Отчеты службы поддержки
С каждым обработанным обращением в службу поддержки создается огромное количество данных. Каждая заявка приходит со своим набором жизненно важных показателей, основанных на времени, тегах и рейтинге клиентов. Когда вы умножаете это на среднее количество обращений, которые ваш бизнес получает ежедневно, вы получаете кладезь идей, спрятанных в вашем help desk. Отчеты службы поддержки позволяют вам визуализировать и осмыслить всю эту содержательную информацию и использовать ее для повышения производительности команды.
В двух частях статьи мы рассмотрим все, что нужно знать об отчетах службы поддержки, включая передовые методы составления.
Часть первую мы начнем с азов.
Что такое отчет службы поддержки?
Отчетность службы поддержки — это деятельность по измерению производительности путем сжатия и преобразования данных в легко усваиваемую информацию с использованием таблиц, диаграмм и графиков. Здесь обобщаются ключевые показатели в виде практических сведений, которые могут информировать и оптимизировать будущую стратегию.
Команды help desk могут извлечь огромную пользу из более глубокого изучения как прошлых, так и текущих данных и показателей заявок с подробными отчетами.
Отчеты службы поддержки позволяют:
В зависимости от цели и показателей, которые вы хотите детализировать, большинство групп поддержки регулярно используют несколько общих отчетов.
В двух частях статьи мы рассмотрим все, что нужно знать об отчетах службы поддержки, включая передовые методы составления.
Часть первую мы начнем с азов.
Что такое отчет службы поддержки?
Отчетность службы поддержки — это деятельность по измерению производительности путем сжатия и преобразования данных в легко усваиваемую информацию с использованием таблиц, диаграмм и графиков. Здесь обобщаются ключевые показатели в виде практических сведений, которые могут информировать и оптимизировать будущую стратегию.
Команды help desk могут извлечь огромную пользу из более глубокого изучения как прошлых, так и текущих данных и показателей заявок с подробными отчетами.
Отчеты службы поддержки позволяют:
- Отслеживать количество обращений и соответствующим образом корректировать штатное расписание.
- Проверять работу агентов, чтобы вознаграждать, обучать или повышать их квалификацию.
- Отслеживать тенденции показателей удовлетворенности клиентов после обращения в службу поддержки.
- Делитесь новостями с другими командами, руководителями или ключевыми заинтересованными сторонами, которым нужен обзор производительности группы поддержки.
В зависимости от цели и показателей, которые вы хотите детализировать, большинство групп поддержки регулярно используют несколько общих отчетов.
5 полезных отчетов от help desk
1. Отчет о тенденциях количества заявок
Отчет о тенденциях объема обращений в службу дает представление о количестве заявок, созданных, обработанных, неразрешенных и повторно открытых за определенный период времени. Эти данные позволяют быстро оценить статус невыполненных работ, решение высокоприоритетных проблем, определить периоды пиковой нагрузки в течение дня, недели или месяца.
Ключевые показатели службы поддержки в отчете о тенденциях объемов включают:
Вы можете углубиться в дополнительные данные, просмотрев разбивку каждой корзины заявок по исходному каналу, приоритету, типу запроса или статусу (на удержании, в ожидании ответа клиента).
Например, просмотр неразрешенных заявок, разделенных по приоритету, поможет быстро определить, есть ли большое количество невыполненных запросов с высоким приоритетом за определенный период времени. В последствии можно стимулировать команду обработать такие обращения как можно быстрее.
2. Отчеты о работе службы поддержки
Отчеты о производительности help desk дают вам обзор важных показателей времени и SLA, связанных с эффективностью системы заявок. Вы можете просматривать метрики результативности для службы поддержки в целом. А можете углубляться в каждый показатель в виде отдельных наборов данных, анализируя их по отношению к другим свойствам запроса, таким как канал, тип, приоритет или количество ответов.
