Ключевой фактор опыта выездной работы
Cектор обслуживания переживает трансформацию. Компании влияют на создание «устойчивого мира» благодаря использованию возобновляемых источников энергии, внедрению инфраструктуры интеллектуальных сетей, развитию электронной мобильности и передовых технологий.
Следующим рубежом на пути цифровой трансформации отрасли, по мнению экспертов, будет необходимость признать важность опыта работы с персоналом (workforce experience, WX) и инвестировать в современные технологии, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами. Наряду с этим потребуется создать экосистему, в которой заказчики полевые команды и инновации легко интегрируются для обеспечения успеха.
Следующим рубежом на пути цифровой трансформации отрасли, по мнению экспертов, будет необходимость признать важность опыта работы с персоналом (workforce experience, WX) и инвестировать в современные технологии, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами. Наряду с этим потребуется создать экосистему, в которой заказчики полевые команды и инновации легко интегрируются для обеспечения успеха.
Что дает WX
Теперь в распоряжении сотрудников на местах есть новейшие мобильные приложения, носимые устройства и другие технологические решения, позволяющие им общаться со своими коллегами и клиентами в режиме реального времени. Больше никаких досадных задержек и недопонимания. Только оперативное информирование и эффективное выполнение задач. А благодаря аналитике данных и искусственному интеллекту (AI-ML) поставщики услуг могут оптимизировать свою работу для снижения затрат и достижения лучших результатов.
В результате можно ускорить время реагирования, повысить производительность и улучшить качество обслуживания клиентов. Поэтому, если вы работаете в сфере выездного сервиса и хотите воспользоваться преимуществами WX, вот несколько важных моментов, которые необходимо знать.
В результате можно ускорить время реагирования, повысить производительность и улучшить качество обслуживания клиентов. Поэтому, если вы работаете в сфере выездного сервиса и хотите воспользоваться преимуществами WX, вот несколько важных моментов, которые необходимо знать.
Формирование связанного опыта для обеспечения трансформации
Основой трансформации сферы обслуживания является связанный опыт. Она начинается с таких повседневных задач, как разработка мобильных приложений для оплаты счетов и управления аварийными ситуациями, расширение платформ для взаимодействия с клиентами, обеспечение круглосуточной коммуникации и интеграция маршрутов перемещения клиентов и полевых сотрудников для бесперебойного предоставления услуг.
Вот некоторые из примеров использования современных технологий.
Предиктивная аналитика
Использование алгоритмов AI-ML и исторических данных позволяет заблаговременно предвидеть возможные отказы оборудования, оптимизировать графики ТОиР и заранее направлять специалистов на места. Это позволяет сократить время простоя, повысить производительность и снизить затраты за счет предотвращения неожиданных поломок и уменьшения объема реактивного обслуживания.
Автоматизация с использованием искусственного интеллекта
Автоматизация и оптимизация процессов, сокращение необходимости «ручных» проверок и обеспечение проактивного технического обслуживания позволяют повысить эффективность работы, уменьшить количество ошибок и повысить безопасность за счет минимизации необходимости человеческого вмешательства в критически важные операции.
Технология удаленного обслуживания
Эта технология обеспечивает дистанционную диагностику и устранение неисправностей, позволяя выездным специалистам работать из любого места и получать доступ к важным данным в режиме реального времени. Такая практика позволяет сократить время и затраты на обслуживание, повысить удовлетворенность клиентов и производительность труда за счет быстрого и эффективного решения проблем без необходимости посещения объекта.
Смешанная реальность
Специальные инструменты позволяют полевым работникам использовать технологии дополненной (AR) и виртуальной реальности (VR) для более быстрой и точной диагностики и устранения неисправностей, а также сотрудничать с удаленными экспертами в режиме реального времени. Это повышает безопасность, сокращает время простоя и облегчает дистанционные коммуникации.
