Неупорядоченный учет заявок, потеря части из них, отсутствие инструмента для контроля сотрудников – типичные проблемы, с которыми сталкиваются компании при обслуживании оборудования в HoReCa. В кейсе рассказываем, как компания из сферы общественного питания автоматизировала работу собственного сервисного подразделения и вывела сотрудников из «серой зоны» с помощью FSM-системы.
Бриф проекта
Отрасль
общественное питание (HoReCa)
общественное питание (HoReCa)
Компания на рынке уже 10 лет, представлена сетью ресторанов в городах: Ульяновск, Чебоксары, Воронеж, Саратов, Самара. В компании есть собственное сервисное подразделение, которое обслуживает оборудование в ресторанах сети.
Задачи внедрения
- Настроить сбор и учет заявок в единой системе, исключить их потерю.
- Автоматизировать процесс распределения заявок.
- Предоставить диспетчеру инструмент для оценки загруженности инженеров и их контроля.
- Автоматизировать создание заявок на плановое обслуживание.
- Предоставить доступ к базовым отчетам для дальнейшей аналитики.
Используемые функции системы
Результаты внедрения
- Время обработки одной заявки диспетчером сократилось в 4 раза.
- Рост числа выполненных заявок в день одним исполнителем.
- Снижение количества просроченных заявок.
Цели и задачи автоматизации
Настроить учет и обработку заявок в единой системе
Процесс учета и обработки поступающих обращений был хаотичным и неконтролируемым. Неструктурированные заявки приходили диспетчеру по различным каналам: звонки, письма на почту, сообщения в мессенджере. Все обращения приходилось фиксировать вручную и при необходимости возвращаться с уточняющими вопросами к инициаторам заявок. Такой неупорядоченный процесс не позволял обрабатывать достаточное количество заявок, часть работ откладывалась, что порой приводило к негативным последствиям. Например, внезапные поломки оборудования, так как своевременно не были проведены ППР. Компания теряла прибыль из-за простоев оборудования.
Предоставить диспетчеру инструмент для эффективного распределения заявок между выездными инженерами
Обработанные диспетчером заявки передавались в общий чат в Телеграм для распределения. Приоритет отдавался срочным обращениям, поэтому в потоке входящих сообщений часть заявок терялась. Это приводило к недовольству и сотрудников зала, которым приходилось «уживаться» с неработающим оборудованием.
Обеспечить диспетчера инструментом для оценки загрузки выездных инженеров
Отсутствие инструментов для отслеживания загрузки специалистов приводит компанию к невозможности планировать ресурсы, затрудняет рост и развитие. Без правильной оценки текущей загрузки сложно принимать грамотные управленческие решения: о расширении и сокращении штата, перераспределению функций, подключению продаж для увеличения загрузки.
Упростить процесс контроля выполнения заявок инженерами
Прозрачность процесса контроля выездных инженеров оставляла желать лучшего. Руководители и диспетчер не видели статуса выполнения каждой заявки и количество затраченных на ее выполнение часов. На отслеживание загрузки специалистов и сбора статистики по поломкам оборудования не хватало ресурсов и удобных инструментов .
Автоматизировать создание заявок на плановое обслуживание ресторанного оборудования
В HoReCa своевременное проведение планового обслуживания оборудования имеет одно из ключевых значений для обеспечения эффективной и бесперебойной работы. Проблемы с холодильным оборудованием приводят к порче продуктов, задержкам в обслуживании посетителей, потере времени и денег, простоям и даже правовым нарушениям. Планово-предупредительные ремонты позволяют предотвратить поломки и сохранить оборудования работоспособность на длительный срок. Регулярное техническое обслуживание не только обеспечивает надёжное функционирование оборудования, но и дает возможность значительно увеличить его срок службы.
Описание внедрения системы
Компания своими силами выполнила базовую настройку системы под свои процессы:
- Загрузили список обслуживаемого оборудование. Это позволит оперативно создавать заявки по нужному оборудованию и в дальнейшем сформировать аналитику по нему.
