При организации работы сервисной службы компании формируют правила взаимодействия с клиентами, включающие вежливые ответы на звонки и приветствия в электронных письмах.
Эти правила известны как стандарты обслуживания клиентов и оказывают значительное влияние на качество взаимодействия.
Для клиента стандарт обслуживания представляет собой гарантию, что он получит заявленный компанией высокий уровень сервиса, независимо от того, с каким сотрудником взаимодействует.
Стандарты могут быть либо неформально сформулированы, либо явно изложены в виде инструкций, кратких рекомендаций, памяток или других внутренних документов.
В большинстве случаев полноценные инструкции существуют в крупных или сетевых компаниях, что позволяет унифицировать обслуживание в различных офисах и филиалах.
Единого формата стандартов обслуживания не существует. Они могут включать рекомендации по взаимодействию с клиентами, запреты на определенные действия и требования к сотрудникам, такие как знания и внешний вид.
Эти правила известны как стандарты обслуживания клиентов и оказывают значительное влияние на качество взаимодействия.
Для клиента стандарт обслуживания представляет собой гарантию, что он получит заявленный компанией высокий уровень сервиса, независимо от того, с каким сотрудником взаимодействует.
Стандарты могут быть либо неформально сформулированы, либо явно изложены в виде инструкций, кратких рекомендаций, памяток или других внутренних документов.
В большинстве случаев полноценные инструкции существуют в крупных или сетевых компаниях, что позволяет унифицировать обслуживание в различных офисах и филиалах.
Единого формата стандартов обслуживания не существует. Они могут включать рекомендации по взаимодействию с клиентами, запреты на определенные действия и требования к сотрудникам, такие как знания и внешний вид.
Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов
Основная задача стандарта — установить минимальные требования к качеству обслуживания и помочь сотрудникам их соблюдать, что в конечном итоге обеспечивает конкурентное преимущество на рынке.
Стандарт должен описывать такой уровень сервиса, за который клиент будет готов заплатить. Однако в процессе разработки стандарта обслуживания необходимо учитывать не только интересы клиента. В такие документы часто включаются действия, направленные на увеличение прибыли, например, обязательное предложение дополнительных услуг при обращении клиента.Таким образом, в стандарте также учитываются интересы бизнеса.
В общем, стандарт обслуживания способствует достижению определенной зрелости компании.Он описывает оптимальные рабочие процессы и помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников.Фактически, стандарт может служить инструкцией и ускорять процесс обучения нового персонала. Кроме того, стандарт устанавливает измеримые и понятные критерии оценки качества работы сотрудников.В крупных и сетевых компаниях стандарты способствуют унификации этих критериев между филиалами.
Стандарт должен описывать такой уровень сервиса, за который клиент будет готов заплатить. Однако в процессе разработки стандарта обслуживания необходимо учитывать не только интересы клиента. В такие документы часто включаются действия, направленные на увеличение прибыли, например, обязательное предложение дополнительных услуг при обращении клиента.Таким образом, в стандарте также учитываются интересы бизнеса.
В общем, стандарт обслуживания способствует достижению определенной зрелости компании.Он описывает оптимальные рабочие процессы и помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников.Фактически, стандарт может служить инструкцией и ускорять процесс обучения нового персонала. Кроме того, стандарт устанавливает измеримые и понятные критерии оценки качества работы сотрудников.В крупных и сетевых компаниях стандарты способствуют унификации этих критериев между филиалами.
Когда стандарты могут оказаться неэффективными?
Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может стать узким местом в вашем сервисе.
Если работа выездных монтажников или поставка необходимых запчастей организована недостаточно, создание стандарта обслуживания не поможет сформировать у клиента представление о качественном сервисе.Если клиенту приходится ожидать несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка выездного инженера вряд ли сможет сгладить негативные впечатления.Проблемы также возникают, когда сотрудники следуют правилам формально, но процессы не поддерживают стандарты на практике.Менеджер может принять обращение по телефону или через мессенджер, но не зафиксировать его в системе.Если порядок учета заявок не установлен, часть обращений теряется, что для клиента выглядит как игнорирование.
