Конкурентная борьба компаний обязательно включает IT-технологии и системы как главный весомый аргумент. Они «прошиты» в сервисных стратегиях, в планах по снижению расходов, в маркетинге и так далее. Такая востребованность породила беспрецедентное многообразие систем и приложений, что вселяет оптимизм с одной стороны, а с другой ставит компании перед сложным выбором.
Привет! Меня зовут Максим, руководитель направления консалтинга HubEx, в прошлом технический директор сервисных подразделений с опытом 10+ лет. В компании мы помогаем перейти от «тушения пожаров» к системной работе на основе аналитики и планирования, оптимизируем и автоматизируем процессы обслуживания.
Давайте вместе разберемся, какие IT-инструменты предлагает рынок сервисным подразделениям и предприятиям и какие действительно помогут в автоматизации процессов и устранению типичных проблем.
Давайте вместе разберемся, какие IT-инструменты предлагает рынок сервисным подразделениям и предприятиям и какие действительно помогут в автоматизации процессов и устранению типичных проблем.
CRM-системы для управления отношениями с клиентами
Для бизнеса, маркетинга и продаж есть много IT-инструментов. Больше всех на слуху, конечно CRM-системы. А еще они чрезвычайно популярны среди ТОПов и собственников бизнеса.
А поскольку маркетинг и продажи решают свои задачи в ансамбле с прочими подразделениями компании, то CRM распространяет свое влияние за пределы работы с клиентам. Система «вмешивается и в коммуникации внутри предприятия, и в функционирование прочих отделов. Зачастую так случается потому, что генеральные директора сами широко используют CRM в управлении, стараясь сделать процессы понятными и прозрачными, удобными для манипуляций в уже знакомом интерфейсе. Правда, все напрочь забывают о том, что операции у каждого отдела свои и «жизнь кипит» в основном внутри. Взаимодействие, конечно, есть, но оно не должно диктовать выбор цифрового инструмента. Отделам нужно работать с той программой, которая для них удобнее всего.
Воодушевленные повышенным спросом создатели систем CRM добавляют и добавляют функции, порой совершенно беспорядочно. Так на свет появляются инструкции по эксплуатации на несколько сотен листов. Кто способен сходу с такой разобраться? Пожалуй только специальные консультанты, выполняющие настройку и подгонку системы под особенности деятельности, видение руководства и сложившиеся бизнес-процессы конкретной компании.
Говоря о бизнес-процессах, не стоит забывать, что те постоянно должны подвергаться пересмотру и улучшению. А для этого опять придется приглашать «компьютерщиков», тратить время на совместные поиски ошибок. И в какой-то момент CRM-система становится уже не помощником, а «болезнью» компании, поскольку в нее внесено настолько много правок и кастоматизации, что всего пара программистов могут в них хоть что-то понять. Таких специалистов надо брать в штат, назначать им внушительные гонорары, но при том кроме суппорта CRM-системы они ничего делать не смогут — непрерывная настройка и корректура отнимаю массу времени. И вот уже никто и не помышляет о дальнейшей автоматизации процессов — на нее просто нет ресурсов. Такое происходит на многих предприятиях. Причем, не только с CRM, до даже и с 1C.
Чтобы превратить CRM в полноценную систему управления бизнесом, ее надо кастоматизировать так, чтобы она из простенькой машины стала буквально космолетом. Возможно, но трудно, затратно и очень длительно. А самое ужасное, что шансы на удачный ремонт в случае поломки мизерные.
Не стоит рассчитывать на то, что разработчики системы CRM вам прямо заявят о том, что в некоторых аспектах управления вам лучше бы использовать какие-то другие программы. Ведь все они представляют свои продукты, как универсальное оружие, при этом не задумываясь о действительных нуждах клиента (должны же они делать свой бизнес тоже). Продвижение у них порой на столько агрессивно, что даже бесплатная версия предназначена не для ознакомления, а для «подсаживания» компании на конкретные программы, при этом интеграции со сторонними разработками крайне сложны и затратны. В связи с чем я и призываю тщательно подходить к выбору поставщика CRM изначально. А еще неплохо бы хотя бы поверхностно вникнуть в IT-систему, чтобы предотвратить ошибки, сэкономить на внедрении, обойтись силами штатных аналитиков и программистов. Неплохим вариантом может стать подход Low Code, благодаря которому некоторые системы можно настраивать и корректировать без привлечения специалистов. В таком случае программа собирается из модулей, как конструктор.
