Эксплуатация коммерческой недвижимости — отрасль, включающая обслуживание сложных комплексных объектов. Управляющей компании для эффективной работы приходится собирать и проводить аналитику большого объема параметров. Делать это вручную — задача трудоемкая, требующая много ресурсов и не всегда приносящая желаемый результат. Как развитие технологий автоматизации и, в частности, CAFM систем может упростить работу в сфере эксплуатации недвижимости? Мы попробовали решить часть проблем с помощью системы автоматизации сервисных процессов HubEx.
Проблема: большой объем информации для аналитики
Эксплуатация недвижимости сложна тем, что по каждому конкретному оборудованию и объекту необходимо регулярно отслеживать параметры и формировать опыт. Любой факт наблюдения (например, за коррозией) в конкретном здании заводится в список, обозначается проблема, проводится анализ. Когда объем «проблем» достигает определенного уровня, производится решение (за исключением случаев, требующих срочного вмешательства). При посещении объекта аудитор перечисляет проблемы по конкретному разделу (допустим, отопление – 20-30 проблем), прикрепляет фотографии и отмечает критичность, на выходе составляется акт по объекту.
Например: аудитор приходит на объект и отмечает, что 20 кабелей вышли из строя. Как только количество вышедших из строя кабелей достигнет 40, будет произведена их замена везде и сделан вывод, что кабели данного производителя – низкого качества, с ними не работаем. Вести подобную аналитику в Excel или Word — неудобно. Список заявок по каждому объекту растягивается на 200+ листов. Ручной мониторинг при таком объеме приводит к ошибкам и потере заявок. К примеру, при аналитике руководитель “теряет” в огромном списке 2 выявленные проблемы с отоплением. Их набирается не 10, а 8, и решение вопроса откладывается еще на месяц, хотя критический уровень уже достигнут.
Как поможет автоматизация?
Для того, чтобы система управления обслуживанием и эксплуатацией недвижимости помогла структурировать информацию и организовать необходимый учет, мы рекомендуем закладывать в систему следующие параметры аналитики:
- Заявки классифицировать по срочности (критичности) и по типу
- Проблемы (неисправности) — по видам неисправностей
- Виды оказываемых клиентам услуг — по видам услуг (работ)
- Оборудование — по классам инженерных систем и по единицам конкретного оборудования
- Помещения — создать иерархию объектов обслуживания по зданиям и этажам
Данные аналитики позволяют гибко анализировать данные в системе и выстроить эффективные процессы эксплуатации и обслуживания оборудования, зданий и сооружений.
Встроенный в HubEx модуль BI аналитики позволит анализировать собранные в процессе эксплуатации системы данные. Так, при менеджменте бизнес-центра он поможет контролировать оперативные показатели обслуживания и соблюдение SLA по клиентским обращениям. Для сервисного департамента — анализировать показатели работы как собственных сотрудников, так и подрядчиков. Для HR-службы и руководителей подразделений — оценивать качество и своевременность услуг, оказываемых сотрудниками, подрядчиками и техническими службами, а также разбираться в первопричинах возникающих проблем.
Аналитический отчет помогает управляющему отслеживать уровень сервиса подрядчиков в разрезе объектов, контролировать исполнительскую дисциплину персонала и текущую ситуацию с количеством активных/просроченных/ожидающих согласования/не принятых и не имеющих срока заявок в реальном времени.
Проблема: сбор и аналитика параметров по оборудованию
Компании, занимающиеся эксплуатацией недвижимости, вынуждены также проводить регулярный мониторинг оборудования и инженерных систем на объектах. Занесение параметров наработки вручную отнимает у аудиторов и инженеров много времени. А без единой базы оборудования руководителю сложно выстроить цельную картину того, что происходит на объекте.
Как поможет автоматизация?
