В этой статье рассмотрим, какое влияние на ваш бизнес в области сервиса имеет решение проблем на месте эксплуатации оборудования с первого раза.
Давайте начнем с простого примера. Если техник в вашей организации выполняет 4 визита в день и работает 220 дней в году, то этот техник выполняет 880 визитов ежегодно. Если показатель устранения проблемы на месте эксплуатации во время первого визита составляет 80%, что является средним показателем в отрасли согласно опросу Aberdeen Service Lifestyle Excellence*, значит 176 из этих визитов не были успешными, и это привело к необходимости выполнения как минимум 176 дополнительных визитов.
Увеличение этого показателя до 90% позволило бы снизить процент неудачных визитов на 88. Если показатель будет увеличен для 10 техников, тогда вы освободите для работы одиннадцатого техника без привлечения дополнительных вложений. Если в вашей компании работает тысяча техников, это позволит бизнесу поглощать рабочую нагрузку, эквивалентную работе 100 техников, не увеличивая штат сотрудников и не прибегая к другим расходам.
Aberdeen Service Lifestyle Excellence* - это опрос, проводимый компанией Aberdeen Group для измерения качества обслуживания и определения стандартов качества в отрасли техобслуживания. В опросе участвуют компании, которые предоставляют услуги по сервисному обслуживанию, исследуется их производительность и практики, применяемые в работе. Результаты опроса позволяют компаниям понимать, как они выглядят на фоне конкурентов и определять области, в которых они могут улучшить свою работу, чтобы обеспечить более высокое качество обслуживания своих клиентов.
Давайте начнем с простого примера. Если техник в вашей организации выполняет 4 визита в день и работает 220 дней в году, то этот техник выполняет 880 визитов ежегодно. Если показатель устранения проблемы на месте эксплуатации во время первого визита составляет 80%, что является средним показателем в отрасли согласно опросу Aberdeen Service Lifestyle Excellence*, значит 176 из этих визитов не были успешными, и это привело к необходимости выполнения как минимум 176 дополнительных визитов.
Увеличение этого показателя до 90% позволило бы снизить процент неудачных визитов на 88. Если показатель будет увеличен для 10 техников, тогда вы освободите для работы одиннадцатого техника без привлечения дополнительных вложений. Если в вашей компании работает тысяча техников, это позволит бизнесу поглощать рабочую нагрузку, эквивалентную работе 100 техников, не увеличивая штат сотрудников и не прибегая к другим расходам.
Aberdeen Service Lifestyle Excellence* - это опрос, проводимый компанией Aberdeen Group для измерения качества обслуживания и определения стандартов качества в отрасли техобслуживания. В опросе участвуют компании, которые предоставляют услуги по сервисному обслуживанию, исследуется их производительность и практики, применяемые в работе. Результаты опроса позволяют компаниям понимать, как они выглядят на фоне конкурентов и определять области, в которых они могут улучшить свою работу, чтобы обеспечить более высокое качество обслуживания своих клиентов.
Повышение показателя устранения неисправности во время первого визита не только избавит вас от потенциальных расходов, но также снизит уже существующие, такие, как оплата сверхурочных работ, расходы на топливо и доставку запасных частей, а также снизит возможные риски нарушения уровня сервиса и необходимости уплаты штрафов за несоблюдение времени реагирования.
Некоторые руководители сервисных компаний могут утверждать, что они зарабатывают на каждом посещении мест эксплуатации техническими специалистами, особенно на тех, которые не покрываются договором на сервисное обслуживание, что фактически является источником дохода. Здесь можно возразить, что такое мышление не направлено на долгосрочную перспективу, так как не учитывает показатель удовлетворенности клиента, который на самом деле испытывает фрустрацию.
Если представить ситуацию со стороны заказчика, независимо от того, покрывается ли обслуживание договором, две невыполненные заявки на сервис из десяти означают продолжительный простой и возможные потери производительности и потенциального дохода. И это оказывает негативное влияние на лояльность клиентов. Рано или поздно они найдут организацию, способную обеспечить более высокий уровень надежности и доступности. Получать деньги за свои ошибки - плохая бизнес-модель, если, конечно, вы не единственный сервис по обслуживанию оборудования на месте эксплуатации в городе.
Таким образом, клиенты более склонны подписывать или продлевать договор на обслуживание, если показатель устранения неполадок с первого раза достаточно высок и они знают об этом преимуществе вашего сервиса.
Некоторые руководители сервисных компаний могут утверждать, что они зарабатывают на каждом посещении мест эксплуатации техническими специалистами, особенно на тех, которые не покрываются договором на сервисное обслуживание, что фактически является источником дохода. Здесь можно возразить, что такое мышление не направлено на долгосрочную перспективу, так как не учитывает показатель удовлетворенности клиента, который на самом деле испытывает фрустрацию.
Если представить ситуацию со стороны заказчика, независимо от того, покрывается ли обслуживание договором, две невыполненные заявки на сервис из десяти означают продолжительный простой и возможные потери производительности и потенциального дохода. И это оказывает негативное влияние на лояльность клиентов. Рано или поздно они найдут организацию, способную обеспечить более высокий уровень надежности и доступности. Получать деньги за свои ошибки - плохая бизнес-модель, если, конечно, вы не единственный сервис по обслуживанию оборудования на месте эксплуатации в городе.
Таким образом, клиенты более склонны подписывать или продлевать договор на обслуживание, если показатель устранения неполадок с первого раза достаточно высок и они знают об этом преимуществе вашего сервиса.