А поскольку маркетинг и продажи решают свои задачи в ансамбле с прочими подразделениями компании, то CRM распространяет свое влияние за пределы работы с клиентам. Система «вмешивается и в коммуникации внутри предприятия, и в функционирование прочих отделов. Зачастую так случается потому, что генеральные директора сами широко используют CRM в управлении, стараясь сделать процессы понятными и прозрачными, удобными для манипуляций в уже знакомом интерфейсе. Правда, все напрочь забывают о том, что операции у каждого отдела свои и «жизнь кипит» в основном внутри. Взаимодействие, конечно, есть, но оно не должно диктовать выбор цифрового инструмента. Отделам нужно работать с той программой, которая для них удобнее всего.
Воодушевленные повышенным спросом создатели систем CRM добавляют и добавляют функции, порой совершенно беспорядочно. Так на свет появляются инструкции по эксплуатации на несколько сотен листов. Кто способен сходу с такой разобраться? Пожалуй только специальные консультанты, выполняющие настройку и подгонку системы под особенности деятельности, видение руководства и сложившиеся бизнес-процессы конкретной компании.
Говоря о бизнес-процессах, не стоит забывать, что те постоянно должны подвергаться пересмотру и улучшению. А для этого опять придется приглашать «компьютерщиков», тратить время на совместные поиски ошибок. И в какой-то момент CRM-система становится уже не помощником, а «болезнью» компании, поскольку в нее внесено настолько много правок и кастоматизации, что всего пара программистов могут в них хоть что-то понять. Таких специалистов надо брать в штат, назначать им внушительные гонорары, но при том кроме суппорта CRM-системы они ничего делать не смогут — непрерывная настройка и корректура отнимаю массу времени. И вот уже никто и не помышляет о дальнейшей автоматизации процессов — на нее просто нет ресурсов. Такое происходит на многих предприятиях. Причем, не только с CRM, до даже и с 1C.
Чтобы превратить CRM в полноценную систему управления бизнесом, ее надо кастоматизировать так, чтобы она из простенькой машины стала буквально космолетом. Возможно, но трудно, затратно и очень длительно. А самое ужасное, что шансы на удачный ремонт в случае поломки мизерные.
Не стоит рассчитывать на то, что разработчики системы CRM вам прямо заявят о том, что в некоторых аспектах управления вам лучше бы использовать какие-то другие программы. Ведь все они представляют свои продукты, как универсальное оружие, при этом не задумываясь о действительных нуждах клиента (должны же они делать свой бизнес тоже). Продвижение у них порой на столько агрессивно, что даже бесплатная версия предназначена не для ознакомления, а для «подсаживания» компании на конкретные программы, при этом интеграции со сторонними разработками крайне сложны и затратны. В связи с чем я и призываю тщательно подходить к выбору поставщика CRM изначально. А еще неплохо бы хотя бы поверхностно вникнуть в IT-систему, чтобы предотвратить ошибки, сэкономить на внедрении, обойтись силами штатных аналитиков и программистов. Неплохим вариантом может стать подход Low Code, благодаря которому некоторые системы можно настраивать и корректировать без привлечения специалистов. В таком случае программа собирается из модулей, как конструктор.
BPM-системы для управления бизнес-процессами
Как я уже упомянул выше, лучшее, что вы можете сделать — позволить каждому подразделению использовать то приложение, которое удобно и «заточено» под их специфические задачи. Что-то действительно универсально могут предложить только «монстры» IT (типа SAP), которые нацелены на разработки конкурентных продуктов для всех направлений бизнеса. И продукты эти весьма дорогостоящие. А если разобрать их «по косточкам», то внутри обнаружатся взаимосвязанные и сообщающиеся «старые знакомые»— корпоративный портал, CRM, FSM, приложения для обучения, для анализа KPI и прочее. Получается, что все эти составляющие могут быть от разных создателей, но, грамотно сведенные в единую систему, приносить такой же результат. Продажи «отдать», например, Sales Force, кладовщикам и бухгалтерам — 1С, а отдел сервиса — Hubex. Кому что удобно, опять же.