Для того, чтобы упростить процессы управления оборудованием и автоматически формировать аналитику по обслуживанию и эксплуатации недвижимости, необходимо создать единую базу обслуживаемого оборудования. Для этого в HubEx предусмотрен электронный паспорт как для каждой единицы оборудования, так и помещений. Электронный паспорт содержит всю требуемую информацию по оборудованию или объекту. Наполнение паспорта можно изменять в зависимости от типа объекта, к которому он привязан. Например, для сплит-системы он может содержать данные по:
- производителю оборудования
- марке и модели
- серийному номеру
- месте установки
- наименовании подрядчика или специалиста, который обслуживает систему
- дате установки
- дате производства
- гарантийному сроку
- истории обслуживания
- графику ТО
- инструкциям, технологическим картам, чек-листам по обслуживанию
Каждая единица оборудования или объект обслуживания, в разрезе которых необходимо вести учет, могут маркироваться специализированными QR-метками. Электронные паспорта, доступ к которым открывается через сканирование меток — это встроенная в HubEx технология. Она позволяет быстро и удобно создать базу данных эксплуатируемого оборудования и наладить учет его обслуживания.
Сканирование метки камерой смартфона позволяет пользователю (это может быть техник, администратор или даже арендатор) получить моментальный доступ к паспорту оборудования и быстро подать заявку на сервис или ремонт — без установки мобильного приложения и телефонных звонков, без ожидания на линии. При этом к заявке можно приложить фото или видео неисправности. Вся информация о местоположении оборудования и истории его ремонтов добавится системой автоматически и будет доступна сервисной службе при получении заявки.
Проблема: отсутствие единых стандартов
При большом объеме и разнородности обслуживаемых объектов, а также различных исполнителях работ, крайне сложно создать и поддерживать единые стандарты работы. Один подрядчик выполняет обслуживание по одним стандартам, другой по другим. Один сотрудник выполняет один набор операций при проведении ТО, а другого обучили по другому. В итоге оборудование обслуживается по-разному, с нарушениями, и изнашивается неравномерно.
Как поможет автоматизация?
Так как эксплуатация недвижимости объединяет специалистов разного профиля, имеет смысл настроить различные процессы для различных групп пользователей. Например, техники или инженеры при выполнении заявок могут указывать в чек-листах параметры наработки оборудования или обращаться с стандартам обслуживания, приложенным к электронным паспортам оборудования. А при отклонении контролируемых параметров от нормы — прямо из чеклиста подавать заявку или из смартфона подключать к решению проблемы других специалистов.
А сотрудников клининга достаточно просто обязать отметить заявку, как выполненную, запросить фото или видео с результатом работы без возможности добавлять фото из галереи, а также настроить систему на фиксацию координаты и времени выполнения работы, чтобы не было повадно закрывать заявки из подсобки.
А еще создать в системе отдельный тип заявок на выпуск пропуска и въезд автомобиля. Причем дать возможность арендаторам запросить этот сервис прямо со смартфона не выходя из офиса и не поднимая трубку телефона. Из мобильного приложения арендатора или отсканировав QR-метку паспорта помещения, где находится арендатор, камерой смартфона в 2 клика. Заявка на пропуск сразу поступит на ресепшн.
Также, на наш взгляд, для эксплуатации недвижимости может быть интересна функция “дополненной реальности” — AR (augmented reality). На экране смартфона при наведении отображается все оборудование в комнате, в том числе “проблемное”, со всей сопутствующей информацией.
Проблема: отсутствие прозрачности процессов
Эта проблема логически вытекает из предыдущей. Без единых стандартов работы и прозрачности рабочих процессов среди сотрудников появляется своеобразный «фольклор»: старый опытный работник знает все проблемы и нюансы оборудования, но это нигде не задокументировано, все у него в голове. Управляющая компания видит только результат работы. Не контролирует соблюдения стандартов, не имеет инструментов регламентирования процесса для всех участников.. Как результат — возрастает зависимость от конкретных сотрудников. В случае их ухода, сильно страдает качество и скорость разрешения проблем. . Сложности также возникают при обучении и онбординге новых специалистов.
Компания ограничена в контроле, она не может “разложить по полочкам” каждую заявку или задачу, так как не может поэтапно отследить процесс работы специалиста. А ведь зачастую это необходимо для аналитики, например, чтобы понять, на каком этапе проседает производительность или почему была допущена та или иная ошибка.
