Главные качества лиц, принимающих решения в выездном сервисе
Исследования рынка показывают , что 93% клиентов читают онлайн-обзоры перед покупкой, 47% рассказывают о своем положительном опыте, а поразительные 95% — о негативном опыте.
Потребителям интересно узнать об опыте и проблемах, с которыми сталкивались другие клиенты, о том, как компания реагирует на жалобы, соответствует ли продукт или услуга требованиям и так далее.
Интересно, что 80% жалоб касаются сотрудников, работающих с клиентами, поскольку именно эти специалисты оказываются теми единственными, кто открывает потребителям картину закулисного процесса принятия решений.
Поговорим о четырех основных качествах, которыми должны обладать сотрудники, принимающие решения в области управления полевыми услугами. Выделим стратегии достижения успеха, роста удовлетворенности и лояльности клиента.
Потребителям интересно узнать об опыте и проблемах, с которыми сталкивались другие клиенты, о том, как компания реагирует на жалобы, соответствует ли продукт или услуга требованиям и так далее.
Интересно, что 80% жалоб касаются сотрудников, работающих с клиентами, поскольку именно эти специалисты оказываются теми единственными, кто открывает потребителям картину закулисного процесса принятия решений.
Поговорим о четырех основных качествах, которыми должны обладать сотрудники, принимающие решения в области управления полевыми услугами. Выделим стратегии достижения успеха, роста удовлетворенности и лояльности клиента.
Понимание сложностей управления полевыми службами
Управление выездным обслуживанием включает в себя широкий спектр задач, начиная от составления расписания и диспетчеризации полевых техников и заканчивая отслеживанием заказов на выполнение работ и управлением запасами.
Лица, принимающие решения, должны глубоко понимать все сложности, связанные с успешной работой выездных служб. Они обязаны хорошо разбираться в новейших технологиях, тенденциях развития отрасли и ожиданиях заказчиков.
Ответственные лица определяют ассортимент предлагаемых компанией продуктов и услуг. Реализация новых и вывод из игры старых программ, а также изменение существующих предложений может оказать непосредственное влияние на клиентов. Усовершенствованные продукты могут удовлетворить заказчика и улучшить его впечатления, а вывод чего-либо из оборота, напротив, лишить компанию лояльности.
Лица, принимающие решения, должны глубоко понимать все сложности, связанные с успешной работой выездных служб. Они обязаны хорошо разбираться в новейших технологиях, тенденциях развития отрасли и ожиданиях заказчиков.
Ответственные лица определяют ассортимент предлагаемых компанией продуктов и услуг. Реализация новых и вывод из игры старых программ, а также изменение существующих предложений может оказать непосредственное влияние на клиентов. Усовершенствованные продукты могут удовлетворить заказчика и улучшить его впечатления, а вывод чего-либо из оборота, напротив, лишить компанию лояльности.
Инвестиции в технологии и автоматизацию
Технологии меняют ситуацию в области управления выездным обслуживанием, и ответственные лица должны ориентироваться в этой области. Инвестиции в современное программное обеспечение для FSM позволяют оптимизировать рабочие процессы, сократить количество ошибок, допускаемых при ручном режиме, и повысить качество клиентского сервиса. Автоматизация повторяющихся задач высвобождает ценное время, необходимое для того, чтобы руководители могли сосредоточиться на стратегических инициативах и творческом подходе к решению проблем.
Цифровой опыт
По мере того как компании все активнее внедряют технологии, корпоративные решения, касающиеся цифровых платформ, пользовательских интерфейсов и опыта работы в Интернете, могут повлиять на удовлетворенность клиентов.
Удобные веб-сайты и мобильные приложения повышают эффективность взаимодействия с заказчиками, а плохо продуманный цифровой опыт может разочаровать пользователей и вынудить их обратиться к конкурентам.
Цифровой опыт
По мере того как компании все активнее внедряют технологии, корпоративные решения, касающиеся цифровых платформ, пользовательских интерфейсов и опыта работы в Интернете, могут повлиять на удовлетворенность клиентов.
