В связи с пандемией коронавируса не только медицинские работники столкнулись с колоссальной нагрузкой , но и сервисные организации, которые обслуживают медицинское оборудование. В условиях работы 24/7 стандартные процессы по обслуживанию медоборудования оказываются недостаточно неэффективны. Медицинская техника должна работать бесперебойно. Любой простой ведет к угрозе жизни пациентов. Однако как обеспечить качественное обслуживание медицинского оборудования, когда сервисные организации “сбиваются с ног”?
Почему автоматизировать сервисное обслуживание медтехники необходимо?
В обычной ситуации, согласно SLA, на ремонт медоборудования отводится от 1 до 3 дней. Сотрудник медицинского учреждения подает заявку на плановый диагностический ремонт или сообщает о неисправности через любой удобный канал: по телефону, через e-mail или сайт компании. В 70-80% случаев заявка на ремонт оформляется именно через телефонный звонок. Сотрудник медучреждения называет адрес организации, описывает диспетчеру проблему, марку и модель оборудования.
Достаточно часто описание выглядит так: “Городская больница №666, у нас опять сломалось. Ну вон тот рентгеновский аппарат у двери второй слева, вы еще в прошлом месяце чинили.” Что случилось? “Откуда я знаю, он не включается, и вообще, это ваша работа, а не моя. Приезжайте быстрее, мне работать нужно”. После этого заявка заносится в систему и назначается на выездного инженера.
В чем недостаток такого процесса?
- Сотрудник медицинского учреждения не всегда может четко описать неполадку оборудования, точно назвать марку, модель и серийный номер.
- Диспетчер тратит массу времени на уточняющие по заявке — часто даже это не приносит результат.
- Приехав на вызов, сервисный сотрудник ходит кругами по зданиям и помещениям медучреждения в поисках оборудования по которому подана заявка. Порой на это уходит до часа времени.
- Часто контактные данные медицинского работника, который подал заявку, заносятся с ошибкой или он находится вне зоны действия сети/занят с пациентом/ушел на обед — ему не дозвониться.
- Появляются повторные выезды, в случае, если по незнанию или ошибке медик называет неверно модель оборудования или недостаточно полно описывает проблему. В итоге, прибывшему на устранение проблему инженеру, приходится возвращаться на склад за нужными запчастями или вовсе искать коллегу, специализация которого — именно такие неисправности.
- При большой загрузке диспетчер не успевает обрабатывать все входящие обращения — клиентам приходится ждать на линии.
- В отдельных случаях медицинские учреждения заключают контракты с несколькими сервисными организациями, и, когда невозможно быстро дозвониться до одной компании, подают заявку конкурентам. Это прямые потери прибыли для сервисной компании.
- Повышается вероятность человеческой ошибки. Диспетчер может занести заявку неверно или вовсе забыть о ней — о таких кейсах рассказывали наши клиенты, которые до внедрения HubEx заводили заявки вручную.
- Нередко клиенты сообщают, что диспетчера с ошибкой заносят название учреждения (сломался аппарат КТ в Больнице 112, а диспетчер услышал Больница 12, ввиду пропадания тел. связи на пол секунды). И вот мастер уехал на другой конец города чинить то, что не ломалось.
Все это ведет к тому, что:
- снижается прибыль сервисных компаний, так как клиент не дозвонился, заявка потерялась или не была выполнена в срок
- снижается полезная загрузка персонала (utilization) так как вместо того, чтобы чинить, сервисный специалист ищет что сломалось, ходит по коридорам, ждет объяснений от диспетчера, пытается найти ответственно медработника , чтобы узнать детали проблемы на объекте или заполняет бумажки
- увеличивается время устранения неисправностей и снижается уровень удовлетворенности заказчиков, так как проблемы решаются долго, а медработникам приходится тратить много лишнего времени на коммуникации с сервисом
По опыту наших клиентов, только на то, чтобы зарегистрировать заявку по телефону, уходит до получаса рабочего времени как диспетчера, так и медицинского сотрудника. В тоже время сервисный персонал до 30% своего рабочего времени тратит на непрофильные задачи (общается с диспетчерами, ищет сотрудника подавшего заявку или ходит по коридорам в поисках вышедшего из строя оборудования).
Как помогает технология маркировки медицинского оборудования?
Маркировка дает сервисной компании по обслуживанию медоборудования самое главное — экономию времени и повышение эффективности работы персонала. Оборудование маркируется специальными QR-метками.
За счет электронной подачи заявок с безошибочным автоматическим указанием вышедшего из строя оборудования (а также объекта, адреса, характеристик прибора итп), производительность компании растет, обращения клиентов обрабатываются более оперативно, процент ошибок и повторных выездов снижается, а выручка компании растет.