Анализ местоположения
Использование технологий географических информационных систем (ГИС) для отслеживания и анализа данных о персонале позволяет принимать обоснованные решения в режиме реального времени и оптимизировать распределение ресурсов и приоритетность задач. Это расширяет возможности компании по быстрому выявлению и реагированию на потенциальные сбои или опасные ситуации, сокращая время простоя и повышая удовлетворенность клиентов.
Прогнозирование спроса
Прогнозирование спроса помогает предвидеть и планировать будущие потребности в услугах и оптимизировать работу персонала компаний за счет более эффективного графика занятости сотрудников и оборудования. Это позволяет минимизировать затраты и максимизировать доходы, обеспечивая экономичное и выгодное распределение ресурсов.
Цифровое самообслуживание
Благодаря этому полевые сотрудники получают доступ к данным, рабочим заказам и информации о клиентах в режиме реального времени на своих мобильных устройствах, что позволяет им эффективно выполнять задачи, предоставляет инструменты для организации взаимодействия в масштабах предприятия и обеспечивает более качественное обслуживание клиентов.
Вот некоторые из примеров использования современных технологий.
Предиктивная аналитика
Использование алгоритмов AI-ML и исторических данных позволяет заблаговременно предвидеть возможные отказы оборудования, оптимизировать графики ТОиР и заранее направлять специалистов на места. Это позволяет сократить время простоя, повысить производительность и снизить затраты за счет предотвращения неожиданных поломок и уменьшения объема реактивного обслуживания.
Автоматизация с использованием искусственного интеллекта
Автоматизация и оптимизация процессов, сокращение необходимости «ручных» проверок и обеспечение проактивного технического обслуживания позволяют повысить эффективность работы, уменьшить количество ошибок и повысить безопасность за счет минимизации необходимости человеческого вмешательства в критически важные операции.
Технология удаленного обслуживания
Эта технология обеспечивает дистанционную диагностику и устранение неисправностей, позволяя выездным специалистам работать из любого места и получать доступ к важным данным в режиме реального времени. Такая практика позволяет сократить время и затраты на обслуживание, повысить удовлетворенность клиентов и производительность труда за счет быстрого и эффективного решения проблем без необходимости посещения объекта.
Смешанная реальность
Специальные инструменты позволяют полевым работникам использовать технологии дополненной (AR) и виртуальной реальности (VR) для более быстрой и точной диагностики и устранения неисправностей, а также сотрудничать с удаленными экспертами в режиме реального времени. Это повышает безопасность, сокращает время простоя и облегчает дистанционные коммуникации.
Анализ местоположения
Использование технологий географических информационных систем (ГИС) для отслеживания и анализа данных о персонале позволяет принимать обоснованные решения в режиме реального времени и оптимизировать распределение ресурсов и приоритетность задач. Это расширяет возможности компании по быстрому выявлению и реагированию на потенциальные сбои или опасные ситуации, сокращая время простоя и повышая удовлетворенность клиентов.
Прогнозирование спроса
Прогнозирование спроса помогает предвидеть и планировать будущие потребности в услугах и оптимизировать работу персонала компаний за счет более эффективного графика занятости сотрудников и оборудования. Это позволяет минимизировать затраты и максимизировать доходы, обеспечивая экономичное и выгодное распределение ресурсов.
Цифровое самообслуживание
Благодаря этому полевые сотрудники получают доступ к данным, рабочим заказам и информации о клиентах в режиме реального времени на своих мобильных устройствах, что позволяет им эффективно выполнять задачи, предоставляет инструменты для организации взаимодействия в масштабах предприятия и обеспечивает более качественное обслуживание клиентов.
Подключаемый цифровой опыт
Внедрение цифровых платформ в сервисные процессы и управление персоналом способствует преодолению барьеров и созданию бесперебойной работы для всех заинтересованных сторон. Применяя комплексный подход, компании могут гарантировать, что клиенты, выездные бригады получат выгоду от повышения эффективности и производительности. Рассмотрим некоторые действия, которые следует предпринять для того, чтобы обеспечить готовность к работе с персоналом на местах.
