Выездные инженеры - ядро экономики технического обслуживания на месте эксплуатации. Они всегда на передовой, решая проблемы и поддерживая клиентов, и компаниям было бы полезно уделять больше времени своим техникам и прислушиваться к их отзывам и идеям в процессе совершенствования бизнеса.
Bain & Company, одна из крупнейших мировых консалтинговых компаний, провела исследование роли инженеров в будущем выездного сервисного обслуживания. Вот несколько выводов, которые они сделали по результатам исследовательской работы.
Bain & Company, одна из крупнейших мировых консалтинговых компаний, провела исследование роли инженеров в будущем выездного сервисного обслуживания. Вот несколько выводов, которые они сделали по результатам исследовательской работы.
Только 4-х инженеров из 10-ти волнует будущее индустрии
Однако, по результатам оценки мотивации и вовлеченности в ведущих компаниях, 60% инженеров интересуются будущим отрасли. Что интересно, лидеров объединяют общие черты их подходов к управлению, мы обсудим в следующей части, какие именно.
Так что же беспокоит техников, которые всё же задумываются о своей роли в будущем выездного сервисного обслуживания? Исследование показывает, что три основные переживания выездных инженеров связаны со здоровьем и безопасностью, возможностями карьерного роста и ролью технологий в их рабочей жизни. Больше всего специалистов воодушевляет возможность идти в ногу со временем, как ни странно, с помощью технологий, изучение новых навыков, помощь большему количеству клиентов.
Так что же беспокоит техников, которые всё же задумываются о своей роли в будущем выездного сервисного обслуживания? Исследование показывает, что три основные переживания выездных инженеров связаны со здоровьем и безопасностью, возможностями карьерного роста и ролью технологий в их рабочей жизни. Больше всего специалистов воодушевляет возможность идти в ногу со временем, как ни странно, с помощью технологий, изучение новых навыков, помощь большему количеству клиентов.
Владельцы предприятий по-разному совершают внедрение новых технологий в бизнес
Что объединяет руководителей, которые успешно используют новшества?
Четко определяют цель использования цифровых технологий в бизнесе
Часто в процессе дебрифинга от техников можно услышать: "Я не понимаю, зачем мне заполнять все эти поля". Хотя некоторые поля необходимы для завершения работы, другие, с точки зрения техников, считаются ненужными с точки зрения техников. В такой ситуации крайне важно, чтобы организации помогали своим специалистам понимать, почему некоторые дополнительные поля сбора данных важны для клиента, оборудования или бизнеса в целом. Также полезно использовать инструменты, которые упрощают сбор этой дополнительной информации. Техники в ведущих организациях на 23% чаще понимают причину сбора данных.
Помогают выездным инженерам обучаться
Интеграция новых технологий в рабочий процесс - нелегкая задача. С точки зрения техника, старый способ работы, вероятно, был самым простым, поскольку они могли заниматься своей работой, записывать необходимые данные на бумагу и просто сообщать подробности в конце дня или конце недели. Однако, для организаций это не лучший путь, что и приводит их к инвестированию в технологии. Половина техников считает, что цифровые инструменты легко изучаются и используются, что подчеркивает необходимость дополнительного обучения и поддержки. Именно здесь лидирующие организации преуспевают, поскольку их техники в 42% случаев получают необходимое обучение, поддержку и время для изучения новых инструментов.
Показывают, как внедрение новых технологий помогает достигать важных для инженеров результатов
В ведущих организациях около 3-х из 4-х техников считают цифровые инструменты полезными для обеспечения безопасности в работе, решения проблем клиентов, своевременного выполнения работ и избежания бессмысленной бумажной работы. Так, техники более склонны видеть в цифровых инструментах возможности, а не препятствия.
Выездные инженеры все еще не особенно заинтересованы в продажах
Руководители бизнеса по выездному сервисному обслуживанию часто ожидают, что их мобильные сотрудники будут совершать продажи, и некоторые компании ожидают, что 30% их выручки от сервиса будет создано техниками. Это потенциальная область расхождения, так как большинство техников (почти 7 из 10-ти) не заинтересованы в продажах. В сервис они пришли не за этим. Пожалуй, более эффективным будет применение их знаний для оптимизации отдельных внутренних процессов, которые безусловно будут влиять на продажи и развитие бизнеса.
Вовлеченные выездные инженеры имеют четкое мнение о том, как их организации могут лучше подготовиться к будущему, например, необходима лучшая связь между отделами продаж и цепочкой поставок, также они видят потенциал собственного участия в разработке цифровых инструментов.
Разностороннее применение данных и межфункциональное сотрудничество отделов компаний - основополагающие факторы интеграции новых технологий в рабочий процесс. Кажется, техники что-то знают, и стоит прислушаться к их мнению.
Вовлеченные выездные инженеры имеют четкое мнение о том, как их организации могут лучше подготовиться к будущему, например, необходима лучшая связь между отделами продаж и цепочкой поставок, также они видят потенциал собственного участия в разработке цифровых инструментов.
Разностороннее применение данных и межфункциональное сотрудничество отделов компаний - основополагающие факторы интеграции новых технологий в рабочий процесс. Кажется, техники что-то знают, и стоит прислушаться к их мнению.