Выбор решения для автоматизации
Если говорить о сфере эксплуатации коммерческой недвижимости, то выбор системы автоматизации также можно отнести к разряду “проблем”. Почему?
Во-первых, существует ряд узконаправленных решений для этой отрасли: Loy Hutz, Hsg Hanzer, системы класса CAFM, ТОиР и т.д. Многие руководители хватаются за них, как за соломинку, не учитывая важных моментов:
- покупка таких систем — не бюджетный вариант
- внедрение занимает много времени — в среднем 8-12 месяцев
- интерфейс “тяжелый” — к нему требуется долго привыкать
- внедрение утяжелит процесс обслуживания и на это нужно не забывать закладывать соответствующий дополнительный ресурс в проект
Плюсы использования подобных систем — процесс эксплуатации оборудования и объектов недвижимости будет методически грамотно выстроен.
Минусы — данные системы сильно усложняют учет и требуют значительных временных и ресурсных затрат на ведение и актуализацию в них данных. Кроме этого, они не дают легкости и удобства для работы мобильного персонала. Система обрастает бумажными журналами, заказ-нарядами и документами, которые персоналу приходится заполнять чтобы актуализировать данные в системе.
Второй вариант решить задачу управления обслуживанием объектов коммерческой недвижимости — использовать одну из Service Desk систем. В этом случае управляющей компании обычно не хватает ее возможностей: в эксплуатации недвижимости недостаточно просто управлять заявками. Учет обслуживания необходимо вести в привязке к оборудованию, его типам, помещениям, зданиям и неисправностям. Единая база обслуживаемого оборудования именно та сущность, вокруг которой необходимо выстраивать обслуживания.
Для планомерной работы требуется:
- полнофункциональное рабочее место мобильного сотрудника на смартфоне
- возможность удобно управлять данными в системе из мобильного приложения
- выполнение заявок и задач по графикам и расписаниям персонала
- учет выполненных работ сотрудниками
Для организации данного процесса сервис-деск системы и работы с заявками будет недостаточно. Чем отличаются различные классы систем работы с клиентскими обращениями и какие системы для каких задач лучше подходят, мы подробно рассказали в отдельной статье.
Последняя, третья проблема — убедить руководство в необходимости системы автоматизации.
Какое решение выбрать?
Многие клиенты до того, как обратиться в HubEx, пробуют различные варианты автоматизации эксплуатации и управления обслуживанием недвижимости: от мессенджеров (для общения с арендаторами и получения заявок) до эксель таблиц, сервис-деск систем или электронных таблиц. Часть клиентов делают второй подход после неуспешной попытке внедрения ТОиР систем под задачи управления обслуживанием недвижимости, в том числе бизнес-центров. При работе с мессенджерами и сервис-деск системами — не хватает стандартизации процессов и выстраивания правильной модели обслуживания (попросту нет требуемого функционала). В случае ТОиР или тяжелых специализированных CAFM систем не хватает ресурсов, времени и финансов на внедрение и обучение персонала. Excel — позволяет структурировать данные, но не работать с ними множеству пользователей.
Для решения всех этих задач мы разработали специализированную конфигурацию HubEx CAFM для управления обслуживанием объектов недвижимости. Она позволяет выстроить процессы обслуживания по базовой ТОиР методологии, однако получить набор удобных и эффективных инструментов для работы с информацией мобильных сотрудников и консервативных технических специалистов. Именно они, по большей части, и составляют основную группу пользователя эксплуатирующих и обслуживающих объекты коммерческой или жилой недвижимости в России.
Наилучший вариант — гибкая система с понятным интерфейсом и широкой функциональностью.
Так, специалисты в области управления недвижимостью выбирают HubEx как базовый ТОиР с возможностью инвентаризации и отслеживания процессов с оборудованием, «безболезненной» структуризации работы подрядчиков и заявок.
Протестируйте возможности системы прямо сейчас — напишите нам!