Например, в компании «Киль-Казань» до внедрения системы часть заявок терялась из-за разрозненных каналов, а после наведения порядка все обращения стали фиксироваться и контролироваться. Сотрудники могут закрывать заявки с опозданием и изменять статусы задним числом, чтобы формально соответствовать SLA. В отчетах показатели остаются в норме, но фактический клиентский опыт оказывается иным. Инженер может выполнить работу, но не оставить комментарий, фотоотчет или акт.
В результате клиент не понимает, что именно было сделано, и уровень доверия снижается.
Кроме того, если руководитель не контролирует распределение нагрузки, некоторые специалисты могут оказаться перегруженными, что влияет на скорость реакции и тон общения.
Перед началом разработки стандартов обслуживания необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы функционируют должным образом.
Если работа выездных монтажников или поставка необходимых запчастей организована недостаточно, создание стандарта обслуживания не поможет сформировать у клиента представление о качественном сервисе.Если клиенту приходится ожидать несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка выездного инженера вряд ли сможет сгладить негативные впечатления.Проблемы также возникают, когда сотрудники следуют правилам формально, но процессы не поддерживают стандарты на практике.Менеджер может принять обращение по телефону или через мессенджер, но не зафиксировать его в системе.Если порядок учета заявок не установлен, часть обращений теряется, что для клиента выглядит как игнорирование.
Например, в компании «Киль-Казань» до внедрения системы часть заявок терялась из-за разрозненных каналов, а после наведения порядка все обращения стали фиксироваться и контролироваться. Сотрудники могут закрывать заявки с опозданием и изменять статусы задним числом, чтобы формально соответствовать SLA. В отчетах показатели остаются в норме, но фактический клиентский опыт оказывается иным. Инженер может выполнить работу, но не оставить комментарий, фотоотчет или акт.
В результате клиент не понимает, что именно было сделано, и уровень доверия снижается.
Кроме того, если руководитель не контролирует распределение нагрузки, некоторые специалисты могут оказаться перегруженными, что влияет на скорость реакции и тон общения.
Перед началом разработки стандартов обслуживания необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы функционируют должным образом.
Разработка и внедрение стандартов обслуживания
Не существует единого подхода к разработке стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, ответственной за это. Обычно стандарты разрабатываются отделами маркетинга, продаж или менеджмента.
Начать разработку следует с выявления представлений клиентов о качественном сервисе. Можно провести беседы с сотрудниками, опросы или интервью с клиентами, а также сравнить себя с конкурентами. Желательно на данном этапе выявить и устранить «узкие места» обслуживания.
При разработке стандарта стоит пройти весь процесс взаимодействия с клиентом из его перспективы — от подписания или продления договора до приема обращения по телефону или иному каналу связи, работы по обращению и закрытия заявки. Каждый шаг следует формально описать, выделяя важные аспекты сервиса. Не следует полагаться исключительно на опыт лучших сотрудников. Несмотря на высокие показатели, они могут допускать ошибки. Лучше акцентировать внимание на том, как должно выглядеть идеальное обслуживание для ваших клиентов.
Общие правила для всех этапов обслуживания или детальное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководством. Однако перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, необходимо выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения. Не забывайте, что стандарты обслуживания клиентов могут и должны развиваться вместе с компанией.
Как оценить эффективность стандартов?
Стандарты обслуживания клиентов сами по себе не являются универсальным решением всех проблем, в том числе низкого уровня сервиса.При их разработке можно совершить множество ошибок, например, неправильно оценить целевую аудиторию или неуместно адаптировать чужие правила.
Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками и соответствуют ли ожиданиям клиентов.
Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками и соответствуют ли ожиданиям клиентов.
