Передовые методы отчетности службы поддержки
Хороший отчет подчеркивает тенденции в данных и передает важную информацию, благодаря которой колесики вашей службы работают бесперебойно.
Менее совершенный отчет, напротив, скрывает важные моменты и перегружает читателей запутанной информацией. Чтобы вас не завалило бесполезными рапортами, вот лучшие методы для оптимизации.
1. Определите основную цель вашего отчета
Каждый отчет службы поддержки основан на разных наборах данных и по-своему интерпретирует лежащие в их основе сведения. Вытягивание отчетов по каждой метрике и применение случайных фильтров приведет к хаосу, а не к точности информации.
Чтобы избежать этого сценария, будьте уверены в целях своего отчета и знайте, на какие вопросы вы хотите получить ответы в конкретном исследовании.
Допустим, вы хотите посмотреть на общую производительность SLA агентов в разных часовых поясах. Создайте такой отчет и добавьте фильтр для группировки по часовым поясам, а не по отдельным сотрудникам.
Конкретизация вашей цели поможет вам сузить набор данных и фильтры, которые будут использоваться для вашего отчета.
2. Сосредоточьтесь на метриках, соответствующих вашим индивидуальным целям
Это еще одна потенциальная ловушка, связанная с доступом к большому количеству данных. Не все показатели, которые у вас есть, будут иметь отношение к вашему бизнесу в данный момент. И попытка управлять ими всеми отвлекает от достижения целей вашего отдела.
Например, хотите сократить время разрешения заявок с высоким приоритетом? Если это так, просмотр одних и тех же данных для обращений с низким или средним статусом не имеет отношения к этой цели. Применение правильных фильтров в вашем отчете помогает создавать более подробные рапорты за счет сужения набора сведений.
Как правило, если вы не можете сразу определить, как показатель эффективности может быть преобразован в действие, это не имеет значения для ваших текущих целей.
3. Исключите отклонения из ваших отчетов
Наборы данных, особенно большие, подвержены отклонениям. Это точки, которые намного отличаются от нормального распределения, будь то чрезвычайно высокие или низкие значения.
Отклонения, которые постоянно появляются в течение длительного периода времени, могут указывать на проблему. Но если это новые события, вам следует изучить обстоятельства, стоящие за ними, прежде чем формировать план действий по устранению неполадок.
События, повторение которых маловероятно, например, отсутствие нескольких менеджеров на рабочем месте, являются исключениями. Выделите заявки, возникающие в результате отклонений из ваших отчетов, как вызывающие беспокойство, но воздержитесь от действий по ним, пока вы не поймете ситуацию, стоящую за ними.
4. Делитесь своими отчетами, чтобы повысить прозрачность
Поощряйте своих агентов брать на себя ответственность за качество обслуживания клиентов, предоставляя им все необходимое для процветания, включая эмоциональную поддержку, здоровый баланс между работой и личной жизнью и открытое обсуждение целей отдела и команды.
Это означает, что вы не должны скрывать отчеты от своих агентов. Дайте информацию, которая им нужна, чтобы действовать, и, возможно, даже поощряйте фактор здоровой конкуренции, показав им ориентиры.
Подумайте о том, чтобы включить игровой момент. Это не только разбавит монотонность дня, но и станет ключом к успешной трансформации производственной практики.
5. Предоставляйте ключевые выводы для руководителей высшего звена
В то время как ваши агенты должны иметь прозрачную культуру общения, вашим исполнительным коллегам из разных отделов не нужны мельчайшие детали. Когда вы просматриваете отчеты с другими руководителями, сосредоточьтесь на том, что необходимо для бизнеса в целом. Рапорты должны быть краткими и содержательными.
Приложение для службы поддержки с развитыми возможностями составления отчетов преобразует данные в их простейшую форму, используя искусство хорошей визуализации.
6. Установите управляемый график отчетности
Просмотр отчетов ежедневно может на самом деле затормозить ваш прогресс, а не оптимизировать его. Попробуйте настроить действенное и управляемое расписание. Создание отчетов раз в неделю, вероятно, является хорошим началом. Периодические рапорты можно отправлять по электронной почте себе или любому члену вашей команды. Вы получаете возможность быстро ориентироваться, а не тратите свой день, пытаясь выявить тенденции, которые могут не иметь значения в долгосрочной перспективе.
7. Не пропускайте качественные данные
Цифры в отчетах службы поддержки имеют большое значение. Они надежны и позволяют выделить статистически значимые тенденции. Но они неполноценны без контекста.
Опыт работы с клиентами не ограничивается временем, которое требуется для решения проблемы, или средним временем первого ответа. Речь идет обо всем взаимодействии с вашим брендом. Вы должны понимать, что чувствуют клиенты в ходе своего пути к получению услуги. В конце концов, что запомнит клиент? Как его проблему решили за 7 часов или как агент help desk был дружелюбным, терпеливым и делал все возможное?
Оба показатели важны, даже если только один из них может быть определен количественно.
Заключение
Хотя данные поддержки могут показаться сложными и пугающими для специалиста по обслуживанию клиентов, отчеты help desk при правильном оформлении упрощают процесс получения полезной информации и помогают принимать обоснованные решения. А они влияют на качество обслуживания клиентов.
