Компании, занятые в сфере выездного обслуживания, знающие свои «болевые точки» в управлении рутинными процессами, всегда в свою стратегию успеха закладывают цифровизацию и автоматизацию. И один из обязательных программных продуктов – это Service Desk. Для бизнеса, где основу успеха составляет оперативная и продуктивная коммуникация с клиентами, эта система представляет большой интерес.
Servise Desk — о чем это?
Service Desk — это умный коммуникационный центр, где клиент всегда может запросить помощь и поддержку, а бизнес — удовлетворить свои широкие операционные потребности и предоставить себе и своим клиентам комфорт использования технологий. Такие приложения обеспечивают единую точку контакта компании, ее заказчиков, сотрудников и деловых партнеров.
Через Service Desk проходят все взаимодействия служб управления и сообщества пользователей (персонала компании и других заинтересованных сторон). Сюда поступают и проходят регистрацию обращения по различным каналам связи: онлайн-чаты, мессенджеры, телефон, электронная почта и т. д. Специалисты компании обрабатывают полученную информацию, часть вопросов решают сразу, а какие-то передают в другие подразделения. Service Desk весь этот сложный процесс автоматизирует.
Важно, что ПО оказывает поддержку на протяжении всего жизненного цикла продукта или услуги и гарантирует, что ни одна заявка не потеряется, и все участники процесса получат своевременную помощь. В этот круг входят не только клиенты, но и диспетчеры, инженеры, выездные специалисты, вендоры, подрядчики. Потому в компаниях, нацеленных на эффективное предоставление услуг, Service Desk – незаменимый инструмент. Такие сервисы играют решающую роль в управлении бизнесом.
Какие преимущества дает Servise Desk
Оптимально функционирующий Service Desk может выполнять большую часть рутинной работы в компании:
- принимать и обрабатывать запросы на обслуживание,
- распределять заявки по исполнителям,
- предоставлять доступ к информации и знаниям для сотрудников,
- контролировать и сообщать об инцидентах,
- мониторить удовлетворенность заказчиков и эффективность обслуживания.
Управление заявками
Система сама создает заявку, когда пользователь отправляет запрос по любому каналу (эл. почта, телефон, мессенджер, qr-код на оборудовании). А также автоматически обрабатывает обращение и осуществляет маршрутизацию. В Service Desk хранится список заказчиков с историей обращений.
База знаний по взаимодействию с клиентами
Service Desk может работать как база знаний. Он собирает и каталогизирует все значимые сведения для обслуживания клиентов. Любой сотрудник быстро найдет информацию, необходимую для обслуживания оборудования и объектов, например, историю обращений, инструкции и регламенты по оборудованию, контакты заказчиков.
Управление оборудованием
Приложение предоставляет доступ, в том числе со смартфона, к информации о технических активах компании-заказчика — паспорт объекта, характеристики, инструкции, история обслуживания и даже размещение на планах и картах.
Автоматизация
Повседневные задачи оцифровываются и эскалируются без плотного участия сотрудников, что позволяет им сосредоточиться на других значимых задачах. Например, автоназначение заявок позволяет распределять обращения заказчиков без диспетчера.
Управление SLA
Service Desk помогает в контроле соблюдения соглашений об уровне обслуживания, что в конечном итоге влияет на качество предоставляемого сервиса и повышает лояльность заказчиков.
Аналитика и отчетность
На основе данных, собранных Service Desk, строятся аналитические отчеты, которые помогают оптимизировать бизнес, повышать качество услуг и рентабельность компании.
Критерии выбора Service Desk
Service Desk имеет обширный набор функций, удовлетворяющих потребности бизнеса. Приложение способно решать массу проблем, причем за гораздо меньшее количество шагов, чем это бывает в отсутствии автоматизации. Ведь Service Desk обладает уникальным свойством — интегрировать бизнес-процессы в единую инфраструктуру управления.
Принимая решение о внедрении новой системы, стоит оценить потребности компании и имеющиеся ресурсы. Определите пробелы в текущей работе диспетчеров и службы поддержки, выделите основные процессы и потоки, расставьте приоритеты и упорядочите наиболее важные задачи. Обращайте внимание как на базовые, так и на наличие расширенных функций, которые предлагает поставщик ПО. Омниканальность, интуитивно понятный интерфейс, ясность информационных панелей, графики и отчеты в реальном времени, наличие мобильного приложения, управление активами — все это уже само собой разумеющиеся вещи для Service Desk.
Service Desk обычно подразумевает гибкие настройки. Благодаря этому свойству приложение легко интегрируется в бизнес и включает необходимые правила, рабочие процессы, соглашения об уровне обслуживания, базы данных и знаний, шаблоны, аналитические панели. Таким образом, вы получаете оперативный, стабильный, плавный поток информации в режиме реального времени без избыточных коммуникаций.
Помимо этого Service Desk должен без всяких проблем не только взаимодействовать, но и дополнять другие системы. Возможность интеграции с внешними ИТ-системами важный пункт, поскольку сейчас почти в каждой компании используют несколько систем автоматизации.
Service Desk, Help Desk или FSM?
Мы уже упоминали, что Service Desk следует подбирать под свои бизнес-задачи, процессы и размер компании. Для тех, кому такой функционал может показаться избыточным, есть схожие решения. Первое — это Help Desk.
В чем принципиальное отличие этих систем? Service Desk решает стратегические задачи и более уместен там, где есть сложная ИТ-инфраструктура, взаимодействуют много технологий, систем, людей, подразделений. Help Desk отлично показывает себя в более простых организациях, где диспетчеры получают запросы и отвечают напрямую. Речь о небольшом бизнесе, где не такой большой штат сотрудников и круг включенных лиц, где нет неподъемного объема информации от клиентов, не требуется тотальная автоматизация и аналитика. Достаточно оперативно, на тактическом уровне решать сиюминутные задачи. Поэтому Help Desk — отличный вариант для сектора МСБ: стоит относительно недорого, внедряется быстро, прост в использовании.
Сервисные компании и подразделения, где есть мобильные сотрудники, требуют ИТ-систем, которые учитывают такую специфику работы. Здесь актуальнее всего — FSM-система, которая объединяет функционал Service Desk, Help Desk, имеет специализированные возможности, «заточенные» под нужды полевого сервиса.
В этой сфере помимо эффективного управления заявками, выездными работами и сотрудниками, важны и другие аспекты, требующие автоматизации. FSM-система имеет широкие возможности, она способна планировать маршруты, назначать заявки, управлять ресурсами, контролировать время исполнителей и покрывать прочий функционал по управлению сервисным обслуживанием на местах. Внедрение FSM-системы делает компанию по оказанию выездных услуг и ее бизнес-процессы прозрачными и управляемыми, позволяет выйти на качественно новый уровень.
Российская FSM-система HubEx разработана специально для сервисных компаний и подразделений с мобильными сотрудниками и выездных услуг. Объединяет функционал Help Desk и Service Desk с учетом специфики выездного обслуживания. Оставьте заявку в форме ниже, чтобы получить консультацию и бесплатно протестировать систему.
