Улучшение клиентского опыта ведёт к повышению эффективности бизнеса. И понимание, чего ожидает клиент от вашего бренда и что является критически важным для удовлетворения потребностей, поможет вам расставить приоритеты и снизить риск инвестиций. Вот несколько значимых принципов построения успешной стратегии клиентского опыта.
1. Построение маршрута клиента
Первый шаг к пониманию текущего опыта – это, зачастую, построение карты, чтобы понять опыт, который получает клиент в каждой точке. Часто компании хорошо справляются с отдельными задачами на этом пути, но без клиентоориентированного подхода они могут потерпеть неудачи в других точках на пути этого взаимодействия.
Изучение карты в целом, по сравнению с изучением маршрута клиента, а не только точек на маршруте, позволяет взглянуть на этот путь с точки зрения клиента. Карта клиента не только определяет область его перемещения, но и помогает вам создавать новые пути для лучшего взаимодействия с клиентами и улучшения опыта.
2. Кросс-функциональное сотрудничество
Постоянная поддержка на протяжении всего пути может быть не простой задачей, часто осложненной разрозненными действиями компании. Пока все в компании не осознают своё влияние на клиентский опыт, развитие его будет ограниченно. Например, финансовый департамент может считать себя далеким от точки взаимодействия с клиентом, но для клиента, сложности с расчётами могут перевесить положительный опыт при выборе.
Кросс-функциональное управление опытом помогает бизнесу устранить эти разделения и улучшить путь клиента. Клиентоориентированный подход помогает реорганизовать текущие процессы позволяет предоставлять улучшенный опыт. Эффективная и продуктивная стратегия клиентского опыта построена на мультидисциплинарном объединении: каждый сотрудник должен понимать, что клиентский опыт зависит и от него.
3. Постоянное внимание
Для построения клиентоориентированной стратегии клиентского опыта, компании надо понимать на каком этапе пути клиента они находятся в данный момент и определить эффективные инструменты для улучшения. Программы для работы с клиентским опытом помогут сделать это в режиме реального времени. А также покажут какой опыт получает клиент и как этот опыт отразится на его взаимодействии с брендом.
Чтобы постоянно быть в курсе наиболее важных для клиента элементов опыта бренда, чрезвычайно важно постоянно слушать. Запрос и получение обратной связи от клиента в разных точках пути и его опыта, позволяет определить и расставить приоритеты в работе по улучшению.
Речь идёт не только о запросе отзывов. Клиенты рассказывают о своем позитивном и негативном опытах вне зависимости от того, слушаете вы их или нет, а это значит, что важно получить каждое мнение о вашем бренде и превратить его в информацию, которую можно использовать.
Неполученные данные могут быть разными. Это может быть обсуждение в соц сетях или сторонний обзор. Они могут также скрываться в телефонных разговорах в контакт центре. Эта информация может дополнительные сведения для взаимодействия с клиентом, показывая его чувства, эмоции, стремления или намерения.
Использование платформы, которая сможет обнаружить каждый сигнал из всех каналов и превратить все полученные данные в понятную картину, жизненно важно для получения цельного образа глазами клиента. Благодаря текстовой аналитике, основанной на распознавании речи, вы сможете в автоматическом режиме собирать и сопоставлять данные для анализа, с учётом контекста.
4. Общение
Важно сообщать о действиях, предпринятых для улучшения опыта: клиенту важно знать, что вы не просто слушаете, но и действуете. Сарафанное радио, которое стало результатом успешного взаимодействия с клиентом, в любом из каналов связи, наряду с решением проблемы, это большая часть того, как бизнес воспринимается текущими и потенциальными клиентами. Это важно как для привлечения клиентов, так и для уменьшения их оттока.
Лояльность клиентов зарабатывается постоянным исполнением обещаний бренда. Хорошо делать то, что важно для клиента – это ключ к лидерству в клиентском опыте. А признание и решение проблем укрепляет доверие к бренду.