Но чтобы это было, как бусы, нанизано на одну ниточку, можно использовать специализированную систему BPM. Она свяжет внутренние процессы и подразделения компании, но работать будет незаметно для пользователей. В итоге сотрудники будут оперировать привычным приложением и получать из нее уведомления (по e-mail, sms и т. п.) благодаря API. Когда выполняется задача на одном этапе, она передается автоматически дальше по цепочке, прописанной в BMP. Можно отслеживать это движение, качество исполнения, соответствие установленным KPI. Процесс запускается при получении письма от клиента, по команде другой программы или в ручном режиме.
Непосредственно схему внутренних процессов можно создать в приложении для бизнес-моделирования (Fox Manager, Business Studio и т.п). Утвержденная начальством, она уже транспонируется в систему BPM, интегрируется с другими и настраивается. После утверждения руководством ее можно перенести в BPM и настроить интеграцию с другими программами. Использование бизнес-моделирования поможет визуализировать процессы и структуру предприятия. На основе этого можно будет формировать также должностные инструкции, прогнозы относительно загрузки персонала, стоимость операций. Таким образом станет легче расставлять приоритеты по процессам во время автоматизации. Для того, чтобы сотрудники не испытывали сложностей в определении своих полномочий и ответственности, чтобы новые работники легко вливались в компанию, регламенты можно выложить в открытый для них доступ онлайн.
В системе BPM тоже можно редактировать бизнес-процессы, но это не очень удобно. Хотя такая опция применяется в «самостоятельном» режиме авторизованными пользователями — это на случай, если у сотрудников вдруг появляется идея по оптимизации способа выполнения какой-либо задачи — лучший, ускоренный, более дешевый. Тогда можно оперативно внести правку, не составляя техзадания для программистов.
BPM можно также использовать в качестве внутреннего портала или общего инструмента для записи данных в 1C, CRM и других приложениях. Если понадобиться самостоятельно настроить или поменять алгоритм выполнения процессов в офисе или для «удалёнки», это тоже достижимо.
BPM-система походит на конструктор, из которого можно сооружать инструменты для самостоятельного решения разных задач, в том числе и тех, которые присущи CRM, FSM (Field Service Management) и другим программам систем. Все зависит от целесообразности и наличия в компании уникальных процессов. Бывает, что рациональнее обратиться к специализированным решениям, которые проверены и базируются на успешном опыте. Это экономит время.
Но чтобы это было, как бусы, нанизано на одну ниточку, можно использовать специализированную систему BPM. Она свяжет внутренние процессы и подразделения компании, но работать будет незаметно для пользователей. В итоге сотрудники будут оперировать привычным приложением и получать из нее уведомления (по e-mail, sms и т. п.) благодаря API. Когда выполняется задача на одном этапе, она передается автоматически дальше по цепочке, прописанной в BMP. Можно отслеживать это движение, качество исполнения, соответствие установленным KPI. Процесс запускается при получении письма от клиента, по команде другой программы или в ручном режиме.
Непосредственно схему внутренних процессов можно создать в приложении для бизнес-моделирования (Fox Manager, Business Studio и т.п). Утвержденная начальством, она уже транспонируется в систему BPM, интегрируется с другими и настраивается. После утверждения руководством ее можно перенести в BPM и настроить интеграцию с другими программами. Использование бизнес-моделирования поможет визуализировать процессы и структуру предприятия. На основе этого можно будет формировать также должностные инструкции, прогнозы относительно загрузки персонала, стоимость операций. Таким образом станет легче расставлять приоритеты по процессам во время автоматизации. Для того, чтобы сотрудники не испытывали сложностей в определении своих полномочий и ответственности, чтобы новые работники легко вливались в компанию, регламенты можно выложить в открытый для них доступ онлайн.