Ключевые показатели , связанные с отчетами о производительности службы поддержки, включают:
3. Отчеты о производительности агента
Как менеджер службы поддержки клиентов, вы можете получить сводку об усилиях и эффективности вашего агента, используя отчет о его производительности. Так вы будете иметь представление об эффективности работника, отслеживать критически важные показатели KPI и SLA, такие как среднее время ответа и разрешения, а также обработки заявки в целом.
Можно просмотреть действия агента по заявкам, включая количество переназначенных или повторно открытых, ответов и добавленных личных/общедоступных заметок.
Эти аналитические данные помогут определить типы запросов, с которыми каждый агент имеет опыт обработки и где требуется дополнительное обучение.
4. Отчеты об удовлетворенности клиентов
Оценки удовлетворенности клиентов помогают определить, насколько потребители довольны после каждого обращения в службу поддержки. Помимо доступа к общим показателям, можно использовать отчеты опросов для анализа по отдельным сотрудников или командам и сосредоточиться на повышении их эффективности.
5. Отчеты по анализу запросов основных клиентов
Если вы хотите понять, какие учетные записи потребителей имели наибольшее количество взаимодействий со службой поддержки и какие типы запросов они поднимали, то следует обратить к отчету об анализе клиентов. Вы можете просмотреть количество обращений и соответствующие показатели времени или SLA по каждой компании и предпринять действия в отношении конкретного аккаунта.
Например, если вы заметили большое количество нерешенных заявок для определенной компании, вы можете выделить больше членов команды для решения проблем этого конкретного клиента.
Помимо этих общих отчетов, которые в основном доступны в виде готовых шаблонов или специализированных рапортов, современное программное обеспечение службы поддержки позволяет настраивать собственные показатели и фильтры.
Отчет о тенденциях объема обращений в службу дает представление о количестве заявок, созданных, обработанных, неразрешенных и повторно открытых за определенный период времени. Эти данные позволяют быстро оценить статус невыполненных работ, решение высокоприоритетных проблем, определить периоды пиковой нагрузки в течение дня, недели или месяца.
Ключевые показатели службы поддержки в отчете о тенденциях объемов включают:
- Сумма полученных заявок;
- Сумма обработанных заявок;
- Всего нерешенных заявок.
Вы можете углубиться в дополнительные данные, просмотрев разбивку каждой корзины заявок по исходному каналу, приоритету, типу запроса или статусу (на удержании, в ожидании ответа клиента).
Например, просмотр неразрешенных заявок, разделенных по приоритету, поможет быстро определить, есть ли большое количество невыполненных запросов с высоким приоритетом за определенный период времени. В последствии можно стимулировать команду обработать такие обращения как можно быстрее.
2. Отчеты о работе службы поддержки
Отчеты о производительности help desk дают вам обзор важных показателей времени и SLA, связанных с эффективностью системы заявок. Вы можете просматривать метрики результативности для службы поддержки в целом. А можете углубляться в каждый показатель в виде отдельных наборов данных, анализируя их по отношению к другим свойствам запроса, таким как канал, тип, приоритет или количество ответов.
Ключевые показатели , связанные с отчетами о производительности службы поддержки, включают:
- Среднее время первого ответа;
- Среднее время отклика;
- Среднее время обработки;
- SLA для первого ответа;
- SLA для обработки;
- Решение проблемы с первого контакта.
3. Отчеты о производительности агента
Как менеджер службы поддержки клиентов, вы можете получить сводку об усилиях и эффективности вашего агента, используя отчет о его производительности. Так вы будете иметь представление об эффективности работника, отслеживать критически важные показатели KPI и SLA, такие как среднее время ответа и разрешения, а также обработки заявки в целом.
Можно просмотреть действия агента по заявкам, включая количество переназначенных или повторно открытых, ответов и добавленных личных/общедоступных заметок.
Эти аналитические данные помогут определить типы запросов, с которыми каждый агент имеет опыт обработки и где требуется дополнительное обучение.
4. Отчеты об удовлетворенности клиентов
Оценки удовлетворенности клиентов помогают определить, насколько потребители довольны после каждого обращения в службу поддержки. Помимо доступа к общим показателям, можно использовать отчеты опросов для анализа по отдельным сотрудников или командам и сосредоточиться на повышении их эффективности.