Удобные веб-сайты и мобильные приложения повышают эффективность взаимодействия с заказчиками, а плохо продуманный цифровой опыт может разочаровать пользователей и вынудить их обратиться к конкурентам.
В первую очередь — клиентоориентированные подходы
В сфере полевого обслуживания приоритетным является удовлетворенность заказчика. Лица, принимающие решения, должны привить клиентоориентированное мышление во всех подразделениях компании.
Это значит что нужно не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и по возможности превосходить их. Понимание «болевых точек» и предпочтений заказчика позволяет руководителям адаптировать сервисные предложения и выстраивать долгосрочные отношения. Решения, касающиеся политики и практики обслуживания клиентов, могут существенно повлиять на уровень удовлетворенности.
Это значит что нужно не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и по возможности превосходить их. Понимание «болевых точек» и предпочтений заказчика позволяет руководителям адаптировать сервисные предложения и выстраивать долгосрочные отношения. Решения, касающиеся политики и практики обслуживания клиентов, могут существенно повлиять на уровень удовлетворенности.
Превосходное управление показателями прибыльности
Компания уделяет большое внимание показателям выручки, а также стремится к ее увеличению. Ориентированный на клиента подход не только уменьшает отток заказчиков, но и обеспечивает более высокий показатель NPS и увеличение доходов.
Эти положительные результаты обусловлены различными изменениями, в том числе улучшением показателя «время получения дохода», увеличением количества операций по установке оборудования на одного специалиста, сокращением числа пропущенных встреч, ростом процента исправлений с первого раза и снижением числа повторных вызовов. Сосредоточившись на совершенствовании системы поддержки клиентов, компания эффективно повышает общий уровень обслуживания.
И наоборот, реализация мер по сокращению затрат, в результате которой страдает качество сервиса, может привести к разочарованию и снижению лояльности клиентов.
Эти положительные результаты обусловлены различными изменениями, в том числе улучшением показателя «время получения дохода», увеличением количества операций по установке оборудования на одного специалиста, сокращением числа пропущенных встреч, ростом процента исправлений с первого раза и снижением числа повторных вызовов. Сосредоточившись на совершенствовании системы поддержки клиентов, компания эффективно повышает общий уровень обслуживания.
И наоборот, реализация мер по сокращению затрат, в результате которой страдает качество сервиса, может привести к разочарованию и снижению лояльности клиентов.
Заключение
Лица, принимающие решения по эффективному управлению выездным обслуживанием, играют ключевую роль в успехе организации. Специализированное ПО нивелирует проблемы, с которыми сталкиваются операторы на местах, предотвращая негативное влияние на клиентов.
От оптимизации расписания работы техников на основе конкретных потребностей бизнеса, включая загрузку, командировки, опыт, возможности и доступность, до простой обработки всех стандартов контроля, таких как SLA, навыки, временные окна, смены и стоимость рабочей силы — ПО помогает выездным службам работать с максимальной отдачей для клиентов.
Современное ПО для FSM легко интегрируется с существующими процессами и опирается на передовой опыт, обеспечивая превосходство во всех аспектах, от фронт-офиса до полевых служб.
Лица, принимающие решения по эффективному управлению выездным обслуживанием, играют ключевую роль в успехе организации. Специализированное ПО нивелирует проблемы, с которыми сталкиваются операторы на местах, предотвращая негативное влияние на клиентов.
От оптимизации расписания работы техников на основе конкретных потребностей бизнеса, включая загрузку, командировки, опыт, возможности и доступность, до простой обработки всех стандартов контроля, таких как SLA, навыки, временные окна, смены и стоимость рабочей силы — ПО помогает выездным службам работать с максимальной отдачей для клиентов.
Современное ПО для FSM легко интегрируется с существующими процессами и опирается на передовой опыт, обеспечивая превосходство во всех аспектах, от фронт-офиса до полевых служб.
