Трансформация эффективности контакт-центра с помощью самообслуживания

Одна из наиболее значительных потерь времени в центрах обработки вызовов происходит в первые моменты контакта, когда сотрудники занимаются сбором предварительной информации о клиенте.

Кто вы?
Почему звоните?
О каком устройстве и модели идет речь?

Это базовые вопросы, на которые необходимо получить ответы, прежде чем приступать к оказанию поддержки.

Но что, если отказаться от этих вводных? Что если бы клиенты могли предоставлять эту информацию еще до начала разговора? Что если бы агенты уже знали ответы и могли использовать этот контекст, получая преимущество перед каждым звонком?

Что, если бы вы могли оптимизировать каждый этап поддержки, предоставив клиентам возможность идентифицировать себя, свои устройства и проблемы... еще до того, как они скажут первое слово оператору?

Расширение возможностей клиентов с помощью самоидентификации

Современные программы FSM включают диспетчерский функционал, который позволяет создать простой и полностью настраиваемый цифровой процесс. С его помощью клиенты могут самостоятельно идентифицировать себя и предоставить информацию, прежде чем связаться с оператором.

Подсказки для внесения предварительных сведений могут поступать в виде автоматических ответов из чата или интерактивного голосового ответа.

Прямо со своего смартфона или планшета клиент может нажать на ссылку, чтобы предоставить важную информацию о себе, своих устройствах и конкретных проблемах, с которыми он столкнулся.

Теперь не нужно тратить время при написании ФИО или попытке прочитать мелкий шрифт на труднодоступной наклейке с серийным номером. Заказчик и сервисный оператор могут сразу приступить к исправлению ситуации.

Бесшовная интеграция для повышения эффективности

Описанный функционал легко интегрируется с программным обеспечением сервисных служб. Ведь ключ к повышению общей эффективности лежит в сотрудничестве и взаимодействии с крупнейшими платформами и инструментами.

Вся информация о клиенте, полученная до звонка, мгновенно загружается в систему поддержки, избавляя операторов от необходимости вручную собирать и вводить данные.

Автоматизация этого начального этапа позволяет значительно повысить эффективность работы и более рационально распределить время сотрудников. В организациях, где оптимизирован процесс сбора данных, среднее время обработки сокращается на 50%.

Интеллектуальная маршрутизация вызовов для персонализированной поддержки

С помощью интегрированного help desk вы можете использовать собственные правила маршрутизации с тем, чтобы каждый звонок был направлен к наиболее подходящему оператору для решения конкретной проблемы.

Такой уровень интеллектуального распределения звонков повышает качество обслуживания клиентов, поскольку позволяет соединить их с компетентными операторами. Кроме того, сокращается время ожидания и минимизируется количество переадресаций.

Гибкость и экономия времени и средств

Автоматическая переадресация вызовов снижает нагрузку на операторов и экономит драгоценное время.

Использование опций самообслуживания и предварительного предоставления информации клиентами облегчает решение вопросов без участия операторов.

Команда сможет исключать звонки, связанные с неверно установленным брендом, вопросами, не относящимися к обслуживанию, или обращениями, которые лучше адресовать отделу продаж.

Такой модуль самообслуживания не только упрощает процесс поддержки, но и позволяет сотрудникам сосредоточиться на наиболее сложных и важных запросах клиентов.

Каждая секунда на счету

В сфере контакт-центров время — деньги, и даже небольшие меры по экономии могут оказать существенное влияние на конечный результат.

Если сократить время каждого взаимодействия со службой поддержки всего на две минуты за счет внедрения программного обеспечения, можно ежегодно экономить миллионы.

Сокращение времени разговора позволяет операторам обрабатывать большее количество вызовов за определенный промежуток времени. Повышение эффективности означает, что для обслуживания того же объема обращений требуется меньшее количество сотрудников, а значит, снижаются затраты на оплату труда.

Повышение качества обслуживания клиентов с помощью ПО

В условиях жесткой конкуренции в отрасли исключительное качество сервиса имеет первостепенное значение.

Благодаря интеграции самоидентификации клиентов, автоматизации сбора данных и интеллектуальной маршрутизации операторы понимают весь контекст каждого вызова и решают проблемы более эффективно.

Программные решения предоставляют менеджерам и руководителям сервисных служб инструменты для преобразования их деятельности и обеспечения высокого качества взаимодействия с клиентами.

Внедрение процессов самоидентификации, интеграция данных и оптимизация маршрутизации вызовов позволяют ускорить работу контакт-центра, снизить затраты и повысить уровень удовлетворенности потребителей.