- Медицинскому работнику больше не нужно тратить время на подачу заявки по телефону, ожидание ответа оператора и объяснения “что, где и как сломалось” , а диспетчеру — на “расшифровку” запроса и передачу его мастеру в ручном режиме.
- При сканировании QR-метки, которой промаркировано оборудование, все требуемые для идентификации оборудования данные заполнятся автоматически: заказчик, адрес объекта, место расположения оборудования, марка, модель и т.д. Система уже знает, кто последний ремонтировал оборудование, что менялось, когда проводилось плановое техобслуживание и автоматически обогатит заявку всей необходимой информацией для качественного выполнения ремонта сервисным сотрудником. Вероятность ошибки, которая часто приведет к повторному выезду или задержкам в сроках выполнения ремонта, сводится к минимуму.
- Вместо пространного “сломалось” или “не работает” к заявке прикладывается фото или видео неисправного оборудования вместе с кратким описанием проблемы”.
- Диспетчер не тратит десятки минут на уточняющие вопросы и разъяснения, что же сломалось — вся информация уже указана в заявке, когда она попадает в систему и назначается на инженера.
Это тоже важно! Через сканирование QR-кода специалист по ремонту медтехники получает доступ к электронному паспорту оборудования. В паспорт занесены данные о технических характеристиках, а также истории обслуживания оборудования. Информация о том, какой сотрудник, когда и что именно делал с оборудованием, позволит предупредить дальнейшие поломки и отслеживать эффективность работы конкретного специалиста.
Маркировка - инструкция по применению
Существует миф, что промаркировать оборудование и обучить подавать заявки через сканирование шильды, трудозатратно. Так ли это? Взглянем на процесс:
Шаг 1. Маркировка QR-кодами включается в договор на сервисное обслуживание
Шаг 2. Специалисты сервисной компании выезжают на объект и маркируют медицинскую технику
Шаг 3. Медицинское оборудование заносится в систему, создается единая база обслуживаемой техники (CMDB) с ее параметрами, номерами и, если необходимо, основными частями (модулями)
Шаг 4. Краткое обучение для медперсонала, который будет подавать заявки
Шаг 5. Начинаем работу!
Эффект от маркировки и учета обслуживаемого оборудования
- Все заявки, подаваемые заказчиком, гарантированно направляются в вашу организацию. Растет выручка. Заявки не уходят конкурентам, когда до вас не дозвонились или попросту сотрудник набрал номер другой сервисной организации — конкурента.
- Упрощается и ускоряется процесс подачи заявки — вместо звонков и писем на почту всего один клик (наведя камеру смартфона на QR-метку оборудования) и заявка подана в вашу систему 1 минута вместо 15-30, затраченных на телефонные переговоры.
- Экономия времени диспетчера — данные по заявке не требуется заводить вручную Процесс обработки ускоряется 75%-95% — по данным наших клиентов.
- Сокращение повторных выездов из-за ошибок диспетчера или медработника. Как следствие — уплотняется расписание выездного сотрудника, растет эффективное время работы. Меньшее количество сотрудников начинают выполнять большее количество заявок.
- Заявка подается в привязке к конкретной единице оборудования — легко отследить, какое медоборудование ломается чаще. Появляется повод и факты для обсуждения с заказчиком необходимости капитального ремонта или замены оборудования.
- Появляется возможность не расширять штат как диспетчеров, так и сервисных сотрудников даже при возросших объемах заявок.
- Сервисная компания получает преимущество перед конкурентами, так как ее услуга становится удобным востребованным стандартом для заказчика и требования по ее предоставлению закладывается в конкурсы и тендеры.
Итог
Промаркировать и поставить на учет все медицинское оборудование — задача не сложная и более чем выполнимая. 2020 год ясно показал необходимость оптимизации в медицине, в том числе в процессах, которые касаются обслуживания медоборудования. Будем честны: на данный момент в России не хватает не только медицинского персонала, но и современного медоборудования.
Маркировка QR-метками и инвентаризация медицинского оборудования
- дает преимущество сервисной организации перед конкурентами
- значительно упрощает подачу заявок медработниками
- снижает время, требующееся для выполнения заявок
- повышает удовлетворенность уровнем сервиса
- увеличивает выручку сервисной организации и снижает ее издержки
Электронные паспорта оборудования, доступ к которым открывают QR-коды, дают инженерам сервисных служб инструмент для проведения быстрого и качественного ремонта.
Распробовав технологию маркировки оборудования, некоторые компании даже берут в штат специальных сотрудников-консультантов, задача которых — обучать персонал больниц и медучреждений подавать заявки по QR-меткам на оборудовании, так как это сполна окупается снижением расходов и увеличением выручки сервиса за счет использования технологии.
Если у вас остались вопросы или требуется помощь по использованию технологии — будем рады помочь и рассказать, как маркировка обслуживаемого оборудования может быть наиболее эффективно применена для вашей организации.