Оценка потребностей в мобильных устройствах
Чтобы подготовиться к работе с полевыми сотрудниками, компании должны понять их специфические нужды и потребности. Определив приоритеты в отношении характеристик и функциональных возможностей «родного» мобильного приложения, они смогут наилучшим образом подстроиться под уникальные рабочие процессы своих выездных бригад.
Постановка целей
Постановка конкретных целей и ключевых KPI позволяет согласовывать усилия и отслеживать прогресс. Например, компании могут определить, что в течение шести месяцев показатель времени реагирования на запросы должен увеличиться на 20%, что будет способствовать повышению подотчетности и постоянному совершенствованию.
Доступ к информации и ресурсам
Работники на местах должны иметь доступ к полной информации и ресурсам через платформу. Компания должна обеспечить полевым сотрудникам возможность эффективно решать проблемы и принимать обоснованные решения на объекте, предоставляя необходимые сведения.
Возможности автономной работы
Включение в платформу возможностей работы в автономном режиме имеет большое значение, поскольку полевые сотрудники часто трудятся в локациях с ограниченным или отсутствующим сетевым подключением. Важнейшие функции, данные и ресурсы должны быть доступны даже в оффлайне, обеспечивая непрерывность процесса.
Обучение
Сотрудничество с коллегами способствует постоянному совершенствованию и позволяет компаниям всегда быть в курсе тенденций развития отрасли. Обмен опытом, знаниями и извлеченными уроками способствует продвижению инноваций и позволяет предприятиям адаптироваться к изменяющимся проблемам и возможностям.
Оценка потребностей в мобильных устройствах
Чтобы подготовиться к работе с полевыми сотрудниками, компании должны понять их специфические нужды и потребности. Определив приоритеты в отношении характеристик и функциональных возможностей «родного» мобильного приложения, они смогут наилучшим образом подстроиться под уникальные рабочие процессы своих выездных бригад.
Постановка целей
Постановка конкретных целей и ключевых KPI позволяет согласовывать усилия и отслеживать прогресс. Например, компании могут определить, что в течение шести месяцев показатель времени реагирования на запросы должен увеличиться на 20%, что будет способствовать повышению подотчетности и постоянному совершенствованию.
Доступ к информации и ресурсам
Работники на местах должны иметь доступ к полной информации и ресурсам через платформу. Компания должна обеспечить полевым сотрудникам возможность эффективно решать проблемы и принимать обоснованные решения на объекте, предоставляя необходимые сведения.
Возможности автономной работы
Включение в платформу возможностей работы в автономном режиме имеет большое значение, поскольку полевые сотрудники часто трудятся в локациях с ограниченным или отсутствующим сетевым подключением. Важнейшие функции, данные и ресурсы должны быть доступны даже в оффлайне, обеспечивая непрерывность процесса.
Обучение
Сотрудничество с коллегами способствует постоянному совершенствованию и позволяет компаниям всегда быть в курсе тенденций развития отрасли. Обмен опытом, знаниями и извлеченными уроками способствует продвижению инноваций и позволяет предприятиям адаптироваться к изменяющимся проблемам и возможностям.
Заключение
Для успешного управления персоналом на местах необходим комплексный подход, сочетающий в себе правильную платформу и намерения. WX играет в этом отношении решающую роль, особенно по мере развития экосистемы. Однако вопрос остается открытым: Имеют ли компании правильные платформы?
При поиске платформы управления персоналом в полевых условиях следует обратить внимание на меры безопасности, облачную реализацию для обеспечения доступности, гибкость для адаптации к изменяющимся потребностям, масштабируемость для обеспечения роста и удобное приложение для легкого освоения.
Для успешного управления персоналом на местах необходим комплексный подход, сочетающий в себе правильную платформу и намерения. WX играет в этом отношении решающую роль, особенно по мере развития экосистемы. Однако вопрос остается открытым: Имеют ли компании правильные платформы?
При поиске платформы управления персоналом в полевых условиях следует обратить внимание на меры безопасности, облачную реализацию для обеспечения доступности, гибкость для адаптации к изменяющимся потребностям, масштабируемость для обеспечения роста и удобное приложение для легкого освоения.