Менее совершенный отчет, напротив, скрывает важные моменты и перегружает читателей запутанной информацией. Чтобы вас не завалило бесполезными рапортами, вот лучшие методы для оптимизации.
1. Определите основную цель вашего отчета
Каждый отчет службы поддержки основан на разных наборах данных и по-своему интерпретирует лежащие в их основе сведения. Вытягивание отчетов по каждой метрике и применение случайных фильтров приведет к хаосу, а не к точности информации.
Чтобы избежать этого сценария, будьте уверены в целях своего отчета и знайте, на какие вопросы вы хотите получить ответы в конкретном исследовании.
Допустим, вы хотите посмотреть на общую производительность SLA агентов в разных часовых поясах. Создайте такой отчет и добавьте фильтр для группировки по часовым поясам, а не по отдельным сотрудникам.
Конкретизация вашей цели поможет вам сузить набор данных и фильтры, которые будут использоваться для вашего отчета.
2. Сосредоточьтесь на метриках, соответствующих вашим индивидуальным целям
Это еще одна потенциальная ловушка, связанная с доступом к большому количеству данных. Не все показатели, которые у вас есть, будут иметь отношение к вашему бизнесу в данный момент. И попытка управлять ими всеми отвлекает от достижения целей вашего отдела.
Например, хотите сократить время разрешения заявок с высоким приоритетом? Если это так, просмотр одних и тех же данных для обращений с низким или средним статусом не имеет отношения к этой цели. Применение правильных фильтров в вашем отчете помогает создавать более подробные рапорты за счет сужения набора сведений.
Как правило, если вы не можете сразу определить, как показатель эффективности может быть преобразован в действие, это не имеет значения для ваших текущих целей.
3. Исключите отклонения из ваших отчетов
Наборы данных, особенно большие, подвержены отклонениям. Это точки, которые намного отличаются от нормального распределения, будь то чрезвычайно высокие или низкие значения.
Отклонения, которые постоянно появляются в течение длительного периода времени, могут указывать на проблему. Но если это новые события, вам следует изучить обстоятельства, стоящие за ними, прежде чем формировать план действий по устранению неполадок.
События, повторение которых маловероятно, например, отсутствие нескольких менеджеров на рабочем месте, являются исключениями. Выделите заявки, возникающие в результате отклонений из ваших отчетов, как вызывающие беспокойство, но воздержитесь от действий по ним, пока вы не поймете ситуацию, стоящую за ними.
4. Делитесь своими отчетами, чтобы повысить прозрачность
Поощряйте своих агентов брать на себя ответственность за качество обслуживания клиентов, предоставляя им все необходимое для процветания, включая эмоциональную поддержку, здоровый баланс между работой и личной жизнью и открытое обсуждение целей отдела и команды.
Это означает, что вы не должны скрывать отчеты от своих агентов. Дайте информацию, которая им нужна, чтобы действовать, и, возможно, даже поощряйте фактор здоровой конкуренции, показав им ориентиры.
Подумайте о том, чтобы включить игровой момент. Это не только разбавит монотонность дня, но и станет ключом к успешной трансформации производственной практики.
5. Предоставляйте ключевые выводы для руководителей высшего звена
В то время как ваши агенты должны иметь прозрачную культуру общения, вашим исполнительным коллегам из разных отделов не нужны мельчайшие детали. Когда вы просматриваете отчеты с другими руководителями, сосредоточьтесь на том, что необходимо для бизнеса в целом. Рапорты должны быть краткими и содержательными.
Приложение для службы поддержки с развитыми возможностями составления отчетов преобразует данные в их простейшую форму, используя искусство хорошей визуализации.
6. Установите управляемый график отчетности
Просмотр отчетов ежедневно может на самом деле затормозить ваш прогресс, а не оптимизировать его. Попробуйте настроить действенное и управляемое расписание. Создание отчетов раз в неделю, вероятно, является хорошим началом. Периодические рапорты можно отправлять по электронной почте себе или любому члену вашей команды. Вы получаете возможность быстро ориентироваться, а не тратите свой день, пытаясь выявить тенденции, которые могут не иметь значения в долгосрочной перспективе.
7. Не пропускайте качественные данные
Цифры в отчетах службы поддержки имеют большое значение. Они надежны и позволяют выделить статистически значимые тенденции. Но они неполноценны без контекста.
Опыт работы с клиентами не ограничивается временем, которое требуется для решения проблемы, или средним временем первого ответа. Речь идет обо всем взаимодействии с вашим брендом. Вы должны понимать, что чувствуют клиенты в ходе своего пути к получению услуги. В конце концов, что запомнит клиент? Как его проблему решили за 7 часов или как агент help desk был дружелюбным, терпеливым и делал все возможное?
Оба показатели важны, даже если только один из них может быть определен количественно.
Заключение
Хотя данные поддержки могут показаться сложными и пугающими для специалиста по обслуживанию клиентов, отчеты help desk при правильном оформлении упрощают процесс получения полезной информации и помогают принимать обоснованные решения. А они влияют на качество обслуживания клиентов.
