Отслеживание регулярных инцидентов и устранение

Технические специалисты часто сталкиваются с регулярными и повторяющимися инцидентами. Для удовлетворенности клиентов важно, чтобы под рукой у компании выездного обслуживания оказались подходящие материалы, а персонал был готов немедленно приступить к работе. Записывая и анализируя данные таких задач в программе для управления полевым обслуживанием (FSM), мы можем получить дополнительную информацию, чтобы предпринять соответствующие действия и предвидеть такие инциденты.

Установка программного обеспечения для FSM — важный шаг вперед для компаний, которые предоставляют регулярное техническое обслуживание или другие услуги, такие как уборка или охрана. В процессе работы появляется огромное количество данных, которые надо записывать. В дальнейшем анализе используется любая информация: от первоначального запроса до любых наблюдений, сделанных техническим специалистом или координатором после оказания услуги или устранения инцидента.

Со специальным ПО компании с работниками на выезде или «передовой» могут реализовать настоящую стратегию аналитики данных. Это позволит выявлять закономерности в предоставлении услуг (например, наиболее распространенные инциденты, географические области и временные интервалы с большей активностью, наиболее распространенные ремонты и т. д.). и принимать соответствующие решения.

Аналитика данных и управление выездным обслуживанием — важный союз

Хотя заказчик услуг очень редко видит отчеты или управленческие списки сервисной компании, для остальных участников жизненного цикла услуг отчетность является основополагающим элементом.

Эти отчеты включают критически важную информацию, относящуюся к услуге. С ними компания может поддерживать единый и непротиворечивый образ во всех направлениях своей деятельности. Кроме того, аналитика позволяет принимать решения на основе единой версии данных, достоверных на 100% и обновляемых режиме реального времени.

Как правило, модуль отчетов FSM-решений включает в себя ряд заданных списков и протоколов, основанных на наиболее распространенных требованиях компаний в этом секторе. Для того, чтобы получить нужную ему информацию, эти предписания пользователь должен выполнить. Данные включают:

Наиболее распространенные инциденты;
Области с наибольшим количеством запросов;
Более и менее прибыльные клиенты;
Временные интервалы с максимальным количеством запросов;
Производительность техника;
Наиболее выгодные маршруты обслуживания.

Блок аналитики данных в ПО для управления выездным обслуживанием предоставляет подробные сведения о производительности членов сервисной группы и контрактов, а также данные о клиентах. Эта информация всегда актуальна и помогает принимать решения на любом уровне бизнеса. Кроме того, пользователь может расширять детализацию этих стандартных отчетов,создать свои собственные списки и доклады благодаря интуитивно понятным мастерингу и редактированию.

Преимущества анализа данных в решении FSM

Значительное снижение количества инцидентов. Точные сведения о том, какие инциденты являются наиболее распространенными, позволяют гораздо быстрее устранять их и даже предотвращать их. Таким образом, можно ликвидировать повторяющиеся запросы и уменьшить влияние непредвиденных простоев.
Выявление общих закономерностей в запросах и инцидентах . Наличие отчетов с подробным описанием наиболее распространенных инцидентов позволяет бизнесу принимать соответствующие решения, чтобы уменьшить количество связанных случаев. Например, можно увеличить частоту профилактического обслуживания или гарантировать, что технические специалисты всегда носят с собой запасные части для более проблемных деталей.
Создание очень подробной документации. В сервисных отчетах и списках регистрируются все завершенные действия, связанные с запросами на обслуживание. Они служат журналом важной информации при проведении внутренних аудитов или юридических проверок и т. д.
Проверка работы технического специалиста. Использование лицензионных соглашений об обслуживании (SLA) и журналов доступа в сочетании с отчетами о выездном обслуживании позволяет легко проверять качество работы, выполняемой техническими и обслуживающим персоналом. Также можно определять, какие дополнительные ресурсы могут понадобиться сотрудникам для достижения совершенства.
Привлечение команды обслуживания и прозрачность компании. Отчеты можно использовать для информирования сервисной группы о ходе выполнения их задачи, установки целевых показателей производительности и даже для сравнения с услугами других команд.
Сокращение затрат и повышение рентабельности . Отчеты и списки предлагают гораздо более подробный обзор деятельности, способствуя улучшению процессов и повышению производительности со стороны техников. Они также помогают ускорить разрешение инцидентов и сократить количество выездов, снижая затраты и повышая прибыльность.

Преимущества использования ПО для управления выездным обслуживанием

Бизнес-аналитика помогает компаниям расти и принимать оптимальные решения благодаря подробному и достоверному изучению информации. Но это еще далеко не повседневная реальность многих компаний, все еще привязанных к электронным таблицам Excel и не имеющих интегрированных систем. А меж тем, у специального программного обеспечения для FSM есть уникальные преимущества для вашего бизнеса:

Оптимизация всех аспектов обслуживания;
Выявление новых возможностей для бизнеса;
Повышение удовлетворенность клиентов.

Благодаря цифровым инструментам пользователи получают доступ к информационным панелям, которые задействуют данные, создают аналитические отчеты, применяя любую комбинацию ключевых показателей эффективности бизнеса (KPI).

Эти отчеты просты в использовании и позволяют руководителям в режиме реального времени отслеживать работу отделов, техников и сервисных групп . Анализ помогает обнаружить проблемы до того, как те станут катастрофой, и выявить новые возможности.

Преимущества аналитических модулей для FSM

Бизнес-аналитика модуля объединяет все данные сервиса и превращает их в полезную информацию с немедленным применением. Предоставление услуг соответственно улучшается, а метрики предлагают массу уточнений по операциям, что дает следующие преимущества:

Четкое видение бизнеса. Данные могут быть собраны из нескольких различных источников информации для создания всеобъемлющего отчета. Вы получаете точный обзор общих и конкретных моментов, как коммерческих, так и сервисных.
Выявление потенциальных угроз. Аналитические отчеты показывают пробелы и потенциальные недостатки, которые необходимо устранить. Это может включать, например, неоплаченные счета, потерянные деньги или плохую работу сотрудников.
Понимание новых тенденций. Использование подхода Data Analytics гарантирует, что вы знаете, что нужно клиенту (как в отношении услуг, так и в коммерческом плане), и определяете будущие тенденции. Вы можете оптимизировать несколько операционных аспектов (например, назначение техников, запасные части, которые чаще всего требуются на идти и др.).

Управление повторяющимися инцидентами с помощью инструментов бизнес-аналитики имеет важное значение для успеха компании послепродажного обслуживания.