Роботизация рутинных процессов (Robotic process automation — RPA) автоматизирует утомительные и повторяющиеся задачи, доверяя их ботам (ИТ-системам). С помощью RPA сервисные компании могут повысить производительность и существенно ускорить исполнение заявок по выездному обслуживанию.
Программные роботы имитируют действия человека
Тема RPA вызывает много дискуссий. Это не новое веяние и уже давно применяется крупными компаниями, которые стремятся повышать свою производительность. Часто RPA ошибочно сравнивают с чат-ботами, правда у этих ботов нет возможности общаться с пользователями.
Поясню на примере. Сотрудникам часто приходится работать с несколькими открытыми окнами в различных приложениях. В процессе такой работы они выполняют многочисленные операции копирования и вставки, а также другие повторяющиеся процессы. С помощью RPA технологий программные роботы имитируют действия человека и взаимодействуют с различными внутренними и внешними системами для сбора, обогащения и повторного использования информации.
В простейшем RPA приложении можно использовать такие технологии для отправки автоматического ответа в зависимости от темы полученного письма или параметров входящей заявки.
От 15 до 30
Боты могут освободить от 15 до 30% времени сотрудников, чтобы они могли посвятить себя более важным задачам. Также RPA технологии позволяют исключить человеческие ошибки, связанные с вводом данных, и значительно повысить скорость выполнения работы. А поскольку роботизированные системы могут быть запущены круглосуточно и без выходных, то RPA, в конечном счете, не только снижает издержки, но и повышает качество обслуживания клиентов.
Рынок RPA технологий
Согласно аналитике Mordor Intelligence рынок автоматизации процессов с помощью программных роботов оценивался в 2020 году в 2 094,3 млн. долларов США, и, как ожидается, достигнет 9 416,82 млн. долларов США к 2026 году при среднегодовом темпе роста 27,7% за период с 2021 по 2026 годы.
С недавней вспышкой COVID-19 ожидается, что рынок автоматизации вырастет ещё значительнее из-за более широкого использования роботизированных решений для автоматизации процессов за счет повышения норм социального дистанцирования. Из-за недавней вспышки COVID-19 нехватка человеческих ресурсов, наблюдаемая предприятиями в различных отраслях, будет и дальше влиять на внедрение RPA в течение следующих двух лет, что будет стимулировать спрос на поставщиков таких решений.
За это время более 4 млн. программных роботов автоматизирует большое количество процессов бэк-офиса и фронт-офиса, сообщает исследовательская компания.
Два основных типа роботов
- Автоматические автономные RPA-боты. Они установлены на серверах и работают в фоновом режиме без вмешательства человека.
- Управляемые боты – устанавливаются на ПК пользователя и управляются пользователями (запускаются, настраиваются и т.д.).
RPA в управлении заявками и обслуживании оборудования
Для сервисных компаний применение RPA технологий помогает существенно снижать затраты и повышать уровень сервиса для клиентов. Вот только часть рутинных процессов в управлении заявками на обслуживание оборудования, роботизация которых крайне важна для любой сервисной компании, которая управляет локальными или мобильными (выездными) сотрудниками.
- Прием клиентских обращений – возможность снизить нагрузку на диспетчеров.
- Ответ на входящие клиентские обращения в мессенджерах и по e-mail – боты могут отвечать на заявки клиентов ссылками на FAQ или подсказывать релевантные статьи из базы знаний.
- Автоматическое напоминание опаздывающему на заявку сотруднику, что тот еще не выехал, в то время как до планового срока закрытия заявки осталось меньше часа.
- Эскалация заявки на руководителя или коллегу, если выездной сотрудник не на связи или не принял заявку в течение согласованного в SLA времени
- Автоматическое определение планового времени, которое необходимо автоматически установить в соответствии с условиями SLA по конкретному клиенту – бот может моментально сравнить десятки различных параметров и выдать оптимальное решение для заявки.
- Поиск наиболее подходящего для выполнения заявки работника с учетом геолокации каждого специалиста, чтобы максимально сократить время выполнения срочной заявки или критически важных для заказчика работы.
- По плановой заявке система может выбрать наиболее подходящего сотрудника, исходя из других параметров, например, минимальная стоимость выполнения заявки.
- Можно настроить робота так, чтобы он передвигал заявки по стадиям вместо диспетчера и автоматически фиксировал отклонения от целевой модели обслуживания. Например, если мобильный сотрудник закрыл заявку без визита объекта – сделать специальную отметку для контролирующего работу отдела руководителя.
- Можно запрограммировать систему так, чтобы руководителям не приходилось вручную контролировать приложенные к электронным отчетам фотографии выполненных работ. Возможно запретить сотрудникам прикладывать фото из галереи смартфона или закрывать заявки без приложения фотографий.
Все вышесказанное – только малая доля той роботизации процессов, которую можно реализовать в сервисных компаниях, которые осуществляют техническое обслуживание и выездной ремонт.
Применение RPA практик помогает значительно повышать эффективность работы персонала, снижать количество ручных операций и увеличивать объемы работ, которые способен выполнить сотрудник за рабочее время.
FSM-системы, в частности HubEx, позволяют реализовывать различные сценарии и алгоритмы автоматизации ручных процессов, помогая сервисным компаниям планомерно увеличивать полезную загрузку выездных специалистов и качество сервиса, которое получают их клиенты.
Например, сервисная компания ГК Мелстон, в штате которой насчитывается более 800 мобильных сотрудников и которая управляет 200+ подрядчиками с помощью роботизации процессов на базе FSM-системы, увеличила рентабельность по чистой прибыли с 2 до 10% за 2 года цифровой трансформации.
Вслед за автоматизацией процессов управления выездным обслуживанием компания запустила процесс непрерывной цифровизации всех функций бэк-офиса и смежных процессов. Подробнее об этой трансформации можно прочитать в новостях компании и в открытых источниках.