В системе BPM тоже можно редактировать бизнес-процессы, но это не очень удобно. Хотя такая опция применяется в «самостоятельном» режиме авторизованными пользователями — это на случай, если у сотрудников вдруг появляется идея по оптимизации способа выполнения какой-либо задачи — лучший, ускоренный, более дешевый. Тогда можно оперативно внести правку, не составляя техзадания для программистов.
BPM можно также использовать в качестве внутреннего портала или общего инструмента для записи данных в 1C, CRM и других приложениях. Если понадобиться самостоятельно настроить или поменять алгоритм выполнения процессов в офисе или для «удалёнки», это тоже достижимо.
BPM-система походит на конструктор, из которого можно сооружать инструменты для самостоятельного решения разных задач, в том числе и тех, которые присущи CRM, FSM (Field Service Management) и другим программам систем. Все зависит от целесообразности и наличия в компании уникальных процессов. Бывает, что рациональнее обратиться к специализированным решениям, которые проверены и базируются на успешном опыте. Это экономит время.
FSM-системы для управления выездным обслуживанием
Случается такое, что разработчик специализированного ПО появляется на базе конкретного действующего бизнеса. Так произошло с создателями FSM-системы HubEx, которые на старте были IT-подразделением сервисного предприятия Melston. Оказалось, что проектируемое ПО очень востребовано на рынке. В нем содержалось всё необходимое: автоматизация получения и распределения заявок, контроль работы персонала, аналитика по затратам труда, заказ комплектующих и прочее.
В FSM есть встроенный редактор процессов. Также здесь формируется алгоритм выбора оптимального исполнителя, учитывающий удаленность специалиста от объекта, навыки, знания оборудования, наличие инструментов и запчастей, загруженность заданиями и т.п (возможна Skills Matrix по нелимитированному количеству моделей). Это выгодно отличает систему от Service Desk, например. А поскольку HubEx много лет «обкатывали» свои приложения именно в сервисных компаниях, то в итоге получился «прицельный» продукт, который учитывает все вероятные потребности и работников обслуживания, и клиентов. Такого функционала не добьешься от BPM, например. У FSM имеется собственная встроенная сервисная CRM, можно редактировать бизнес-процессы и соединения с 1С, CRM и прочими программами. Идеально для малого бизнеса, где грузная BPM не очень подходит для взаимодействия сервиса с другими подразделениями компании. Однако не надо забывать, что каждую задачу надо рассматривать индивидуально.
В FSM есть встроенный редактор процессов. Также здесь формируется алгоритм выбора оптимального исполнителя, учитывающий удаленность специалиста от объекта, навыки, знания оборудования, наличие инструментов и запчастей, загруженность заданиями и т.п (возможна Skills Matrix по нелимитированному количеству моделей). Это выгодно отличает систему от Service Desk, например. А поскольку HubEx много лет «обкатывали» свои приложения именно в сервисных компаниях, то в итоге получился «прицельный» продукт, который учитывает все вероятные потребности и работников обслуживания, и клиентов. Такого функционала не добьешься от BPM, например. У FSM имеется собственная встроенная сервисная CRM, можно редактировать бизнес-процессы и соединения с 1С, CRM и прочими программами. Идеально для малого бизнеса, где грузная BPM не очень подходит для взаимодействия сервиса с другими подразделениями компании. Однако не надо забывать, что каждую задачу надо рассматривать индивидуально.
Важное на старте
Автоматизацию стоит начать с описания структуры предприятия и его процессов. Далее они должны быть переосмыслены и оптимизированы до того, как прописывать их в программу. Уже с помощью бизнес-модели можно формировать отчеты о взаимодействии подразделений и о частоте применения FSM, CRM, 1C и прочих систем.
Благодаря отчету по смене процессов и особенностях работы придет и решение о выборе системы, на основе которой будет проведена автоматизация. Анализ покажет, подойдет ли вам гибкость BPM или все-таки стоит пригласить программистов для «индопошива».
Благодаря отчету по смене процессов и особенностях работы придет и решение о выборе системы, на основе которой будет проведена автоматизация. Анализ покажет, подойдет ли вам гибкость BPM или все-таки стоит пригласить программистов для «индопошива».
