Блог HubEx

Service Desk как инструмент управления выездным обслуживанием оборудования

Полезные материалы
Компании, занятые в сфере выездного обслуживания, знающие свои «болевые точки» в управлении рутинными процессами, всегда в свою стратегию успеха закладывают цифровизацию и автоматизацию. И один из обязательных программных продуктов – это Service Desk. Для бизнеса, где основу успеха составляет оперативная и продуктивная коммуникация с клиентами, эти система представляет большой интерес.

Servise Desk — о чем это?

Service Desk — это умный коммуникационный центр, где клиент всегда может запросить помощь и поддержку, а бизнес — удовлетворить свои широкие операционные потребности и предоставить себе и своим клиентам комфорт использования технологий. Такие приложения обеспечивают единую точку контакта компании, ее заказчиков, сотрудников и деловых партнеров.
Через Service Desk проходят все взаимодействия служб управления и сообщества пользователей (персонала компании и других заинтересованных сторон). Сюда поступают и проходят регистрацию обращения по различным каналам связи: онлайн-чаты, мессенджеры, телефон, электронная почта и т. д. Специалисты компании обрабатывают полученную информацию, часть вопросов решают сразу, а какие-то передают в другие подразделения. Service Desk весь этот сложный процесс автоматизирует.
Важно, что ПО оказывает поддержку на протяжении всего жизненного цикла продукта или услуги и гарантирует, что ни одна заявка не потеряется, и все участники процесса получат своевременную помощь. В этот круг входят не только клиенты, но и диспетчеры, инженеры, выездные специалисты, вендоры, подрядчики. Потому в компаниях, нацеленных на эффективное предоставление услуг, Service Desk – незаменимый инструмент. Такие сервисы играют решающую роль в управлении бизнесом.

Какие преимущества дает Servise Desk

Оптимально функционирующий Service Desk может выполнять большую часть рутинной работы в компании:
  • принимать и обрабатывать запросы на обслуживание,
  • распределять заявки по исполнителям,
  • предоставлять доступ к информации и знаниям для сотрудников,
  • контролировать и сообщать об инцидентах,
  • мониторить удовлетворенность заказчиков и эффективность обслуживания.

Управление заявками

Система сама создает заявку, когда пользователь отправляет запрос по любому каналу (эл. почта, телефон, мессенджер, qr-код на оборудовании). А также автоматически обрабатывает обращение и осуществляет маршрутизацию. В Service Desk хранится список заказчиков с историей обращений.
Сбор заявок из разных источников
Сбор заявок из разных источников и их обработка в системе

База знаний по взаимодействию с клиентами

Service Desk может работать как база знаний. Он собирает и каталогизирует все значимые сведения для обслуживания клиентов. Любой сотрудник быстро найдет информацию, необходимую для обслуживания оборудования и объектов, например, историю обращений, инструкции и регламенты по оборудованию, контакты заказчиков.

Управление оборудованием

Приложение предоставляет доступ, в том числе со смартфона, к информации о технических активах компании-заказчика — паспорт объекта, характеристики, инструкции, история обслуживания и даже размещение на планах и картах.

Автоматизация

Повседневные задачи оцифровываются и эскалируются без плотного участия сотрудников, что позволяет им сосредоточиться на других значимых задачах. Например, автоназначение заявок позволяет распределять обращения заказчиков без диспетчера.

Управление SLA

Service Desk помогает в контроле соблюдения соглашений об уровне обслуживания, что в конечном итоге влияет на качество предоставляемого сервиса и повышает лояльность заказчиков.

Аналитика и отчетность

На основе данных, собранных Service Desk, строятся аналитические отчеты, которые помогают оптимизировать бизнес, повышать качество услуг и рентабельность компании.
Аналитические отчеты в Service Desk
Дашборды с аналитикой в разрезе заявок, объектов, сотрудников

Критерии выбора Service Desk

Service Desk имеет обширный набор функций, удовлетворяющих потребности бизнеса. Приложение способно решать массу проблем, причем за гораздо меньшее количество шагов, чем это бывает в отсутствии автоматизации. Ведь Service Desk обладает уникальным свойством — интегрировать бизнес-процессы в единую инфраструктуру управления.
На IT-рынке есть немало предложений Service Desk. Поэтому, принимая решение о внедрении новой системы, стоит оценить потребности компании и имеющиеся ресурсы. Определите пробелы в текущей работе диспетчеров и службы поддержки, выделите основные процессы и потоки, расставьте приоритеты и упорядочите наиболее важные задачи. Обращайте внимание как на базовые, так и на наличие расширенных функций, которые предлагает поставщик ПО. Омниканальность, интуитивно понятный интерфейс, ясность информационных панелей, графики и отчеты в реальном времени, наличие мобильного приложения, управление активами — все это уже само собой разумеющиеся вещи для Service Desk.
FSM-система HubEx
Service Desk обычно подразумевает гибкие настройки. Благодаря этому свойству приложение легко интегрируется в бизнес и включает необходимые правила, рабочие процессы, соглашения об уровне обслуживания, базы данных и знаний, шаблоны, аналитические панели. Таким образом, вы получаете оперативный, стабильный, плавный поток информации в режиме реального времени без избыточности коммуникаций.
Помимо этого Service Desk должен без всяких проблем не только взаимодействовать, но и дополнять другие системы. Возможность интеграции с внешними ИТ-системами — важный пункт, поскольку сейчас почти в каждой компании используют несколько систем автоматизации.

Service Desk, Help Desk или FSM?

Мы уже упоминали, что Service Desk следует подбирать под свои бизнес-задачи, процессы и размер компании. Для тех, кому такой функционал может показаться избыточным, есть схожие решения. Первое — это Help Desk.
В чем принципиальное отличие этих систем? Service Desk решает стратегические задачи и более уместен там, где есть сложная IT-инфраструктура, взаимодействуют много технологий, систем, людей, подразделений. А вот Help Desk отлично показывает себя в более простых организациях, где диспетчеры получают запросы и отвечают напрямую. Речь о небольшом бизнесе, где не такой большой штат сотрудников и круг включенных лиц, где нет неподъемного объема информации от клиентов, не требуется тотальная автоматизация и аналитика. Достаточно оперативно, на тактическом уровне решать сиюминутные задачи. Поэтому Help Desk — отличный вариант для сектора МСБ: стоит относительно недорого, внедряется быстро, прост в использовании.
Сервисные компании и подразделения, где есть мобильные сотрудники, требуют ИТ-систем, которые учитывают такую специфику работы. Здесь актуальнее всего — FSM-система, которая объединяет функционал Service Desk, Help Desk, имеет специализированные возможности, «заточенные» под нужды полевого сервиса.
В этой сфере помимо эффективного управления заявками, выездными работами и сотрудниками, важны и другие аспекты, требующие автоматизации. FSM-система имеет широкие возможности, она способна планировать маршруты, назначать заявки, управлять ресурсами, контролировать время исполнителей и покрывать прочий функционал по управлению сервисным обслуживанием на местах. Внедрение FSM-системы делает компанию по оказанию выездных услуг и ее бизнес-процессы прозрачными и управляемыми, позволяет выйти на качественно новый уровень.
Компоненты FSM-системы HubEx
Компоненты FSM-системы HubEx
Российская FSM-система HubEx разработана специально для сервисных компаний и подразделений с мобильными сотрудниками и выездных услуг. Объединяет функционал Help Desk и Service Desk с учетом специфики выездного обслуживания. Оставьте заявку в форме ниже, чтобы получить консультацию и бесплатно протестировать систему.