Компания, обслуживающая фермерские хозяйства в Сибири, автоматизировала процессы, связанные со срочными и плановыми ветеринарными выездами, наладила контроль выполнения заявок, оптимизировала работу диспетчера и ветеринаров с помощью FSM-системы.
Бриф проекта
Отрасль
Ветеринарная деятельность, услуги в области животноводства
Ветеринарная деятельность, услуги в области животноводства
Сроки внедрения
1 месяц
1 месяц
Команда внедрения
Татарская Валерия, специалист отдела внедрения
Татарская Валерия, специалист отдела внедрения
Задачи внедрения
- Свести к нулю потерю заявок и настроить их учет в единой системе
- Предоставить диспетчеру инструмент для отслеживания местоположения ветеринаров
- Автоматизировать создание заявок на плановые выезды
- Ведение учета по фактическому расходу ветеринарных расходных материалов
- Получение аналитики по выполненным заявкам
Используемые функции системы
Результаты внедрения
- Сокращение трудозатрат на диспетчеризацию
- Сокращение времени на обработку заявок
- Рост числа выполненных за день заявок
- Снижение количества просроченных заявок
- Автоматизация процесса создания заявок на плановые осмотры
Справка о компании
Многопрофильная компания из Барнаула, которая работает по всей Сибири: Алтайский край, Новосибирская, Омская, Томская, Кемеровская и Иркутская области. Ветеринары компании осуществляют выезды для проведения срочных и плановых осмотров сельскохозяйственных животных. Также компания поставляет фермерским хозяйствам кормовые добавки. В конце 2022 года компания обратилась в HubEx для оптимизации и автоматизации своих рабочих процессов.
Цели и задачи автоматизации
Настроить учет заявок в единой системе, исключить их потерю
Компании стало сложно справляться с хаосом при обработке и распределении поступающих заявок. Обращения приходили по телефону и в мессенджерах. Диспетчер вручную обрабатывал их и фиксировал в Excel. Далее он отслеживал местоположение специалистов по маякам на их машинах, с учетом этого подбирал подходящего исполнителя и направлял его к клиенту. Такой процесс ведения заявок нельзя назвать упорядоченным и надежным. Все действия совершались вручную, часть информации по заявкам могла потеряться.
Предоставить диспетчеру инструмент для отслеживания местоположения ветеринаров
Так как компания оказывает выездные услуги в большом регионе, у руководителей и диспетчеров есть потребность в отслеживании местонахождения ветеринаров. Без специализированной системы с GPS-мониторингом руководитель не может получить информацию о перемещениях специалистов в течение дня, не может быть уверен, что ветеринар был на объекте. Чем больше сотрудников, тем сложнее контроль.
Автоматизировать создание заявок на плановые выезды
Из-за отсутствия инструмента для автоматизации процесса периодически нарушались договоренности с заказчиками по плановым осмотрам. Из-за высокой нагрузки диспетчер не успевал заранее предупредить ветеринаров. Это приводило к недовольству клиентов и увеличению расходов на ГСМ из-за незапланированных выездов.
«Сотрудники иногда нарушали договоренности с заказчиками по плановому обслуживанию. Не выезжали на объект совсем или выезжали, но не по плану. Отсюда появлялись недовольные клиенты и увеличивались расходы на ГСМ из-за переездов. Проблемы с распределением времени расписанием в таблицах стали нашей основной болью» — рассказывает представитель компании.
Предоставить ветеринарам возможность оперативно заполнять отчеты по выполненным работам
У ветеринаров не было возможности быстро отчитаться по выполненной заявке. Приходилось тратить много времени на заполнение бумажных отчетов. В части контроля также важно получение детальной отчетности о проделанной работе, в том числе для предоставления ее заказчикам.
Настроить процесс учета ветеринарных расходных материалов
Из-за отсутствия удобного инструмента, данный процесс в компании был трудоемким и непрозрачным. Руководитель не мог получить достоверную информацию для ведения учета по фактическому расходу и дальнейшей аналитики данной статьи затрат с целью ее сокращения.
Описание внедрения системы
Команда HubEx выполнила базовую настройку системы под процессы компании:
- Загрузили список объектов. Объектом выступает точка обслуживания (ферма).
- Создали учетные записи сотрудников. Завели роли для пользователей в системе с индивидуальными полномочиями.
- Настроили функционал «Я на смене». Ветеринары в своем мобильном приложении могут вести свой график работы. С помощью настроенного функционала можно также отредактировать свои рабочие смены.
- Обучили диспетчера использовать такие инструменты как заявки на карте, расписание заявок, календарь. С их помощью у него всегда актуальная информация по доступности ветеринаров, их загрузке, либо долгому пребыванию на месте выполнения заявки.
- Настроили правила автоматического создания заявок (планировщик работ), согласно установленному графику для своевременного проведения плановых осмотров.
- Завели 2 типа заявки: «Срочный выезд» и «Плановый выезд». У каждого типа настроили индивидуальный жизненный цикл и расчет крайнего срок закрытия.
- Создали в системе 2 критичности. Диспетчер может фильтровать заявки по данному параметру и учитывать его при распределении заявок.
- Настроили правила расчета крайнего срока закрытия заявок с учетом параметров «Критичность» и «Тип заявки». Так, например, для заявок с типом «Срочный выезд» и критичностью «Срочная» SLA составляет 72 часа.
Результаты внедрения
Итогами успешного внедрения HubEx в бизнес клиента стали следующие показатели:
- Значительно снизились трудозатраты диспетчера, процесс для сотрудников стал намного удобнее и понятнее. Теперь процессом учета и распределения заявок может заниматься один сотрудник.
- Время обработки заявки от поступления до назначения сократилось в 3 раза и теперь составляет в среднем 10 минут.
- Значительно снизились трудозатраты диспетчера, процесс для сотрудников стал намного удобнее и понятнее. Теперь процессом учета и распределения заявок может заниматься один сотрудник.
- Увеличение количества выполненных заявок одним исполнителем в день. Благодаря автоматизации диспетчерской, визуализации заявок на карте, возможности планировать маршруты ветеринар может выполнить больше заявок за рабочий день.
- Компания избавилась от бумажной волокиты, ведь теперь ветеринары могут сформировать акт выполненных работ прямо в своем мобильном приложении и отправить его руководителю. Вся документация по выполненным заявкам хранится в единой базе и при необходимости можно с легкостью
- Процесс работы с заявками стал прозрачным и управляемым. Руководство компании получило данные учета по фактическому расходу ветеринарных расходных материалов, информацию о выполненных работах по заявкам и статистику по количеству выполненных заявок.
