Внедрение FSM-системы в компании по обслуживанию коммерческой недвижимости

Когда руководитель погружен в операционную работу и в ручном режиме управляет всеми процессами, это смещает его фокус внимания с развития компания и стратегических задач. Автоматизация берет на себя рутинные операции и освобождает время руководителя для важных вопросов, которые невозможно делегировать.

Благодаря внедрению FSM-системы компания по обслуживанию коммерческой недвижимости «Эксплуатация 24» на 30% сократила количество аварийных выездов, в 3 раза увеличила число выполненных заявок в день. Как проходило внедрение HubEx, с какими сложностями столкнулась компания, каких результатов достигла делится директор «Эксплуатация 24» Артур Зарипов.

Бриф проекта

Компания: ООО «Эксплуатация 24»
Отрасль: техническое обслуживание инженерных систем зданий и сооружений

Компания занимается обслуживанием инженерных систем зданий с 2016 года.
Регионы присутствия: Казань, Нижний Новгород и Краснодарский край.
Клиент: Rostic's, более 50 точек обслуживания.

Сроки внедрения
1 месяц

Команда внедрения
Татарская Валерия, специалист отдела внедрения
Егор Савкин, младший специалист отдела внедрения
Махмудова Камила, младший специалист отдела внедрения

Задачи внедрения

Настроить сбор и учет заявок, исключить их потерю
Предоставить диспетчеру инструмент для контроля мобильных сотрудников
Упростить процесс контроля выполнения заявок
Автоматизировать процесс создания заявок на проведение ППР

Используемые функции системы

Результаты внедрения

Сокращение времени на обработку заявок.
Снижение затрат на диспетчеризацию.
Рост числа выполненных заявок в день одним исполнителем.
Снижение количества просроченных заявок.

Справка о компании

Компания «Эксплуатация 24» специализируется на предоставлении полного спектра услуг в сфере комплексного обслуживания инженерных сетей объектов, относящихся к коммерческой и жилой недвижимости. Компания ведёт свою деятельность по всей Республике Татарстан. Грамотный и ответственный подход компании позволяет увеличить ресурс работы оборудования своих клиентов и помогает сократить расходы на содержание инженерных сетей до 25%.

В апреле 2022 года «Эксплуатация 24» обратилась в HubEx для автоматизации своих рабочих процессов. Компании стало сложно справляться с большим объемом ручных операций. Вся работа велась в Excel, это приводило к высоким трудозатратам и отсутствию прозрачности в процессах.

Цели и задачи автоматизации

Настроить сбор и учет заявок, исключить их потерю

Процесс сбора и обработки обращений был неупорядоченным и хаотичным. Заявки приходили директору из различных источников: в мессенджерах, по телефону, путем личного обращения. Далее заявки вручную вносились в Excel. Часть входящих обращений нигде не фиксировалась, терялась, а порой вовсе не бралась в работу. Это приводило к снижению доверия и лояльности со стороны клиентов и, как следствие, к недополучению прибыли.

Автоматизировать процесс распределения заявок

Распределением заявок занимался директор компании вручную. Он просматривал данные в Excel, в зависимости от региона поступившей заявки связывался с нужным исполнителем и уточнял его доступность. Процесс назначения длился очень долго и порой занимал более суток. Это приводило к серьезным поломкам, так как реакция на заявки была долгой и не классифицировалась по критичности.

Упростить процесс контроля выполнения заявок инженерами

Вся отчетность по выполненным заявкам велась в мессенджерах. Исполнители отправляли директору информацию после завершения работ, которая далее снова вручную вносилась в Excel. Такой процесс ведения отчетности был трудозатратным и непрозрачным. Информация не всегда фиксировалась в полном объеме, часть терялась в мессенджерах. Найти нужный отчет по конкретной заявке было затруднительно.

Автоматизировать создание заявок на плановое обслуживание

Плановые работы по объектам проводились «между делом». Процесс ведения заявок на проведение ППР не был систематизирован и упорядочен. Такой хаос приводил к серьезным последствиям: частые поломки и внезапный выход оборудования из строя.

Описание внедрения системы

Первым этапом специалисты внедрения HubEx выполнили базовую настройку системы под процессы компании:

Загрузили объекты и оборудование, выстроили корректную иерархию. Родительскими объектами являются города, а дочерними – точки обслуживания.
Создали учетные записи сотрудников. Завели роли для пользователей в системе, настроили им индивидуальные полномочия и видимость полей на форме заявки. Привязали каждого инженера к городу.
Предоставили возможность инженеру видеть в своем мобильном приложении все заявки на объекте или ближайшие с помощью функционала «Календарь заявок». Благодаря этому сотрудник может самостоятельно брать подходящие заявки и выполнять их за один выезд.
Настроили правило автоматического назначения исполнителя. На заявку автоматически назначается исполнитель, участок которого совпадает с участком объекта по заявке.
Настроили правила автоматического создания заявок (планировщик работ), согласно установленному графику для своевременного проведения планового ТО оборудования.
Завели 1 тип заявки. У данного типа настроили индивидуальный жизненный цикл
Создали в системе 3 вида критичности «Высокая критичность», «Аварийная» и «Обычная»
Настроили 3 правила расчета крайнего срок закрытия с учетом параметра «Критичность».
Создали в системе 10 видов работ.
Завели чек-листы, для удобного и оперативного ведения отчетности исполнителями по своим заявкам.

Иерархия объектов и оборудования в FSM-системе HubEx

Настройка интеграции с электронной почтой

Одним из часто используемых каналов подачи заявок была электронная почта. Директору компании приходилось вручную обрабатывать каждое входящее письмо, фиксировать обращение в Excel и передавать Исполнителю. Компания была в поиске решения, которое бы автоматизировало данный процесс. HubEx предоставил такой инструмент. С помощью настроенной интеграции все входящие письма от Заказчиков автоматически создаются в системе как новые заявки. В самой заявке на основе информации из письма автоматически заполняются обязательные поля: Номер заявки, Объект, Описание заявки.

Сложности, с которыми столкнулись при внедрении и рекомендации, как избежать подобных проблем в будущих проектах

Артур Зарипов, директор компании:

«Я считаю, что любое нововведение в уже привычные процессы зачастую вызывает сопротивление со стороны сотрудников. Главное найти подход к каждому и суметь убедить, что использование FSM-системы значительно упростит жизнь и самих сотрудников и их руководителя. У меня это получилось!»

Результаты внедрения

Итогами успешного внедрения HubEx в бизнес клиента стали следующие показатели:

Сокращение затрат на диспетчеризацию. Теперь руководитель не тратит свое время на ведение и распределение заявок. Настроенная интеграция с электронной почтой автоматически создает заявки в системе, а правила автоназначения исполнителей распределяют поступившие заявки на нужных сотрудников.
Увеличение количества выполненных заявок одним исполнителем в день в 3 раза. Ранее инженер успевал выполнить 1-2 заявки в день. Теперь их количество возросло до 6.
Сокращение количества аварийных заявок на 30%. С помощью внедренного функционала планировщика работ компания не пропускает проведение ППР, а значит количество аварийных выездов снижается. «Теперь мы больше предупреждаем, чем решаем» – Артур Зарипов, директор компании.

Отзыв заказчика