Как компания по обслуживанию кассового оборудования оптимизировала работу диспетчера и инженеров, упростила коммуникацию со клиентами, получила инструменты для анализа результатов своей работы благодаря FSM-системе HubEx.
Бриф проекта
Отрасль
Обслуживание кассовых аппаратов и фискальных регистраторов
Обслуживание кассовых аппаратов и фискальных регистраторов
Сроки внедрения
1,5 месяца
1,5 месяца
Команда внедрения
Камила Махмудова, младший специалист отдела внедрения
Камила Махмудова, младший специалист отдела внедрения
Задачи внедрения
- Настроить сбор и учет заявок в единой системе
- Предоставить диспетчеру инструмент для оценки загрузки инженеров с целью дальнейшего планирования их графика выездов
- Предоставить инструмент для контроля соблюдения SLA
- Настроить сбор аналитики для дальнейшего анализа процесса работы
Используемые функции системы
Результаты внедрения
- Снижение количества просроченных заявок
- Получение необходимых данных для дальнейшей аналитики руководством
- Выстроена прозрачная коммуникация с клиентами
Справка о компании
В ноябре 2023 года в HubEx обратилась компания, которая занимается обслуживанием широкого спектра различного ИТ-оборудования. Компания на рынке более 10 лет и имеет огромный опыт по настройке, обслуживанию и ремонту POS-терминалов, весового оборудования, сканеров штрих кода, принтеров этикеток.
Цели и задачи автоматизации
Сбор и учет всех заявок в единой системе
Заявки поступали от клиентов по телефону, в мессенджерах (Viber, Telegram) и на почту. После чего обращения обрабатывал диспетчер, заводил их в виде заявок в сторонней программе и распределял между свободными инженерами. Также в мессенджерах были заведены чаты по городам, в которые диспетчер направлял информацию о поступившей заявке и ожидал отклика от свободного инженера. В целом, компания была знакома с процессом учета ведения заявок в одной системе, но находилась в поиске системы с более гибким функционалом для настройки.
Контроль соблюдения SLA (крайнего срока закрытия) по заявкам
У компании не было нужного инструмента для настройки SLA с учетом необходимых параметров. В итоге: отсутствие возможности анализа важного критерия качества предоставляемых услуг.
Обеспечить диспетчера инструментом для оценки загрузки выездных сотрудников
Отсутствие инструментов для отслеживания загрузки специалистов приводит компанию к невозможности планировать выезды мобильных сотрудников. Без правильной оценки текущей загрузки сложно принимать грамотные управленческие решения о расширении и сокращении штата, перераспределению функций.
Настроить автоматическую отправку уведомлений клиентам
Информирование клиентов о смене статусов поступивших от них заявок производилось вручную, что значительно увеличивало загрузку диспетчера и приводило к тому, что данный процесс становился неуправляемым.
Организовать учет всех расходов на выполнение заявки
У инженера не было удобного в использовании инструмента для оперативного выставления клиенту выполненных работ с указанием стоимости предоставленной услуги и потраченных материалов. Как следствие, недополучение прибыли и возможное искажение информации о себестоимости оказанных услуг из-за неучтенных расходов на выполнение заявки.
Описание внедрения системы
Специалистами отдела внедрения HubEx была выполнена базовая настройка системы под процессы компании.
- Завели учетные записи сотрудников. Создали роли для пользователей, настроили им индивидуальные полномочия, права доступа к системе и видимость полей на форме заявки.
- Обучили диспетчера использовать такие инструменты как заявки на карте, расписание заявок, календарь. С их помощью у него всегда под рукой актуальная информация по доступности инженеров, их загрузке.
- Завели 5 типов заявки. У каждого типа настроен свой индивидуальный жизненный цикл и расчет крайнего срок закрытия.
- Создали в системе порядка 20 видов работ.
- Настроили правила для автоматической отправки push-уведомлений пользователям, для их своевременного информирования о статусе выполнения заявки.
- Ознакомили с функционалом «Склады и материалы», с помощью которого исполнители смогут указывать материалы в выполненных работах по заявке и своевременно выставлять клиенту корректно заполненный отчет. Тем самым решить проблему с недополучением прибыли.
Результаты внедрения
- Решили проблему, связанную с нарушением SLA, из-за отсутствия возможности гибкой настройки этого показателя. Теперь его можно настроить с учетом различных параметров, а также иметь возможность его ручной корректировки при возникновении форс-мажоров при выполнении заявки.
- В HubEx автоматически формируется аналитика в разрезе объектов, исполнителей, формируется отчет по SLA и другие показателям. Что дает компании необходимые данные для дальнейшего анализа эффективности ее работы.
- Автоматическая отправка уведомлений клиентам повысит их лояльность и даст возможность самостоятельного отслеживания клиентами статуса выполнения заявки.
- Назначенный на заявку исполнитель всегда своевременно информируется о новой заявке, а значит может оперативно ознакомиться с ней и приступить к ее выполнению. При этом не тратится время на лишнюю коммуникацию с диспетчером для уточнения деталей, так как вся необходимая информация уже внесена в заявку.