- Создали учетные записи сотрудников. Завели роли для пользователей в системе, настроили им индивидуальные полномочия.
- Обучили диспетчера использовать такие инструменты как заявки на карте, расписание заявок, календарь. С их помощью у него всегда актуальная информация по доступности инженеров, их загрузке, отсутствию на смене либо долгому пребыванию на месте выполнения заявки.
- Настроили правила автоматического создания заявок (планировщик работ), согласно установленному графику для своевременного проведения планового ТО оборудования.
- Завели 3 типа заявки. У каждого типа настроили индивидуальный жизненный цикл и расчет крайнего срок закрытия.
- Создали в системе 3 критичности. Теперь диспетчер может фильтровать заявки по данному параметру и учитывать его при распределении заявок на исполнителей.
Особенность существующего бизнес-процесса компании
У компании отсутствуют внешние заказчики, заявки подают сотрудники подразделений. Поэтому, в разделе «Сотрудники» были созданы учетные записи для непосредственных исполнителей заявок и диспетчера. Остальные сотрудники ресторанов компании заведены как «Заказчики», так как для них необходим упрощенный функционал системы для создания новой заявки и отслеживания ее статуса.
Сложности, с которыми столкнулись при внедрении и рекомендации, как избежать подобных проблем в будущих проектах
Компания настраивала систему своими силами, весь существующий мануал необходимо было изучить самостоятельно, поэтому возникали сложности при внедрении. В 2022 году инструкции по настройке системы содержали недостаточное количество развернутой информации. Как итог, на начальном этапе сотрудники использовали функционал системы всего на 30%.
Обратная связь от компании дала толчок созданию объемного и подробного Руководства пользователя. Команда HubEx продолжает работу над мануалом. На сегодняшний день в нем более 200 статей с описанием разделов и сущностей, инструкциями по настройке, обновлениями системы и более 30 обучающих видеороликов.
Чтобы внедрение системы проходило максимально быстро и без дополнительных сложностей, команда HubEx разработала услугу «Быстрый старт». Доступно три варианта услуги в зависимости от бизнес-процессов компании. В рамках «Быстрого старта» выделенный опытный специалист помогает с внедрением системы. Настраивает HubEx на основе проведенного анализа процессов компании, обучает сотрудников и сопровождает на протяжении периода тестовой эксплуатации. Такой процесс внедрения является наиболее «безболезненным» и эффективным.
Результаты внедрения
Итогами успешного внедрения HubEx в бизнес клиента стали следующие показатели:
- Время обработки диспетчером одной заявки с момента ее поступления и до назначения исполнителя сократилось в 4 раза и теперь составляет в среднем 15 минут.
- Автоматизация процесса диспетчеризации. Значительно снизились трудозатраты, процесс для сотрудников стал намного удобнее и понятнее.
- Увеличение количества выполненных заявок одним исполнителем в день. Благодаря автоматизации диспетчерской, визуализации заявок на карте, возможности планировать маршруты инженер может выполнить больше заявок за рабочий день.
- Руководителям компании было важно вывести технических специалистов из «серой зоны». С HubEx появилась возможность видеть этап выполнения заявки, местонахождение сотрудника, качество ремонта. Данные по загрузке и эффективности каждого сотрудника автоматически аккумулируются в модуле аналитики, с помощью которого можно отслеживать динамику таких показателей как количество выполненных заявок, количество просроченных заявок, количество отработанных часов, коэффициент полезной загрузки исполнителей.
Мы попросили представителя компании поделиться рекомендациями по внедрению системы:
«1. Стоит обязательно изучить формат аналитических отчетов, чтобы понимать, насколько гибко формируется отчетность и какие показатели с ее помощью можно оцифровать.
2. Перед внедрением описать бизнес-процесс — это значительно сокращает этапы внедрения.
3. Провести обучение линейного персонала и дать развернутые комментарии какие «плюшки» их ожидают после внедрения»
