнулась компания «Семь холмов». Одни клиенты звонили диспетчеру, другие писали в мессенджер, третьи обращались напрямую к исполнителям. Часть заявок фиксировалась сразу в нескольких местах, часть — не попадала в учёт вовсе. Руководитель узнавал о некоторых проблемах только после претензий со стороны заказчиков. Стало понятно: чтобы развиваться дальше, процессы нужно выстраивать по-другому.
Справка о компании
Компания «Семь холмов» занимается комплексным обслуживанием помещений: эксплуатацией инженерных систем, клинингом, мелким ремонтом. На момент старта проекта компания обслуживала два объекта в Когалыме. Именно они стали пилотной площадкой для внедрения HubEx.
Цели и задачи автоматизации
На первый взгляд проблема звучала просто: теряются заявки. Но за этим скрывалось сразу несколько причин.
Заявки одновременно фиксировались в Excel, Google Таблицах и бумажном журнале. Если клиент обращался напрямую к исполнителю, информация могла вообще нигде не сохраниться.
После подачи заявки заказчик не понимал, что происходит дальше: обращение приняли в работу или нет, кто назначен исполнителем и когда ждать выполнения. Если сроки затягивались, приходилось звонить повторно.
Внутри компании задачи распределялись по личным договорённостям. Руководителю было сложно оперативно увидеть просрочки, оценить загрузку сотрудников или понять, какой объект создаёт больше всего обращений.
Вместе с командой «Семь холмов» определили четыре основные задачи проекта:
- создать единый процесс регистрации всех заявок;
- сделать работу прозрачной для заказчиков;
- организовать контроль сроков выполнения;
- получить аналитику по объектам и исполнителям.
Внедрение системы
Чтобы не менять все процессы одновременно, внедрение решили проводить поэтапно. Сначала HubEx настроили для двух объектов в Когалыме, а после отработки процессов планируется подключить московские объекты.
Первым шагом в систему перенесли все обслуживаемые объекты. Теперь каждое обращение сразу связано с конкретным объектом, поэтому руководитель может видеть полную картину по каждому из них.
Следующим этапом настроили единый маршрут обработки заявок. Независимо от того, каким способом поступает обращение — через мобильное приложение, веб-портал или через диспетчера, который вносит заявку со слов клиента, — оно регистрируется в HubEx, получает уникальный номер и проходит единый процесс обработки.
При этом для заказчиков сохранили привычный сценарий работы. Те, кто пока не готов пользоваться приложением, по-прежнему могут обращаться через диспетчера. В дальнейшем компания планирует переводить клиентов на прямой цифровой канал.
После регистрации диспетчер назначает исполнителя и устанавливает срок выполнения. Если срок необходимо изменить, это сопровождается обязательным комментарием с объяснением причины.
Исполнитель получает уведомление в мобильном приложении, выполняет работу и прикладывает фотоотчёт. После проверки результата руководителем заявка закрывается, а заказчик получает уведомление о выполнении работ.
Для контроля сроков используются визуальные индикаторы: просроченные заявки попадают в «красную зону», руководитель видит их сразу.
Результаты внедрения
Проект ещё продолжается, но уже после запуска на объектах в Когалыме компания получила первые результаты.
Все обращения теперь регистрируются и хранятся в одной системе. У каждой заявки есть исполнитель, срок выполнения и текущий статус, поэтому обращения больше не теряются между журналами, таблицами и личными договорённостями.
Заказчики получают обратную связь на протяжении всего процесса: видят статус заявки, знают, кто назначен исполнителем, и получают уведомление после завершения работ вместе с фотоотчётом. Благодаря этому практически исчезла необходимость звонить с вопросом: «Когда приедете?».
Для руководителя управление стало значительно проще. Вместо того чтобы собирать информацию из нескольких источников, он видит текущую загрузку сотрудников, просроченные заявки и может в любой момент сформировать отчёт по объектам, видам работ и исполнителям.
Впереди — подключение московских объектов, но основа для дальнейшего масштабирования успешно заложена.
Обратная связь о внедрении от команды «Семь холмов»:
«Получилось ровно то, на что рассчитывали. Порядок в заявках, прозрачность для заказчика, контроль для руководителя. Дальше — тиражирование на остальные объекты. Без чудес, просто работающая система».
