Блог HubEx

Как моделировать бизнес-процессы: пошаговая инструкция (часть 1)

Полезные материалы
Как компаниям повысить свою операционную эффективность? Для этого важно работать над бизнес-процессами, их описанием, оптимизацией, внедрением. Как выстроить такую работу, с чего начать, какие ошибки могут ожидать, как их избежать – расскажем в статьях, посвященных моделированию бизнес-процессов.

С чего начать работу над бизнес-процессами?

Прежде чем в компании стартует длительная и сложная деятельность по оптимизации бизнес-процессов, эта идея должна вообще возникнуть. Как правило, потребность в пересмотре бизнес-процессов развивается в результате диагностики компании (самостоятельной или с привлечением внешней экспертизы).
Среди основных причин, по которым руководитель принимает решение о необходимости оптимизации процессов: низкая эффективность работ, дублирование функций, размытие границ ответственности, недостаточная мотивация персонала, перегрузка ключевых сотрудников, отсутствие стандартов и регламентов, неудовлетворенность клиентов качеством услуг, длительное выполнение работ по заявкам, нарушение сроков SLA и пр.
Основные причины, по которым принимается решение об оптимизации процессов
Основные причины, по которым принимается решение о необходимости оптимизации процессов
Выделенные проблемы можно разделить по категориям:
  • «нормальные» проблемы — характерные для данного этапа развития организации, не требуют срочного решения;
  • «аномальные» — требуют решения на данном этапе развития вашей компании;
  • «критичные» — могут привести к серьезным финансовым или репутационным потерям.
По результатам диагностики становится понятен масштаб необходимых изменений. Здесь важно четко сформулировать задачи и критерии оптимизации бизнес-процессов. Если этого не сделать, высок риск возникновения негативных последствий. Например, надежда на внедрение ИТ-системы как на «волшебную таблетку», которая избавит от всех проблем. Или неоправданные ожидания, что одного лишь описания бизнес-процессов будет уже достаточно. Однако, чтобы внедрить улучшения важен комплексный подход.

Подходы к моделированию бизнес-процессов

При выборе методологии для моделирования важно отталкиваться от целей компании. Подходы к созданию бизнес-модели можно разделить на 3 направления.

Функциональный подход

В этом подходе не учитывается сам процесс как последовательность действий. Бизнес-модель рассматривается с точки зрения двух параметров: точка входа и желаемый результат. Смысл подхода заключается в поиске оптимальных решений, которые приведут к заданной цели. При работе над проектом команда движется от общего к частному. Однако функциональное моделирование не предполагает подробное описание процессов. Подход сфокусирован на факторах и ресурсах, необходимых для выполнения процесса.
Функциональный подход к моделированию бизнес-процессов
Функциональный подход к моделированию бизнес-процессов

Процессный подход

Здесь бизнес-модель рассматривается как последовательность действий или событий с началом и окончанием, которые нужно выполнить, чтобы прийти к цели. В отличие от функционального подхода здесь все внимание не на результат, а на сам процесс, его описание и улучшение.
Процессный подход к моделированию бизнес-процессов
Процессный подход к моделированию бизнес-процессов
Эти два подхода могут успешно комбинироваться. Сначала бизнес-модель рассматривается с точки зрения функционального подхода, исходя из имеющихся возможностей и необходимого результата. А затем детально прорабатываются шаги для его достижения.

Ментальный подход

Этот подход можно назвать наиболее творческим, для моделирования используются ментальные карты. Подход не подразумевает владения специальными языками моделирования. Он может использоваться для структурирования и наглядного представления информации. В отличии от двух предыдущих данный подход не стандартизирован, как правило, требует комментариев разработчика.
В данной статье рассматриваются только функциональный и процессный подходы, как наиболее подходящие для описания и оптимизации бизнес-процессов в компаниях.

Ожидания vs Реальность

Часто к моделированию бизнес-процессов компания приходит с воодушевлением, большими ожиданиями и острой потребностью в изменениях. Для реализации проекта назначают ответственных сотрудников, возможно, привлекают внешнюю экспертизу. А дальше происходит столкновение с суровой реальностью, например:
  • Проект идет этап за этапом, бизнес-процессы описываются, предпринимаются попытки их оптимизировать. Но ответственные сотрудники могут быть либо недостаточно компетентны в данной сфере, либо занимаются проектом по остаточному принципу. Полученные модели получаются сложными, путанными, не учтены взаимосвязи между разными процессами. В итоге время и деньги потрачены, а проблема так и не решена.
  • Другой вариант, ответственные специалисты начинают глубоко погружаться в проект, задавать много уточняющих вопросов руководителям и ключевым лицам. И сталкиваются с серьезным негативом, поскольку у руководителей нет времени, желания, а иногда и самих ответов. Могут всплывать неприятные факты, на которые менеджмент закрывает глаза, например, что текущих процессов никаких нет и описывать нечего, вся работа строится исключительно на опыте сотрудников.
И, наконец, важно понимать, что само по себе описание и формализация бизнес-процессов на бумаге никак не поможет развитию компании. Изменения нужно внедрить, перестроить всю деятельность, и это уже следующий проект, еще более сложный.
Оптимизация бизнес-процессов требует не просто формального желания отдельного руководителя, а определенную степень зрелости компании, готовности к изменениям, личную вовлеченность и заинтересованность всего руководящего состава.

Этапы проекта моделирования бизнес-процессов

Создание бизнес-модели – сложная и трудоемкая задача. Она состоит из нескольких объемных этапов, каждый из которых преследует свои цели:
  • Запуск проекта
  • Диагностика и постановка бизнес-задачи
  • Выбор ПО для бизнес-моделирования
  • Определение методологии
  • Разработка бизнес-модели
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Внедрение бизнес-модели
Каждый этап подробно разберем в следующих статьях.