Метрики для контроля эффективности
Существует несколько метрик, позволяющих оценить эффективность внедренных стандартов обслуживания клиентов.
LTV — Lifetime Value — полная прибыль, которую клиент приносит компании за весь срок сотрудничества. Эта метрика демонстрирует лояльность клиентов и выгоду от взаимодействия с каждым из них. Она может рассчитываться без участия клиента.
CSAT — Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности, отражающий оценку работы конкретного оператора или сервисной службы по заявке. Эту оценку следует запрашивать у клиента после завершения обращения. По данным наших клиентов, компании, системно контролирующие процессы, получают до 96% положительных отзывов.
CES — Customer Effort Score — индекс усилий. Это еще одна оценка от клиента, в которой ему предлагается оценить объем усилий, затраченных на решение своего вопроса. Эта метрика относится к конкретной заявке и отражает работу сервисной службы в данный момент времени.
NPS — Net Promoter Score — индекс лояльности клиента, показывающий, насколько вероятно, что он порекомендует ваш сервис своим коллегам. Эта метрика отражает общее качество обслуживания, а не работу конкретного специалиста, и может зависеть от предыдущего опыта взаимодействия с компанией.
Метрики сами по себе не улучшают качество сервиса — они лишь выявляют отклонения.
Если SLA не выполняется и клиенты недовольны, причина часто кроется в отсутствии контроля. Руководителю необходимо видеть, где происходят задержки, какие заявки выходят за сроки и как распределена нагрузка. Дашборды систем help desk позволяют отслеживать SLA и ключевые показатели в динамике.
В HubEx можно в реальном времени мониторить состояние заявок и отклонения по срокам.
LTV — Lifetime Value — полная прибыль, которую клиент приносит компании за весь срок сотрудничества. Эта метрика демонстрирует лояльность клиентов и выгоду от взаимодействия с каждым из них. Она может рассчитываться без участия клиента.
CSAT — Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности, отражающий оценку работы конкретного оператора или сервисной службы по заявке. Эту оценку следует запрашивать у клиента после завершения обращения. По данным наших клиентов, компании, системно контролирующие процессы, получают до 96% положительных отзывов.
CES — Customer Effort Score — индекс усилий. Это еще одна оценка от клиента, в которой ему предлагается оценить объем усилий, затраченных на решение своего вопроса. Эта метрика относится к конкретной заявке и отражает работу сервисной службы в данный момент времени.
NPS — Net Promoter Score — индекс лояльности клиента, показывающий, насколько вероятно, что он порекомендует ваш сервис своим коллегам. Эта метрика отражает общее качество обслуживания, а не работу конкретного специалиста, и может зависеть от предыдущего опыта взаимодействия с компанией.
Метрики сами по себе не улучшают качество сервиса — они лишь выявляют отклонения.
Если SLA не выполняется и клиенты недовольны, причина часто кроется в отсутствии контроля. Руководителю необходимо видеть, где происходят задержки, какие заявки выходят за сроки и как распределена нагрузка. Дашборды систем help desk позволяют отслеживать SLA и ключевые показатели в динамике.
В HubEx можно в реальном времени мониторить состояние заявок и отклонения по срокам.
На конкурентном рынке качественный клиентский сервис зачастую определяет жизнеспособность и развитие компании. Стандарты обслуживания помогают выстроить эффективный клиентский сервис. Однако создание внутреннего документа не гарантирует его соблюдение.
Для контроля выполнения стандартов необходимо иметь полное представление о бизнесе, например, с помощью систем автоматизации help desk.
HubEx помогает персонализировать общение с клиентами и контролировать ключевые метрики сервиса, сохраняя при этом весь контекст взаимодействия.
Для контроля выполнения стандартов необходимо иметь полное представление о бизнесе, например, с помощью систем автоматизации help desk.
HubEx помогает персонализировать общение с клиентами и контролировать ключевые метрики сервиса, сохраняя при этом весь контекст взаимодействия.