5. Отчеты по анализу запросов основных клиентов
Если вы хотите понять, какие учетные записи потребителей имели наибольшее количество взаимодействий со службой поддержки и какие типы запросов они поднимали, то следует обратить к отчету об анализе клиентов. Вы можете просмотреть количество обращений и соответствующие показатели времени или SLA по каждой компании и предпринять действия в отношении конкретного аккаунта.
Например, если вы заметили большое количество нерешенных заявок для определенной компании, вы можете выделить больше членов команды для решения проблем этого конкретного клиента.
Помимо этих общих отчетов, которые в основном доступны в виде готовых шаблонов или специализированных рапортов, современное программное обеспечение службы поддержки позволяет настраивать собственные показатели и фильтры.
Как создать отчет службы поддержки?
Современные программные инструменты для работы help desk содержат в себе функции формирования отчетов. Вот четыре простых шага для составления рапорта в любом хорошем приложении.
Шаг 1. Перенесите основные объекты отчета
В приложении для отчетов создайте новый документ и перенесите в него основные объекты, которые доступны с предустановленными показателями в вашей службе поддержки. Вы можете либо выбрать существующий виджет, либо создать его самостоятельно с метриками, которые хотите изучить.
Шаг № 2: Выберите тип визуализации данных
Выберите, как вы хотите, чтобы данные отображались в отчете и какой вид их лучше всего интерпретирует: гистограмма, круговая диаграмма, линейные тренды или таблицы.
Шаг 3. Примените фильтры отчетов, чтобы глубже изучить данные службы поддержки
Ваши отчеты так же эффективны, как и фильтр, который вы применяете для сводки и просмотра данных в нескольких измерениях. Вы можете сортировать информацию, сравнивать эффективность по диапазонам дат, группам агентов, отдельным представителям или даже по нескольким услугам.
Шаг 4. Запланируйте отчет и поделитесь им по мере необходимости.
Если вы время от времени не проводите экспериментальное глубокое погружение в данные для получения конкретных сведений, вы можете запланировать все свои регулярные отчеты для постоянного мониторинга службы поддержки. Это могут быть рапорты о невыполненных заявках, о времени решения проблемы, что угодно, что вы захотите просматривать ежедневно, еженедельно или ежемесячно.
Установите график отчетов и делитесь ими с членами своей команды.
Во второй части статьи мы рассмотрим способы создания отчетов от help desk.
Шаг 1. Перенесите основные объекты отчета
В приложении для отчетов создайте новый документ и перенесите в него основные объекты, которые доступны с предустановленными показателями в вашей службе поддержки. Вы можете либо выбрать существующий виджет, либо создать его самостоятельно с метриками, которые хотите изучить.
Шаг № 2: Выберите тип визуализации данных
Выберите, как вы хотите, чтобы данные отображались в отчете и какой вид их лучше всего интерпретирует: гистограмма, круговая диаграмма, линейные тренды или таблицы.
Шаг 3. Примените фильтры отчетов, чтобы глубже изучить данные службы поддержки
Ваши отчеты так же эффективны, как и фильтр, который вы применяете для сводки и просмотра данных в нескольких измерениях. Вы можете сортировать информацию, сравнивать эффективность по диапазонам дат, группам агентов, отдельным представителям или даже по нескольким услугам.
Шаг 4. Запланируйте отчет и поделитесь им по мере необходимости.
Если вы время от времени не проводите экспериментальное глубокое погружение в данные для получения конкретных сведений, вы можете запланировать все свои регулярные отчеты для постоянного мониторинга службы поддержки. Это могут быть рапорты о невыполненных заявках, о времени решения проблемы, что угодно, что вы захотите просматривать ежедневно, еженедельно или ежемесячно.
Установите график отчетов и делитесь ими с членами своей команды.
Во второй части статьи мы рассмотрим способы создания отчетов от help desk.
