Остановите утечку прибыли в вашем бизнесе

Вам когда-нибудь приходилось оказывать услуги в рассрочку или делать скидку? Если ответ да, то ваш бизнес несет убытки. Если ответ нет, то ваш бизнес точно несет убытки.

В этой статье расскажем, какие ключевые показатели влияют на утечку дохода в сервисном бизнесе, и что можно сделать, чтобы не упустить деньги.

Как случается потеря возможного дохода

Есть два варианта, при которых вы можете терять деньги:

Отсутствие договора. В этом случае компания теряет деньги из-за периодов в жизненном цикле оборудования, которые не покрыты гарантией и/или договором сервисного обслуживания. Например, если клиент не был информирован о возможных затратах на обслуживание после истечения срока гарантии, он может отказаться от услуг или не оплатить их. Потери в этом случае возникают, когда процесс установления прав доступа к информации о сервисных обязательствах затруднен и/или информация не доступна всем участникам сервисной цепочки.

Пренебрежение договором. Компания предоставляет клиенту больше услуг или более высокий уровень сервиса, чем оговорено в договоре обслуживания или гарантийных условиях. Например, если компания обещает обслужить устройство клиента в течение недели, но задерживается на две недели, то клиент может потребовать скидку или компенсацию за задержку. Часто такая ситуация может возникать потому, что сервисные организации не могут эффективно управлять датами истечения гарантийных и контрактных обязательств.

Давайте рассмотрим несколько распространенных сценариев

Клиент заявляет о дефекте в период гарантии. Вы правильно оформляете работу как «гарантийную». На месте техник обнаруживает «повреждение, вызванное клиентом». Тем не менее техник выполняет ремонт, и клиент не платит за это дополнительно.

Клиент имеет право на обслуживание на следующий день, но просит вас исправить поломку сегодня без дополнительной оплаты. Поскольку ваши техники сегодня не заняты, вы уступаете запросу.

Клиент делает запрос на обслуживание, предполагая, что текущий контракт все еще действует. При проверке права на обслуживание вы обнаруживаете, что он истек три месяца назад. Клиент соглашается продлить контракт с текущей даты. Вы понесли убытки в доходе по контракту за 3 месяца.

У клиента есть несколько машин одной модели. Только одна из них покрыта контрактом. Единая строка контракта используется для права на работу на всех машинах, потому что клиент всегда использует один и тот же серийный номер.

Таким образом, потеря дохода — это последствие расхождения между проектированием процесса и реальными действиями, несоответствие между ожидаемым и реальным поведением сотрудников.

Выявление потери возможного дохода и развитие компании

Одной из неприятных вещей в бизнесе является то, что расходы всегда сказываются на вас. Но если вы настолько хорошо умеете учитывать расходы, почему допускаете утечку прибыли? Как бы отреагировали акционеры, если бы услышали, что вы работали на объекте и забыли выставить счет?

Чтобы хорошо себе представить возможное влияние утечки на вашу прибыль, посчитайте, сколько дополнительных средств вам пришлось бы привлечь, чтобы покрыть потерянные средства. Например, если ваша маржа составляет 20%, а утечка составила 100 000 рублей, тогда вам придется найти дополнительные 500 000 рублей, чтобы компенсировать потери и оставаться в прибыли. Возможно ли сделать это, не привлекая новых источников дохода? На самом деле, это возможно, если вы сведете к минимуму риск потери возможного дохода.

Кроме этого, если вы допускаете утечку прибыли и оказываете бесплатные услуги сегодня, то завтра будет очень сложно начать брать деньги за эти же услуги и сохранить лояльность клиента.

Также, если вы перекладываете ответственность за сохранение дохода на техников, не предоставляя им доступа к необходимой информации по типу обслуживания конкретного клиента, то вы проиграете, ведь техники не выбирали свою работу, чтобы заниматься административными задачами.

Настройте систему выявления потери возможных доходов

Выявление и устранение утечек прибыли аналогично исправлению протекающей крыши. Как для определения источника протекания в крыше необходимы конкретные инструменты, так же для выявления и устранения потери дохода организации необходимо надежное решение по управлению гарантийными документами и договорами. Поэтому, не останавливайтесь на простом осознании возможности утечки прибыли.