В условиях высокой конкуренции в ресторанном бизнесе бесперебойная работа оборудования становится критически важной. О том, как современные технологии помогают решать задачи обслуживания и ремонта, рассказывает Сергей Чистяков, директор по операционной эффективности компании «Миля».
Компания «Миля» уже более 5 лет успешно работает на платформе HubEx и обслуживает такие рестораны и сети как Tokyo City, «Бахрома», «Британские пекарни», «The Бык» и др.
Сергей поделился опытом и раскрыл ключевые аспекты работы, особенности взаимодействия с клиентами и преимущества цифровых решений.
— Сергей, по Вашему опыту какое оборудование эффективно обслуживать в HubEx?
— Практически весь спектр техники, используемой в ресторанах, кафе, пекарнях и кондитерских. Это тепловое оборудование: печи, пароконвектоматы, плиты, грили. Холодильное оборудование: камеры, морозильники, ледогенераторы, шкафы, витрины. Барное и электромеханическое оборудование: соковыжималки, миксеры, тестомесы — словом, всё, что составляет основу кухни и можно встретить в любом заведении общепита.
— Как вы привлекаете новых клиентов?
— Бывает по-разному: и нас находят, и мы находим. Первый канал — сайт с возможностью обращения на горячую линию. Клиенты оставляют заявки, мы оперативно связываемся с ними и заключаем договор. Иногда работаем без него на первом этапе, но всегда формализуем отношения позже.
Второй важный источник — «сарафанное радио». Ни для кого не секрет, что во всех сферах работают всегда одни и те же люди. В ресторанном бизнесе такая же история. Шеф-повара общаются друг с другом, владельцы бизнеса тоже делятся контактами. Если мы качественно обслужили один объект, рекомендации распространяются быстро.
— К вам пришел новый клиент, как выстраивается работа с ним?
— После обращения готовим коммерческое предложение с деталями сотрудничества и упоминаем, что работаем только через HubEx. Если клиента устраивают условия - заключаем договор и начинаем работу с маркировки оборудования. Мы проводим маркировку, подключаем ключевых сотрудников клиента к мобильному приложению HubEx Заказчик, обучаем персонал. Маркировка оборудования, на мой взгляд, является одним из ключевых факторов, позволяющих обеспечить короткое время реагирования на заявки.
— Расскажите, пожалуйста, подробнее о процессе маркировки оборудования
— Мы предлагаем полную паспортизацию оборудования, которое находится в ресторане. Зачастую сами шеф-повара, управляющие ресторанов и другие люди, которые связаны с бизнесом, могут не знать, что и где у них расположено. Это особенно актуально для сетей, где оборудование часто перемещают между объектами и периодически теряется информация о том, что и где находится.
После заключения договора наши специалисты выезжают на объект, фотографируют оборудование и шильдики, что особенно важно, так как без них невозможно заказать запчасти. Параллельно формируют шаблоны в HubEx, привязывают QR-коды и приклеивают их на оборудование на объекте.
— Как долго служат QR-коды на оборудовании? На каком материале они напечатаны?
— QR-коды печатаем на специальной износостойкой бумаге. Они выдерживают до двух лет эксплуатации даже с учетом того, что большую часть оборудования в конце смены ежедневно моют. Но есть и зависимость от расположения, в горячем цеху, например, QR-коды меняются чаще. Перемаркировку выполняют также наши сотрудники во время планового ТО.
— Вы упомянули, что обучаете сотрудников заказчика, как это происходит?
Обучение персонала клиента мы проводим сразу после маркировки. Для этого у нас подготовлена подробная и понятная пошаговая инструкция по подаче заявки. По всем вопросам сотрудники клиента могут обратиться к руководителю проекта. Все рестораны и объекты закреплены за своими руководителями. Чаще всего обращаются с двумя вопросами: а) не можем подать заявку и б) не работает приложение (бывают, что скачивают приложение для исполнителя). Мы уже знаем ответы на часто задаваемые вопросы и оперативно на них отвечаем.
— Как организована подача заявок на ремонт и обслуживание? Какие сотрудники задействованы в процессе?
— 99% заявок поступают через сканирование QR-кода. Система автоматически назначает исполнителя. Для этого у нас есть карта эскалации, согласно которой все объекты распределены между исполнителями в соответствии с ключевыми параметрами: навыки, локация и пр. Если возникают сбои, клиент звонит на горячую линию и диспетчер создает заявку вручную и дублирует её на почту руководителю.
Руководители проектов контролируют все обращения. Они проверяют, что заявки назначены верно и при необходимости могут переназначить их вручную. Зачастую заявки требуют закупа материалов для выполнения или дополнительных согласований со стороны клиента. Все эти вопросы оперативно решаются руководителями проектов.
Если при выполнении заявки обнаружена потребность в закупе материалов, то ее переводят на стадию «Требуется закупка материалов». На заявку назначается закупщик, который связывается с поставщиками и заказывает все, что необходимо. После того как запчасти поступят, заявка переводится на руководителя проекта, он связывается с заказчиком и согласует дату повторного выезда.
— Сколько заявок в день выполняет один ваш сервисный специалист?
В день специалист закрывает в среднем 4–5 заявок — это наш ориентир. Но есть нюанс: время на каждую задачу предсказать невозможно. Всё решает диагностика на месте. Например, при заявке «Не работает холодильник» иногда хватает пяти минут — просто вставляем вилку в розетку. А если обнаруживаем утечку фреона — ремонт растягивается на часы.
— С какими сложностями сталкивались при внедрении HubEx? Какой совет можете дать коллегам – другим сервисным компаниям?
— Первое время, 5 лет назад, бывали технические баги системы, но сейчас они сведены к минимуму. Система работает стабильно. Советую коллегам начинать с маркировки — это база и фундамент для прозрачной истории обслуживания. Если оборудование, к примеру ломается десятый раз подряд, тут обычно причины три: либо персонал неправильно его эксплуатирует, либо инженер некомпетентен, либо требуется принять кардинальное решение и заменить оборудование целиком или его часть. В любом случае появится триггер, который поможет подсветить проблему и помочь ее решить. HubEx — не просто удобный инструмент, это отличный помощник в оптимизации процессов.
— Какие метрики отслеживаете для оценки эффективности?
— Анализируем среднее время выполнения заявки, скорость реакции, собираем статистику по объектам. Но главный показатель — лояльность клиентов. С нами продолжают работать, нас хотят видеть в качестве партнёров — это самый важный показатель доверия, значит, мы на правильном пути. Обратную связь собираем через приложение (шеф-повара оценивают исполнителей) и личное общение руководителей проектов с заказчиками.
Заключение
Сергей подчеркивает: автоматизация сервиса в HubEx — необходимость для повышения качества обслуживания. Маркировка, аналитика, мгновенное реагирование и прозрачность процессов становятся конкурентными преимуществами. «Главное — не бояться внедрять новое. Технологии экономят время, а время в нашем бизнесе — деньги», — резюмируем беседу.
Опыт компании «Миля» подтверждает: даже в консервативной сфере ресторанного обслуживания цифровизация не только возможна, но и критически важна. Сегодня HubEx помогает не тушить пожары, а предотвращать их, превращая сервис из затратной статьи в точку роста для бизнеса.
