Оптимизируйте работу
Компоненты системы
Регистрация на индивидуальную демонстрацию HubEx
Формат мероприятия:
Онлайн демонстрация возможностей FSM-системы HubEx. Мы покажем, как HubEx автоматизирует бизнес-процессы вашей отрасли
Где проходит:
Microsoft Teams
Вам на email придет ссылка для входа на встречу в браузере, устанавливать программы или приложения не потребуется
Длительность:
Основная презентация 45−50 минут
Ответы на вопросы 30−50 минут
Итого около 1,5 часов
Блог HubEx

Контроль за соблюдением SLA и оптимизация работы диспетчера с помощью FSM-системы

Опыт клиентов
Как компания по обслуживанию кассового оборудования оптимизировала работу диспетчера и инженеров, упростила коммуникацию со клиентами, получила инструменты для анализа результатов своей работы благодаря FSM-системе HubEx.

Бриф проекта

Отрасль
Обслуживание кассовых аппаратов и фискальных регистраторов
Сроки внедрения
1,5 месяца
Команда внедрения
Камила Махмудова, младший специалист отдела внедрения
Задачи внедрения
  • Настроить сбор и учет заявок в единой системе
  • Предоставить диспетчеру инструмент для оценки загрузки инженеров с целью дальнейшего планирования их графика выездов
  • Предоставить инструмент для контроля соблюдения SLA
  • Настроить сбор аналитики для дальнейшего анализа процесса работы
Результаты внедрения
  • Снижение количества просроченных заявок
  • Получение необходимых данных для дальнейшей аналитики руководством
  • Выстроена прозрачная коммуникация с клиентами

Справка о компании

В ноябре 2023 года в HubEx обратилась компания, которая занимается обслуживанием широкого спектра различного ИТ-оборудования. Компания на рынке более 10 лет и имеет огромный опыт по настройке, обслуживанию и ремонту POS-терминалов, весового оборудования, сканеров штрих кода, принтеров этикеток.


Цели и задачи автоматизации

Сбор и учет всех заявок в единой системе

Заявки поступали от клиентов по телефону, в мессенджерах (Viber, Telegram) и на почту. После чего обращения обрабатывал диспетчер, заводил их в виде заявок в сторонней программе и распределял между свободными инженерами. Также в мессенджерах были заведены чаты по городам, в которые диспетчер направлял информацию о поступившей заявке и ожидал отклика от свободного инженера. В целом, компания была знакома с процессом учета ведения заявок в одной системе, но находилась в поиске системы с более гибким функционалом для настройки.

Контроль соблюдения SLA (крайнего срока закрытия) по заявкам

У компании не было нужного инструмента для настройки SLA с учетом необходимых параметров. В итоге: отсутствие возможности анализа важного критерия качества предоставляемых услуг.

Обеспечить диспетчера инструментом для оценки загрузки выездных сотрудников

Отсутствие инструментов для отслеживания загрузки специалистов приводит компанию к невозможности планировать выезды мобильных сотрудников. Без правильной оценки текущей загрузки сложно принимать грамотные управленческие решения о расширении и сокращении штата, перераспределению функций.

Настроить автоматическую отправку уведомлений клиентам

Информирование клиентов о смене статусов поступивших от них заявок производилось вручную, что значительно увеличивало загрузку диспетчера и приводило к тому, что данный процесс становился неуправляемым.

Организовать учет всех расходов на выполнение заявки

У инженера не было удобного в использовании инструмента для оперативного выставления клиенту выполненных работ с указанием стоимости предоставленной услуги и потраченных материалов. Как следствие, недополучение прибыли и возможное искажение информации о себестоимости оказанных услуг из-за неучтенных расходов на выполнение заявки.

Описание внедрения системы

Специалистами отдела внедрения HubEx была выполнена базовая настройка системы под процессы компании.
  1. Завели учетные записи сотрудников. Создали роли для пользователей, настроили им индивидуальные полномочия, права доступа к системе и видимость полей на форме заявки.
  2. Обучили диспетчера использовать такие инструменты как заявки на карте, расписание заявок, календарь. С их помощью у него всегда под рукой актуальная информация по доступности инженеров, их загрузке.
  3. Завели 5 типов заявки. У каждого типа настроен свой индивидуальный жизненный цикл и расчет крайнего срок закрытия.
  4. Создали в системе порядка 20 видов работ.
  5. Настроили правила для автоматической отправки push-уведомлений пользователям, для их своевременного информирования о статусе выполнения заявки.
  6. Ознакомили с функционалом «Склады и материалы», с помощью которого исполнители смогут указывать материалы в выполненных работах по заявке и своевременно выставлять клиенту корректно заполненный отчет. Тем самым решить проблему с недополучением прибыли.

Результаты внедрения

  1. Решили проблему, связанную с нарушением SLA, из-за отсутствия возможности гибкой настройки этого показателя. Теперь его можно настроить с учетом различных параметров, а также иметь возможность его ручной корректировки при возникновении форс-мажоров при выполнении заявки.
  2. В HubEx автоматически формируется аналитика в разрезе объектов, исполнителей, формируется отчет по SLA и другие показателям. Что дает компании необходимые данные для дальнейшего анализа эффективности ее работы.
  3. Автоматическая отправка уведомлений клиентам повысит их лояльность и даст возможность самостоятельного отслеживания клиентами статуса выполнения заявки.
  4. Назначенный на заявку исполнитель всегда своевременно информируется о новой заявке, а значит может оперативно ознакомиться с ней и приступить к ее выполнению. При этом не тратится время на лишнюю коммуникацию с диспетчером для уточнения деталей, так как вся необходимая информация уже внесена в заявку.
https://hubex.ru/