Высокое качество и скорость предоставление услуги, а также низкая цена - вот три показателя, которые интересуют клиентов прежде всего. Раньше приходилось выбирать, в лучшем случае, два из этих трех пунктов, ведь более качественная услуга требуют вложения времени; более быстрые услуги, как правило, жертвуют качеством ради скорости выполнения; а менее дорогие услуги жертвуют как качеством, так и скоростью.
Однако сегодня технологии значительно продвинулись, и появились такие системы управления бизнесом, которые позволяют учитывать все три фактора, что приводит к существенному качественному улучшению не только клиентского опыта, но и опыта работы сотрудников в компании.
Однако сегодня технологии значительно продвинулись, и появились такие системы управления бизнесом, которые позволяют учитывать все три фактора, что приводит к существенному качественному улучшению не только клиентского опыта, но и опыта работы сотрудников в компании.
Как этого достичь?
Для успешного обслуживания оборудования вам необходима комплексная система управления бизнесом, которая обеспечивала бы наглядность всех внутренних процессов. Клиенты ожидают, что их оборудование будет работать, как обещано, с минимальным участием с их стороны. Ведь именно для этого они обратились к вам. Чтобы наладить действительно бесперебойную работу оборудования, вам нужен доступ к большому количеству информации (о его актуальном состоянии, о наличии запасных частей на складе, их точном месте расположения, о запасах деталей на руках у техников, о частоте поставок, о доступности инженеров для работы).
Доступ к этой информации обычно ограничен, но на самом деле каждый отдел в сервисной организации нуждается в ней для обеспечения исключительного уровня обслуживания клиентов:
Доступ к этой информации обычно ограничен, но на самом деле каждый отдел в сервисной организации нуждается в ней для обеспечения исключительного уровня обслуживания клиентов:
Контакт-центр. Операторам необходимо знать о состоянии оборудования и как эффективно выполнять первичную диагностику, чтобы уменьшить количество излишних вызовов технических специалистов и случаев, когда неисправностей по приезде инженера и вовсе не было обнаружено.
Диспетчер склада должен знать, какие детали наиболее вероятно понадобятся для работы, у каких техников они есть, и где находится ближайший склад с нужными деталями в наличии.
Технику нужно точно знать, какие детали имеются у него на руках, какие запасы у его коллег, и где он может получить недостающую деталь максимально быстро. Если деталей нет ни на складе, ни у коллег, техник должен знать, сколько времени потребуется на их получение, чтобы правильно оценить, когда оборудование будет снова в рабочем состоянии, и сообщить об этом клиенту.
Снабжение должно контролировать наличие деталей, скорость оборота запасов и время цикла перезаказа*, чтобы минимизировать затраты на хранение запасов и увеличить время эксплуатации оборудования.
*Время цикла перезаказа (reorder cycle time) - это время, необходимое для выполнения полного цикла повторного заказа запасных частей, начиная от замены использованных запасных частей до получения новой поставки запасных частей. Обычно это включает в себя время, необходимое для определения потребностей в запасных частях, оформления заказа, обработки и отправки заказа поставщику и получения новых запасных частей на склад.
Диспетчер склада должен знать, какие детали наиболее вероятно понадобятся для работы, у каких техников они есть, и где находится ближайший склад с нужными деталями в наличии.
Технику нужно точно знать, какие детали имеются у него на руках, какие запасы у его коллег, и где он может получить недостающую деталь максимально быстро. Если деталей нет ни на складе, ни у коллег, техник должен знать, сколько времени потребуется на их получение, чтобы правильно оценить, когда оборудование будет снова в рабочем состоянии, и сообщить об этом клиенту.
Снабжение должно контролировать наличие деталей, скорость оборота запасов и время цикла перезаказа*, чтобы минимизировать затраты на хранение запасов и увеличить время эксплуатации оборудования.
*Время цикла перезаказа (reorder cycle time) - это время, необходимое для выполнения полного цикла повторного заказа запасных частей, начиная от замены использованных запасных частей до получения новой поставки запасных частей. Обычно это включает в себя время, необходимое для определения потребностей в запасных частях, оформления заказа, обработки и отправки заказа поставщику и получения новых запасных частей на склад.
Интегрированная система управления бизнесом
Мобильное приложение и система HubEx включает управление заявками и учёт поставок, оптимизацию маршрутов и контроль трудовых отношений с подрядчиками, возможности для аналитики и планирования, а также для учета оборудования. Всё это обеспечивает прозрачность и удобство использования, как для сотрудников, так и для клиентов (мобильное приложение для клиентов), время простоя снижается, а прибыль возрастает.
